Factors Influencing Customer Satisfaction in Loan Services for Large-Scale Clients in the Western Region
Keywords:
Perceived Value, Service Quality, Customer Satisfaction, Large-Scale Loan Services, Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives (BAAC)Abstract
Background and Aims: This independent study aims to examine the factors of perceived value and service quality that influence customer satisfaction in using loan services for large-scale clients of the Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives (BAAC) in the western region of Thailand, covering eight provinces. The research employed
a quantitative methodology using a sample of 400 respondents through an online questionnaire, which demonstrated reliability coefficients ranging from 0.895 to 0.985.
Methodology: Data were analyzed using descriptive statistics and multiple regression analysis. The majority of respondents were female customers residing in Kanchanaburi province, married, holding a bachelor's degree, working as farmers, and earning an average monthly income not exceeding 70,000 baht.
Results: Inferential statistical analysis revealed that perceived value factors including functional, social, emotional, and price dimensions as well as service quality factors namely reliability, assurance, empathy, and responsiveness significantly influenced customer satisfaction. However, the tangible aspect of service quality did not show
a statistically significant effect. Overall, customer satisfaction was rated at a high level (mean score of 4.45), and the model explained 64.2% of the variance in satisfaction
(R² = 0.642).
Conclusion: Variables influencing customer satisfaction with large-scale lending services in the Western region include perceived value in terms of functionality, social, emotional, price, and service quality in terms of reliability, confidence building, customer awareness, and customer response. This information can be used as a key guideline for planning, improving, and developing the bank's marketing strategies to effectively align with customer needs.
References
กัญญาภัค รุ่งศรี. (2565). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ถนนรางน้ำ กรุงเทพมหานคร.สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต;มหาวิทยาลัยรามคำแหง
กิตติยา มาทำมา. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ขวัญตา เชื้อเมืองพาน. (2564). คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม.สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
ชุติมา แก่นจันทร์. (2562). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ การรับรู้คุณค่าและภาพลักษณ์ต่อความเต็มใจที่จะจ่ายต่อสินค้าและบริการผ่านความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารออมสิน เขตภาคตะวันตก.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ณัฐพล มุกดาวัลย์. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สมาคมธนาคารไทย. (2568, มกราคม). สรุปสถานการณ์เศรษฐกิจ-การแถลงข่าว กกร.https://www.tba.or.th
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2568). ภูมิทัศน์ภาคการเงินไทยเพื่อเศรษฐกิจดิจิทัลและการเติบโตอย่างยั่งยืน (Financial Landscape). https://www.bot.or.th/th/financial-innovation/financial-landscape.html
นารีรัตน์ พวงนวม. (2567). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความตั้งใจเลือกใช้บริการโมบายแบงค์กิ้งของผู้ใช้บริการในเขตพญาไท กรุงเทพมหานคร.สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ปวีณา หมีปาน. (2564). คุณภาพการให้บริการของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตรในเขตกรุงเทพมหานคร.สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
พินณดา แสงมณี และวศิน เหลี่ยมปรีชา. (2567). คุณภาพในการให้บริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าตามเจนเนอเรชั่นของธนาคารรัฐแห่งหนึ่งในจังหวัดพิษณุโลก.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยนเรศวร.
วรวุฒิ ประเสริฐศักดิ์. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก ในเขตพื้นที่จังหวัดนครปฐม.การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2539). การบริหารการตลาดยุคใหม่. ธีระฟิล์มและไซแอนซ์.
ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร. (2567). แผนวิสาหกิจระยะ 5 ปี (ปีบัญชี 2567–2571). สำนักวิจัย.
อลิสา หมีดเส็น. (2562). การรับรู้คุณค่าการบริการของลูกหนี้ร่วมที่มีผลต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อในอนาคต กรณีศึกษา ธ.ก.ส. สาขาหาดใหญ่.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต; มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
Douglas, C., M. (2007). Design and Analysis of Experiments. (6th ed.).
New York: John Willey & Sons Inc.
Etzel, M. J. (2014). Marketing (12th ed.). New York: McGraw-Hill/lrwin.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing,64(1), 12-40.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). Pearson Education.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal for Developing the Social and Community
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Articles that are published are copyrighted by the authors of the articles
