คุณภาพการบริการ และประสิทธิภาพในการส่งมอบงาน ที่ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล คุณภาพการบริการ และประสิทธิภาพในการส่งมอบงาน ที่ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ ลูกค้าที่ใช้บริการด้านงานซ่อมบำรุง ตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป เขตพื้นที่จังหวัดพระนครศรีอยุธยา จำนวน 212 คน โดยวิธีการสุ่มตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวน One-way ANOVA และการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ

ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยส่วนบุคคล ด้านประสบการณ์การทำงาน และขนาดของสถานประกอบการที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุงแตกต่างกัน และปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ด้านให้ความมั่นใจต่อลูกค้า การตอบสนองต่อความต้องการการบริการ ด้านความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า และด้านความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ มีอิทธิพลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง นอกจากนี้ ปัจจัยด้านประสิทธิภาพในการส่งมอบงาน ในเรื่องการให้บริการอย่างก้าวหน้า การให้บริการอย่างต่อเนื่อง การให้บริการอย่างเพียงพอ และการบริการอย่างรวดเร็วและทันเวลา มีอิทธิพลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ประโยชน์ของการศึกษาวิจัยครั้งนี้จะเป็นประโยชน์โดยตรงแก่ผู้ประกอบการธุรกิจงานด้านงานซ่อมบำรุงสามารถนำผลการวิจัยไปพัฒนาต่อยอดธุรกิจให้สอดคล้องกับคุณภาพบริการ และประสิทธิภาพการส่งมอบงาน ที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ ซึ่งนำไปสู่การวางแผนพัฒนาคุณภาพ การบริการที่เหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด