ความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการของโรงแรมในกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์

บทคัดย่อ

     การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าในโรงแรมกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์ 2) เพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้าในโรงแรมกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์ 3) เพื่อประเมินคุณภาพการบริการของโรงแรมกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์ และ 4) เพื่อประเมินความต้องการจำเป็นด้านบริการของโรงแรมกลุ่มร้อยแก่นสารสินธุ์ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการจำนวน 400 คน โดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างเป็นสองกลุ่มได้แก่ กลุ่มที่ไม่มีประสบการณ์หรือมีประสบการณ์น้อยแต่ได้เรียนรู้และเข้าใจในมาตรฐานการบริการในโรงแรม และกลุ่มที่มีประสบการณ์ในการเข้าพักและใช้บริการโรงแรมแต่ไม่ทราบมาตรฐานการบริการ ซึ่งได้แก่ บุคคลทั่วไป การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนสถิติอนุมานที่ใช้ทดสอบ คือ paired t-test

              ผลการศึกษาพบว่า ลูกค้ามีความคาดหวังและรับรู้คุณภาพการบริการของโรงแรมทั้งภาพรวมและในแต่ละด้านอยู่ในระดับสูง เมื่อเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมพบว่า การรับรู้จริงมีความแตกต่างจากความคาดหวังอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 (p-value<0.001)

               ผลการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าไม่พึงพอใจต่อคุณภาพบริการทั้ง 5 ด้าน โดยไม่พึงพอใจต่อด้าน
การตอบสนองต่อลูกค้ามากที่สุด เมื่อประเมินความต้องการด้านบริการของโรงแรมพบว่า ลูกค้าให้ความสำคัญต่อด้าน
การตอบสนองต่อลูกค้ามากเป็นอันดับแรกเช่นกัน จึงมีข้อเสนอแนะว่า โรงแรมในกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์ควรมีการปรับปรุงคุณภาพการบริการของโรงแรมในทุก ๆ ด้าน และควรเน้นการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการในลักษณะของสินค้าและบริการที่ไม่สามารถจับต้องได้มากเป็นพิเศษ