ประสิทธิผลการให้บริการประชาชนภายใต้แนวคิดรัฐบาลดิจิทัล

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการดำเนินงานและประสิทธิผลของการให้บริการดิจิทัล ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิผลการให้บริการดิจิทัล และค้นหาปัญหาอุปสรรคและแนวทางในการพัฒนาการให้บริการดิจิทัลแก่ประชาชน โดยมุ่งศึกษางานบริการภายใต้แนวคิดรัฐบาลดิจิทัลของฝ่ายทะเบียนสำนักงานเขต กรุงเทพมหานคร ใช้วิธีการวิจัยแบบผสม โดยเชิงปริมาณได้รวบรวมแบบสอบถาม 400 ชุด เชิงคุณภาพใช้การสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ 14 คน และนำข้อมูลทั้ง 2 ส่วนมาวิเคราะห์ร่วมกัน ผลวิจัยพบว่า ระดับการดำเนินงานให้บริการและประสิทธิผลของการให้บริการดิจิทัลในภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยเฉพาะด้านโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลมีความพร้อมและพอเพียงแต่มีความท้าทายในการใช้งานให้เกิดประสิทธิภาพ ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสิทธิผลการให้บริการดิจิทัล ได้แก่ ปัจจัยการให้บริการดิจิทัลและบุคลากรดิจิทัล ทั้งนี้ปัจจัยด้านการกำหนดนโยบายและด้านโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลแม้ไม่มีนัยยะทางสถิติแต่ก็เป็นปัจจัยที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการให้บริการดิจิทัล ปัญหาอุปสรรคและแนวทางแก้ไขที่สำคัญ ได้แก่ การกำหนดนโยบายขาดการมีส่วนร่วมจากภาคประชาชนและผู้ปฏิบัติงาน ปัญหาขาดการบูรณาการฐานข้อมูลภาครัฐทำให้มีข้อจำกัดในการให้บริการ บุคลากรดิจิทัลยังขาดแคลนทั้งปริมาณและขาดทักษะความเชี่ยวชาญซึ่งควรวางแผนปรับอัตรากำลังและพัฒนาทรัพยากรบุคคลด้านดิจิทัล และประชาชนขาดความสนใจสื่อของรัฐซึ่งต้องปรับปรุงทั้งลักษณะเนื้อหาและช่องทางในการนำเสนอ