THE EXPECTATIONS AND SATISFACTIONS OF CUSTOMERS TOWARDS USING MOBILE BANKING SERVICE

Authors

  • Jantima Chimchang นักศึกษาปริญญาโท คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ
  • Paramin Khositkulporn อาจารย์คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ
  • Kittipong Sophonthummapharn อาจารย์คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ

Keywords:

Expectation, Satisfaction, Mobile Banking Service

Abstract

The objectives of this research were to 1) study the expectation of customers towards using mobile banking service 2) study the satisfaction of customers towards using mobile banking service, and 3) compare the expectation and satisfaction of customers towards using mobile banking services. A sample of 530 mobile banking users was collected by using questionnaires. Descriptive statistics used for general data analysis consisted of frequency, percentage, mean, and standard deviation.
The inferential statistics used for hypothesis testing was the Paired-Samples t-test. The research results indicated that 1) mobile banking users had expectations at a high level in all aspects. The mean (gif.latex?\bar{X}) score for each aspect was as follows, 4.05 for security, 4.03 for reliability, 3.98 for service accessibility, and 3.84 for demand responding, respectively. In terms of user satisfaction, although satisfaction was at a high level, the average in each aspect fell below expectations. The mean (gif.latex?\bar{X}) score was confidence (gif.latex?\bar{X}=3.95), security (gif.latex?\bar{X}=3.95), service accessibility (gif.latex?\bar{X}=3.91), and demand response (gif.latex?\bar{X}=3.83), respectively. 2) comparison between expectations and satisfaction, it was found that the expectations and satisfactions of mobile banking users had statistically significant differences in terms of reliability, service accessibility, and security except in terms of meeting needs. The remaining aspect of demand responding was found not different.

References

กิตติพงษ์ โสภณธรรมภาณ. (2555, ตุลาคม-ธันวาคม). ทัศนคติของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีต่อข้อความสั้น (SMS) เชิงพาณิชย์. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย, 32(4), 1-14.

ชัชฎาภรณ์ เดชาเสถียร. (2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ KTB Netbank ในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นหว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ชัยมงคล กันทะมูล และ เทียมจันทร์ พานิชย์ผลินไชย. (2556). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการ ของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. สารนิพนธ์บริหารมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยนเรศวร.

ณัฐยา หัตถาพันธ์. (2259). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ KTB NETBANK และ K-CYBER BANKING/K-MOBILE BANKING PLUS ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

ทิพชญาณ์ อัครพงศ์โสภณ. (2556). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

นรินทิพย์ คำเนตร. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธุรกรรมทางการเงินการบริการ KTB netbank กับ SCB Easy ในเขตจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.

นิตนา ฐานิตธนก และภัทรา มหามงคล. (2554). การเลือกใช้บริการธนาคารกสิกรไทยผ่านทางโทรศัพท์มือถือ. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ปกป้อง ปันปวง. (2557). ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถเคลื่อนที่ธนาคารออมสินในจังหวัดลำปาง. การค้นคว้าอิสระบริหารมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเนชั่น.

ปัทมากร ระเบ็ง. (2550). ความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการงานกิจกรรมนักศึกษาและงานทะเบียนนักศึกษาคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

ปิยพงศ์ ตั้งจินตนาการ. (2559, กรกฎาคม). สถาบันการเงินในยุคดิจิตอล. ค้นเมื่อ 30 กันยายน 2565, จาก https://www.gsbresearch.or.th/wp-content/uploads/2016/07/2IN_hotissue_Digital_bank_detail.pdf

พรพรรณ ช้างงาเนียม. (2553). ลักษณะบุคคลความพึงพอใจและพฤติกรรมการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.

ภนิดา ชัยปัญญา. (2541). ความพึงพอใจของเกษตรกรต่อกิจกรรมไร่นาสวนผสมภายใต้โครงการปรับโครงสร้างและระบบการผลิตการเกษตรของจังหวัดเชียงราย. วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.

ภัทรา มหามงคล. (2554). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารทางโทรศัพท์มือถือของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ปริญ ลักษิตานนท์, ศุภร เสรีรัตน์ และองอาจ ปทะวานิช. (2546). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ KTB Netbank ในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สุจิตตรา ไนยจิตย์. (2555). ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการ กรณีศึกษา ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขามีนบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

สิทธิพร หวานใจ. (2559). ความคาดหวังกับความภักดีของการให้บริการ Mobile Banking ระหว่าง MyMo และ KTB Netbank ในเขตจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.

สารานุกรมไทยสำหรับเยาวชนฯ. ธนาคารพาณิชย์. ธนาคาร. เล่มที่ 13. ค้นเมื่อ 30 กันยายน 2565, จาก http://kanchanapisek.or.th/kp6/sub/book/book.php?book=13&chap =11&page =t13-11-infodetail03.html.

Cochran, W. G. (1954). Some methods for strengthening the common x2 tests. Biometrics 10 : 417-451

Downloads

Published

04/27/2023