ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล
คำสำคัญ:
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 2) ความภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 3) ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลเป็นแบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างคือลูกค้าร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 401 คน โดยการสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิและสุ่มตามความสะดวกตามสัดส่วนในแต่ละพื้นที่ วิเคราะห์ข้อมูลโดยหาค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน
ผลการวิจัย พบว่า 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของร้านสะดวกซื้อในภาพรวมอยู่ในระดับสูง โดยการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์อยู่ในระดับสูงมากเป็นอันดับแรก รองลงมา คือ การเข้าใจความคาดหวังอยู่ในระดับสูงมาก 2) ความภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อในภาพรวมอยู่ในระดับสูง โดยด้านความตั้งใจที่จะซื้อมีอยู่ในระดับสูงมากเป็นอันดับแรก รองลงมา คือ ด้านพฤติกรรมการบอกต่ออยู่ในระดับสูง 3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของร้านสะดวกซื้อมีความสัมพันธ์ทิศทางเดียวกันกับความภักดีของลูกค้าในภาพรวมและด้านพฤติกรรมการบอกต่ออยู่ในระดับสูง ในขณะที่มีความสัมพันธ์ทิศทางเดียวกันกับด้านอื่น ๆ อยู่ในระดับปานกลาง และทุกด้านของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยกเว้นด้านการเสนอแนะบริการ
ที่ เป็นประโยชน์มีความสัมพันธ์ทิศทางเดียวกันกับด้านพฤติกรรมการบอกต่ออยู่ในระดับสูงมาก อย่างมีนัยสำคัญสถิติ
ที่ระดับ 0.05
เอกสารอ้างอิง
ชัชญาภา ศักดิ์ศรี. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการห้างสรรพสินค้า กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง. สารนิพนธ์ การจัดการมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปาลิดา ศรีศรกำพล. (2564). การศึกษาตัวแบบที่ส่งผลต่อความภักดีของร้านค้าปลีกออนไลน์กลุ่มร้านสะดวกซื้อห้างสรรพสินค้า และซุปเปอร์มาร์เก็ต. วารสารวิชาการสังคมศาสตร์เครือข่ายวิจัยประชาชื่น, 3(3), 42-58.
ยุทธพงษ์ พิมพ์พิพัฒน์. (2559). ความภักดีของลูกค้าตามแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ. วารสารวิชาการ มทร.สุวรรณภูมิ (มนุษย์ศาสตร์และสังคมศาสตร์), 1(1), 14-28.
วลัย ซ่อนกลิ่น. (2561). ส่วนประสมการค้าปลีกที่มีผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการร้านสะดวกซื้อของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุรินทร์, 20(1), 109-121.
วิจัยกรุงศรี ธนาคารกรุงศรีอยุธยา. (2565). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรมปี 2566-2568: ธุรกิจร้านค้าปลีกสมัยใหม่. สืบค้นเมื่อ 14 ตุลาคม 2567, จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/wholesale-retail/modern-trade/io/modern-trade-2022
วิมลมาศ บัวเพชร และไกรชิต สุตะเมือง. (2556). ปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ "เทสโก้ โลตัส" ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการตลาดและการสื่อสาร, 1(1), 65-80.
สาธิดา ภัสสรโยธิน. (2560). กลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของเทสโก้ โลตัส. การค้นคว้าอิสระ การบริหารสื่อสารมวลชน. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2565). สถิติประชากร. สืบค้นเมื่อ 14 ตุลาคม 2567, จากhttp://statbbi.nso.go.th/Staticreport/page/sector/th/01.aspx
BLT Bangkok. (2021). ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง เปรียบเทียบข้อมูลสินค้าของซูเปอร์มาร์เก็ตคู่แข่งก่อนตัดสินใจซื้อ. สืบค้นเมื่อ 14 ตุลาคม 2567, จาก https://www.bltbangkok.com/lifestyle/33833/
Brandage Online. (2562). 4 วิธีรับมือ เมื่อการเซ็กเม้นต์ลูกค้าแบบเดิมๆ เริ่มใช้ไม่ได้ผล. สืบค้นเมื่อ 14 ตุลาคม 2567,
จาก https://www.brandage.com/article/16116
Marketing Oops. (2020). 3 เทรนด์กลยุทธ์ CRM 2020 “Aggregator Business – O2O – Direct to Customer”.
สืบค้นเมื่อ 14 ตุลาคม 2567, จาก https://www.marketingoops.com/news/biz-news/customer-relationship-management-tool-for-future/
Animashaun, A., Tunkarimu, T. I. and Dastane, O. (2016). Customer Perceived Value Towards Convenience Stores in Malaysia: The Influence on Customer Satisfaction, Loyalty and Retention. Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets, 2(4), 4-27.
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques (3nd ed.). New York: John Wiley and Sons.
Cronbach, L. J. and Furby, L. (1970). How we should measure" change": Or should we?. Psychological bulletin, 74(1), 68-80.
Cuong, D. T. and Khoi, B. H. (2019). The Relationship between Service Quality, Satisfaction, Trust, and Customer Loyalty A Study of Convenience Stores in Vietnam. Jour of Adv Research in Dynamical & Control Systems, 11(01-Special), 327-333.
Evans, J. D. (1996). Straightforward Statistics for the Behavioral Sciences. USA.: Thomson Brooks/Cole
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Black, W. C. (2018). Multivariate Data Analysis (8thed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Jin, H., Wang, S., Yang, F. and Xu, H. (2019). Service Convenience and Customer Loyalty: Findings from Convenience Stores in Guangzhou. 5th International Conference on Social Science and Higher Education, 19(336), 935-938.
Lawson-Body, A., and Limayem, M. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics, Journal of Computer-Mediated Communication, 9(3), 428-448.
LEE, Y. E. and LEE, Y. K. (2022). Impacts of Perceived Innovativeness of Convenience Store on Consumer Brand Engagement and Store Loyalty. Korean Journal of Franchise Management, 13(1), 35-46.
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of psychology, 22(140), 5-55.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty. In Journal of Marketing, 63(Special Issue 1999), 33-44.
Rovinelli, R. J. and Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, 1(2), 49-60.
Wu, S. I. and Lin, H. F. (2014). The Correlation of CSR and Consumer Behavior: A Study of Convenience Store. International Journal of Marketing Studies, 6(6), 66-80.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 มหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารมหาวิทยาลัยราชภัฎร้อยเอ็ด
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยราชภัฎร้อยเอ็ด และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
