Factors Influencing the Intention to Use the ‘Credit Creation, Opportunity Creation’ Loan Service of the Government Savings Bank in Mueang District, Phayao Province.
Keywords:
Perception, Customer Relationship Management (CRM), Service Usage Intention, Credit-Building Loan, Corporate ImageAbstract
This quantitative research aimed to examine the effects of (1) perceptions of credit contract conditions in terms of knowledge and skills, (2) corporate image, and (3) customer relationship management (CRM) on the intention to use the “Credit Creation, Opportunity Creation” loan service of the Government Savings Bank in Mueang District, Phayao Province. The study population consisted of customers who intended to use the “Credit Creation, Opportunity Creation” loan service of Government Savings Bank in Mueang District, Phayao Province. A total of 400 respondents were selected using purposive sampling. Data were collected through a structured questionnaire. The data were analyzed using descriptive statistics, including mean and standard deviation, and multiple regression analysis using the Enter method.
The results revealed that perceived knowledge (β = .476, p < .001) and perceived skills (β = .313, p < .001) had a positive influence on service usage intention (R² = .518). Corporate image dimensions—service quality (β = .427, p < .001), corporate identity (β = .201, p < .001), corporate reputation (β = .126, p = .038), and physical environment (β = .113, p = .049)—also positively affected service usage intention (R² = .608). In addition, CRM factors, including appropriate use of technology (β = .581, p < .001), customer database development (β = .125, p = .008), and customer retention (β = .138, p = .028), were found to have a positive influence on service usage intention (R² = .565). The findings indicate that customer knowledge perception, service-related corporate image, and CRM technology are key levers for enhancing customers’ intention to use the “Credit Creation, Opportunity Creation” loan service in the studied area.
References
กชพร แก้วสังข์. (2564). ภาพลักษณ์องค์กรและแนวโน้มการตัดสินใจใช้บริการสินเชื่อจำนำทะเบียนรถของประชาชน [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
กานต์พิชชา กองคนขวา, ปริยานุช คำถาเครือ, นววิช ชูยิ้ม, อภิวัฒน์ ทูลมาก, เทพณรงค์ สินรา, และเจษฎา สาระ. (2564). ปัจจัยที่มีผลต่อระดับทักษะทางการเงิน กรณีศึกษาเกษตรกรในอำเภอดอกคำใต้ จังหวัดพะเยา. วารสารบริหารศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี, 10(1), 111–128.
ชนฐพร ศรีบุญเรือง. (2564). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์สงเคราะห์ชีวิตธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส): กรณีศึกษาประชาชนในจังหวัดเพชรบูรณ์ ปี 2563. ใน การประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษาแห่งชาติ ครั้งที่ 22 (น. 300-306). มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
https://app.gs.kku.ac.th/gs/th/publicationfile/item/22nd-ngrc-2021/HMO8/HMO8.pdf
ญาณัจฉรา เดชะ, สิญาธร นาคพิน, และพวงเพ็ญ ชูรินทร์. (2563). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารวิทยาการจัดการ, 7(1), 25–49.
ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค. (2565). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14. วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 9(1), 17-35.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2568). สรุปภาพรวมธนาคารพาณิชย์ ไตรมาส 1 ปี 2568. https://www.bot.or.th/th/news-and-media/news/news-20250520.html
ธนาคารออมสิน. (2568). สินเชื่อสร้างเครดิต สร้างโอกาส. https://www.gsb.or.th/gsb_govs/createchance-loan/
ธวัลรัตน์ วงศ์พฤกษ์, เกตุวดี สมบูรณ์ทวี, วรพนธ์ วัฒนาธร, และณัฐวุฒิ สมบูรณ์ทวี. (2564). อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ส่งผลต่อผลการปฏิบัติงานขององค์กร กรณีศึกษา ธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. วารสารนวัตกรรมธุรกิจ การจัดการ และสังคมศาสตร์, 2(2), 23–34.
ลัดดา อินต๊ะใจ, อรุณี นุสิทธิ์, และศุภนารี พิรส. (2567). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัยธนาคารอาคารสงเคราะห์ เขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 9(1), 1149-1161.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2566). รายได้และการกระจายรายได้ของครัวเรือน พ.ศ. 2566 ระดับจังหวัด. https://www.nso.go.th/public/e-book/Analytical-Reports/Income-2566/
สุชารัตน์ บุญประคอง. (2565). คุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
เสาวคนธ์ สุทธิบริบาล. (2554). แนวทางในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกิจ Daily Deals ในประเทศไทย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
อารีนันท์ แท็ดดี้. (2567). แนวทางการเพิ่มคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาเซ็นทรัลเชียงใหม่แอร์พอร์ต. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 9(1), 1-12.
อิศรุต คุณประสาท. (2566). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม.
Aiyawan, M., & Nilplub, C. (2021). The effect of corporate image and trust on loyalty: Case of low-cost airlines customers in Thailand. RMUTI Journal Humanities and Social Sciences, 8(1), 34–50. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/RMUTI_SS/article/view/248622
Argenti, P. A. (2009). Corporate communication (5th ed.). McGraw-Hill/Irwin.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Fener, E. (2025). Corporate image as a differentiation strategy in healthcare: A study in the COVID-19 crisis period in Turkey. SAGE Open, 15(2), 1-12. https://journals.sagepub.com/doi/pdf/ 10.1177/21582440251342196
Hilgert, M. A., Hogarth, J. M., & Beverly, S. G. (2003). Household financial management: The connection between knowledge and behavior. Federal Reserve Bulletin, 89(7), 309-322.
Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). Prentice Hall.
Lebdaoui, H. & Chetioui, Y. (2020). CRM, service quality and organizational performance in the banking industry: A comparative study of conventional and Islamic banks. International Journal of Bank Marketing, 38(5), 1081-1106.
LeBlanc, G., & Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: An empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 7(2), 44–56.
Lusardi, A., & Messy, F. (2023). Financial literacy and inclusive growth. Journal of Risk and Financial Management, 16(3), 167.
Lusardi, A., & Mitchell, O. S. (2007). Financial literacy and retirement preparedness: Evidence and implications for financial education. Business Economics, 42(1), 35-44.
Payne, A., & Frow, P. (2020). Strategic customer management. Cambridge University Press.
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). Introduction to the special issue on assessment of the content validity of tests. Applied Psychological Measurement, 1(3), 301-307.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
