อิทธิพลของความสะดวกในการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยอง: บทบาทในการแทรกของความพึงพอใจของลูกค้า
คำสำคัญ:
ความสะดวกในการบริการ, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความตั้งใจในการใช้บริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความสะดวกในการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยอง และ 3) เพื่อศึกษาบทบาทในการเป็นตัวแปรแทรกของความพึงพอใจของลูกค้าระหว่างมิติในการวัดความสะดวกในการบริการกับความตั้งใจในการใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยอง คำนวณขนาดของกลุ่มตัวอย่างแบบไม่ทราบประชากรที่ค่าความเชื่อมั่นที่ร้อยละ 95 ทำการเก็บรวบรวมกลุ่มตัวอย่างจากผู้บริโภคที่มีประสบการณ์เข้าใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยอง จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วยค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทำการทดสอบสมมติฐานด้วยสมการการถดถอยแบบพหุคูณ
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 26-35 ปีระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพข้าราชการหรือรัฐวิสาหกิจ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,001 – 25,000 บาท อาศัยอยู่ในอำเภอเมืองระยอง เหตุผลที่เลือกไปใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยองเนื่องจากมีบริการด้านอื่น ๆ ครบ วัตถุประสงค์ในการไปใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยอง คือ ซื้อสินค้าหรือบริการ โดยโซนที่นิยมไปใช้บริการ คือ โซนอาหารและเครื่องดื่ม สินค้าที่นิยมซื้อ คือ อาหารหรือเครื่องดื่ม ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้ง 501-1,000 บาท ความถี่ในการไปใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในจังหวัดระยองในระยะเวลา 1 เดือน คือ 2 - 3 ครั้ง วันที่มาใช้บริการครั้งล่าสุด คือ วันอาทิตย์ ช่วงเวลาที่มาใช้บริการ คือ 15.01 น.-17.00 น. เวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการซื้อสินค้าหรือบริการ คือ 1 - 2 ชั่วโมง และการบริการในธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่ามีความสะดวก คือ การมีร้านค้าที่หลากหลาย และการมีร้านอาหารที่หลากหลาย
ผลการศึกษาพบว่า ความสะดวกในการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจในการใช้บริการ อีกทั้งผลการศึกษาบทบาทในการเป็นตัวแปรแทรกพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทในการเป็นตัวแปรแทรกระหว่างมิติในการวัดความสะดวกในการบริการกับความตั้งใจในการใช้บริการ แต่มีบทบาทแค่เพียงบางส่วนเท่านั้น
References
ธนภรณ์ ไพบูลย์ และ จิราภา พึ่งบางกรวย. (2563). อิทธิพลของความสะดวกในการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจใน การใช้บริการศูนย์การค้าฟิวเจอร์พาร์ค รังสิต: บทบาทการแทรกของการรับรู้ความสามารถในการควบคุมพฤติกรรมของเยาวชนไทยในจังหวัดปทุมธานี. วารสารบริหารธุรกิจและการบัญชี, 4(1), 97-114.
ธาดาธิเบศร์ ภูทอง. (2562). อิทธิพลขององค์ประกอบของการพาณิชย์แบบใช้เทคโนโลยีดิจิทัลต่อความตั้งใจซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภค. วารสารมหาวิทยาลัยศิลปากร, 39(6), 55-69.
นวิทย์ เอมเอก และ ปาริฉัตร ตู้ดำ. (2561). คุณภาพบริการ ภาพลักษณ์องค์การ และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟสายใต้. วารสารอิเล็กทรอนิกส์ Veridian มหาวิทยาลัยศิลปากร (มนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์และศิลปะ), 11(3), 1592-1610.
นุชาวดี สุขพงศ์ไทย และ จิราภา พึ่งบางกรวย. (2563). อิทธิพลของความสะดวกในการบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจในการใช้บริการสนามบินนานาชาติอู่ตะเภา จังหวัดระยอง. วารสารการจัดการธุรกิจมหาวิทยาลัยบูรพา, 9(1), 71-85.
ปิยพรรณ กลั่นกลิ่น, ศตวรรษ สายบุญ และ ภากร กัทชลี. (2565). อิทธิพลและความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ภาพลักษณ์ ความพึงพอใจ และความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าชาวไทยต่อศูนย์การค้า G จังหวัดเชียงใหม่. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 14(4), 183-202.
สำนักงานคลังจังหวัดระยอง. (2564). ข้อมูลพื้นฐานเศรษฐกิจจังหวัดระยอง. ระยอง:สำนักงานคลังจังหวัดระยอง.
เสาวภา มีแก้ว, นรพล จินันท์เดช และ อัมพล ชูสนุก. (2560). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้าต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้าบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด. วารสารอิเล็กทรอนิกส์ Veridian มหาวิทยาลัยศิลปากร (มนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์และศิลปะ), 10(3), 2583-2600.
สุนทรี บุญประเวช และ จิราภา พึ่งบางกรวย. (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้สนามบินข้ามภูมิภาค กรณีศึกษาสนามบินนานาชาติอู่ตะเภา จังหวัดระยอง. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). ชลบุรี:มหาวิทยาลัยบูรพา.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Ajzen, I. (1985). From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior. In J. Kuhl & J. Beckman (Eds.), Action-control: From Cognition to Behavior. New York: Springer, 11-39.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182. form https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173.
Berry, L.L., Seiders, K., & Grewel, D. (2002). Understanding Service Convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1-17. form http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.66.3.1.18505.
Brown, L. G. (1990). Convenience in Services Marketing. Journal of Services Marketing, 4(1), 53-59. form https://doi.org/10.1108/EUM0000000002505.
Brown, Lew G., & M. R. McEnally. (1992). Convenience: Definition, Structure, and Application. Journal of Marketing Management, 2(3), 47-57.
Chang, E. & Polonsky, M. (2012). The Influence of Multiple Types of Service Convenience on Behavioral Intentions: The Mediating Role of Consumer Satisfaction in a Taiwanese Leisure Setting. International Journal of Hospitality Management, 31(1),107–118.
Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68. form https://doi.org/10.2307/1252296.
Farquhar, J. D., & Rowley, J. (2009). Convenience: A Services Perspective. Marketing Theory, 9(4), 425–438. form https://doi.org/10.1177/1470593109346894.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). UpperSaddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Kaura, V., Durga Prasad, C.S. & Sharma, S. (2015). Service Quality, Service Convenience, Price and Fairness, Customer Loyalty, and the Mediating Role of Customer Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422, form https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2014-0048.
Kotler, P. (1994). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation, and Control (8th ed.). Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Robinson & Etherington. (2006). Customer Layalty: A Guide for Time Travelers. New York: Palgrave Macmillan, 6-8.
Seiders, K., Voss, G. B., Godfrey, A. L., & Grewal, D. (2007). SERVCON: Development and Validation of a Multidimensional Service Convenience Scale. Journal of the Academic Marketing Science, 35, 144-156, form http://dx.doi.org/10.1007/s11747-006-0001-5.
Sintonsopon, C. (2010). Factors Affecting the Customer’s Decision to use the Service A Case Study of 7 Eleven in Bangkok. (Graduate School). Bangkok: Silpakorn University.
Xie, L., Peng, J., & Shen, W. (2010). Customer’s Service Convenience and Customer’s Service Evaluation of the Bank’s Outlets, Proceeding Service System and Service Management (ICSSSM), 7th International Conference on Service System and Service Management (1-6).
Yimpong, S. & Kittiarpornphol, V. (2018). Study Report: Retail, Wholesale and Trade Large Retail-Wholesale in Bangkok and Surrounding Provinces Year 2016. Bangkok: Department of City Planning, Bangkok Metropolitan Administration.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 มหาวิทยาลัยพะเยา
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ผู้นิพนธ์ต้องรับผิดชอบข้อความในบทนิพนธ์ของตน มหาวิทยาลัยพะเยาไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับบทความที่ตีพิมพ์เสมอไป ผู้สนใจสามารถคัดลอก และนำไปใช้ได้ แต่จะต้องขออนุมัติเจ้าของ และได้รับการอนุมัติเป็นลายลักษณ์อักษรก่อน พร้อมกับมีการอ้างอิงและกล่าวคำขอบคุณให้ถูกต้องด้วย
The authors are themselves responsible for their contents. Signed articles may not always reflect the opinion of University of Phayao. The articles can be reproduced and reprinted, provided that permission is given by the authors and acknowledgement must be given.
