EFFECTS OF SERVICE QUALITY AND DELIVERY EFFICIENCY ON CUSTOMERS’ CONTINUED USE OF MAINTENANCE SERVICES
Keywords:
Service Quality, Delivery Efficiency, Service Continuation, Maintenance WorkAbstract
The study aimed to explore the effects of personal factor, service quality and delivery efficiency on customers’ continued use of maintenance services. The sample group used in this study was comprised 212 customers in Phra Nakhon Si Ayutthaya province who used the maintenance services of a company more than 2 times. The research instrument used to collect data was a questionnaire. The statistics used to analyze data were frequency, percentage, mean, standard deviation, one-way ANOVA, and multiple regression analysis.
The study results showed that differences in the personal factor of work experience and the company size influenced customers’ continued use of maintenance services. Service quality, in the dimensions of assurance, responsiveness, empathy, and tangibles, affected customers’ continued use of maintenance services. In addition, delivery efficiency, in the dimensions of progression service, continuous service, ample service, and timely service, affected customers’ continued use of maintenance services at a statistically significant level of .05. The benefits of this study will be a direct benefit to entrepreneurs in the maintenance business who can apply the study results to develop their businesses in accordance with the quality of service and efficiency of job delivery that affects the return of the service again which leads to quality development planning optimal and efficient service.
References
กมลชนก หมีปาน และกนกพร ชัยประสิทธิ์. (2564). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และส่วนประสมทางการตลาดบริการ ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการบริษัทขนส่งเจแอนด์ที เอ็กซ์เพรส จำกัด. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี).
ณิชาภัทร บัวแก้ว. (2561). พฤติกรรมการใช้บริการ คุณภาพ และประสิทธิภาพที่ได้รับ ที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำเปรียบเทียบระหว่าง บริษัท ขนส่งเคอรรี่เอ็กซ์เพรส จำกัด และ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี).
ประชาชาติธุรกิจ. (2562). อุตสาหกรรมไทย 1 ทศวรรษ. สืบค้นจาก https://www.prachachat.net/columns/news-398579
ประมวล มียอด. (2561). คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า ในการใช้บริการตรวจสอบ เครื่องมือวัดและเตือนภัยแก๊สรั่วในอุตสาหกรรมยานยนต์: กรณีศึกษา บริษัทเอ็มทูพี เทคโนโลยี จำกัด. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี).
ภุชชงค์ ภู่ย้อย. (2551). ประสิทธิภาพการให้บริการขนส่งพัสดุด่วนทางอากาศของ บริษัท เฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด เขตปลอดอากร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฎสวนสุนันทา).
รุ่งทิพย์ นิลพัท. (2561). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาล เปาโลรังสิต. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี).
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค203. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
สำนักงานเศรษฐกิจอุตสาหกรรม. (2564). สรุปภาวะเศรษฐกิจอุตสาหกรรมไทย ปี 2563 และแนวโน้มปี 2564. สืบค้นจาก https://www.ryt9.com/s/oie/3188716
Jimenez, V., Alberto, M., Lopez, L., Adan, D., Arroyo, A., & Apolinar, J. (2019). Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia. Mexico, DYNA, 86(211), 64-74.
Millet, J. D. (1954). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York: Mcgraw-Hill Book Compan.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 4.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis Third edition. New York: Harper and Row Publication.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Social Science Journal of Prachachuen Research Network
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการสังคมศาสตร์เครือข่ายวิจัยประชาชื่น
