ปัจจัยที่มีผลต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อสร้างเครดิต สร้างโอกาสของธนาคารออมสิน ในอำเภอเมือง จังหวัดพะเยา
คำสำคัญ:
การรับรู้, การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า, ความตั้งใจใช้บริการ, สินเชื่อสร้างเครดิต, ภาพลักษณ์องค์กรบทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลของ (1) การรับรู้เกี่ยวกับเงื่อนไขสัญญาสินเชื่อ (ด้านความรู้และทักษะ) (2) ภาพลักษณ์องค์กร และ (3) การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ที่มีต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อ “สร้างเครดิต สร้างโอกาส” ของธนาคารออมสินในอำเภอเมือง จังหวัดพะเยา เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการที่มีความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อสร้างเครดิตสร้างโอกาสของธนาคารออมสิน ในอำเภอเมือง จังหวัดพะเยา จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการถดถอยพหุคูณแบบ Enter
ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้ด้านความรู้ (β=.476, p<.001) และด้านทักษะ (β=.313, p<.001) มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการ (R²=.518) ภาพลักษณ์องค์กรด้านการให้บริการ (β=.427, p<.001) เอกลักษณ์องค์กร (β=.201, p<.001) ชื่อเสียง (β=.126, p=.038) และสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (β=.113, p=.049) ส่งผลเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการ (R²=.608) ขณะที่ CRM ด้านการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (β=.581, p<.001) การสร้างฐานข้อมูลผู้บริโภค (β=.125, p=.008) และการเก็บรักษาผู้บริโภค (β=.138, p=.028) ส่งผลเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการ (R²=.565) ผลการศึกษาชี้ว่าการรับรู้ด้านความรู้ การให้บริการ และเทคโนโลยี CRM เป็นคันโยกสำคัญในการเพิ่มความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อสร้างเครดิต สร้างโอกาสของลูกค้าในพื้นที่ศึกษา
เอกสารอ้างอิง
กชพร แก้วสังข์. (2564). ภาพลักษณ์องค์กรและแนวโน้มการตัดสินใจใช้บริการสินเชื่อจำนำทะเบียนรถของประชาชน [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
กานต์พิชชา กองคนขวา, ปริยานุช คำถาเครือ, นววิช ชูยิ้ม, อภิวัฒน์ ทูลมาก, เทพณรงค์ สินรา, และเจษฎา สาระ. (2564). ปัจจัยที่มีผลต่อระดับทักษะทางการเงิน กรณีศึกษาเกษตรกรในอำเภอดอกคำใต้ จังหวัดพะเยา. วารสารบริหารศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี, 10(1), 111–128.
ชนฐพร ศรีบุญเรือง. (2564). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์สงเคราะห์ชีวิตธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส): กรณีศึกษาประชาชนในจังหวัดเพชรบูรณ์ ปี 2563. ใน การประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษาแห่งชาติ ครั้งที่ 22 (น. 300-306). มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
https://app.gs.kku.ac.th/gs/th/publicationfile/item/22nd-ngrc-2021/HMO8/HMO8.pdf
ญาณัจฉรา เดชะ, สิญาธร นาคพิน, และพวงเพ็ญ ชูรินทร์. (2563). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารวิทยาการจัดการ, 7(1), 25–49.
ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค. (2565). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14. วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 9(1), 17-35.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2568). สรุปภาพรวมธนาคารพาณิชย์ ไตรมาส 1 ปี 2568. https://www.bot.or.th/th/news-and-media/news/news-20250520.html
ธนาคารออมสิน. (2568). สินเชื่อสร้างเครดิต สร้างโอกาส. https://www.gsb.or.th/gsb_govs/createchance-loan/
ธวัลรัตน์ วงศ์พฤกษ์, เกตุวดี สมบูรณ์ทวี, วรพนธ์ วัฒนาธร, และณัฐวุฒิ สมบูรณ์ทวี. (2564). อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ส่งผลต่อผลการปฏิบัติงานขององค์กร กรณีศึกษา ธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. วารสารนวัตกรรมธุรกิจ การจัดการ และสังคมศาสตร์, 2(2), 23–34.
ลัดดา อินต๊ะใจ, อรุณี นุสิทธิ์, และศุภนารี พิรส. (2567). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัยธนาคารอาคารสงเคราะห์ เขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 9(1), 1149-1161.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2566). รายได้และการกระจายรายได้ของครัวเรือน พ.ศ. 2566 ระดับจังหวัด. https://www.nso.go.th/public/e-book/Analytical-Reports/Income-2566/
สุชารัตน์ บุญประคอง. (2565). คุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
เสาวคนธ์ สุทธิบริบาล. (2554). แนวทางในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกิจ Daily Deals ในประเทศไทย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
อารีนันท์ แท็ดดี้. (2567). แนวทางการเพิ่มคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาเซ็นทรัลเชียงใหม่แอร์พอร์ต. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 9(1), 1-12.
อิศรุต คุณประสาท. (2566). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม.
Aiyawan, M., & Nilplub, C. (2021). The effect of corporate image and trust on loyalty: Case of low-cost airlines customers in Thailand. RMUTI Journal Humanities and Social Sciences, 8(1), 34–50. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/RMUTI_SS/article/view/248622
Argenti, P. A. (2009). Corporate communication (5th ed.). McGraw-Hill/Irwin.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Fener, E. (2025). Corporate image as a differentiation strategy in healthcare: A study in the COVID-19 crisis period in Turkey. SAGE Open, 15(2), 1-12. https://journals.sagepub.com/doi/pdf/ 10.1177/21582440251342196
Hilgert, M. A., Hogarth, J. M., & Beverly, S. G. (2003). Household financial management: The connection between knowledge and behavior. Federal Reserve Bulletin, 89(7), 309-322.
Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). Prentice Hall.
Lebdaoui, H. & Chetioui, Y. (2020). CRM, service quality and organizational performance in the banking industry: A comparative study of conventional and Islamic banks. International Journal of Bank Marketing, 38(5), 1081-1106.
LeBlanc, G., & Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: An empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 7(2), 44–56.
Lusardi, A., & Messy, F. (2023). Financial literacy and inclusive growth. Journal of Risk and Financial Management, 16(3), 167.
Lusardi, A., & Mitchell, O. S. (2007). Financial literacy and retirement preparedness: Evidence and implications for financial education. Business Economics, 42(1), 35-44.
Payne, A., & Frow, P. (2020). Strategic customer management. Cambridge University Press.
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). Introduction to the special issue on assessment of the content validity of tests. Applied Psychological Measurement, 1(3), 301-307.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
