ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือ
คำสำคัญ:
ความคาดหวัง, ความพึงพอใจ, ธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคาดหวังของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือ 2) ศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือ 3) เปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือ กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือ จำนวน 530 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือใน
การเก็บรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปใช้สถิติ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสมมติฐานใช้สถิติ Paired-Samples t-test ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือผ่านระบบโมบายแบงค์กิ้งมีความคาดหวังในระดับมากทุกด้านโดยมีค่าเฉลี่ยด้านความปลอดภัย (=4.05) ด้านความเชื่อมั่น (
=4.03) ด้านการเข้าถึงบริการ (
=3.98) และด้านการตอบสนองความต้องการ (
=3.84) ตามลำดับ ในประเด็นด้านความพึงพอใจจากการใช้งาน แม้ว่าจะมีความพึงพอใจในระดับมาก แต่พบว่าค่าเฉลี่ยในแต่ละด้านกลับลดลงจากความคาดหวัง โดยมีค่าเฉลี่ยด้านความเชื่อมั่น (
=3.95) ด้านความปลอดภัย (
=3.95) ด้านการเข้าถึงบริการ (
=3.91) และด้านการตอบสนองความต้องการ (
=3.83) ตามลำดับ 2) การเปรียบเทียบความคาดหวังกับความพึงพอใจ พบว่าความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติในด้านความเชื่อมั่น ด้านการเข้าถึงบริการ และด้านความปลอดภัย ยกเว้นด้านการตอบสนองความต้องการ
References
กิตติพงษ์ โสภณธรรมภาณ. (2555, ตุลาคม-ธันวาคม). ทัศนคติของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีต่อข้อความสั้น (SMS) เชิงพาณิชย์. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย, 32(4), 1-14.
ชัชฎาภรณ์ เดชาเสถียร. (2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ KTB Netbank ในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นหว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ชัยมงคล กันทะมูล และ เทียมจันทร์ พานิชย์ผลินไชย. (2556). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการ ของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. สารนิพนธ์บริหารมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยนเรศวร.
ณัฐยา หัตถาพันธ์. (2259). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ KTB NETBANK และ K-CYBER BANKING/K-MOBILE BANKING PLUS ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ทิพชญาณ์ อัครพงศ์โสภณ. (2556). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
นรินทิพย์ คำเนตร. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธุรกรรมทางการเงินการบริการ KTB netbank กับ SCB Easy ในเขตจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
นิตนา ฐานิตธนก และภัทรา มหามงคล. (2554). การเลือกใช้บริการธนาคารกสิกรไทยผ่านทางโทรศัพท์มือถือ. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ปกป้อง ปันปวง. (2557). ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถเคลื่อนที่ธนาคารออมสินในจังหวัดลำปาง. การค้นคว้าอิสระบริหารมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเนชั่น.
ปัทมากร ระเบ็ง. (2550). ความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการงานกิจกรรมนักศึกษาและงานทะเบียนนักศึกษาคณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ปิยพงศ์ ตั้งจินตนาการ. (2559, กรกฎาคม). สถาบันการเงินในยุคดิจิตอล. ค้นเมื่อ 30 กันยายน 2565, จาก https://www.gsbresearch.or.th/wp-content/uploads/2016/07/2IN_hotissue_Digital_bank_detail.pdf
พรพรรณ ช้างงาเนียม. (2553). ลักษณะบุคคลความพึงพอใจและพฤติกรรมการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
ภนิดา ชัยปัญญา. (2541). ความพึงพอใจของเกษตรกรต่อกิจกรรมไร่นาสวนผสมภายใต้โครงการปรับโครงสร้างและระบบการผลิตการเกษตรของจังหวัดเชียงราย. วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ภัทรา มหามงคล. (2554). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารทางโทรศัพท์มือถือของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ปริญ ลักษิตานนท์, ศุภร เสรีรัตน์ และองอาจ ปทะวานิช. (2546). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ KTB Netbank ในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สุจิตตรา ไนยจิตย์. (2555). ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการ กรณีศึกษา ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขามีนบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
สิทธิพร หวานใจ. (2559). ความคาดหวังกับความภักดีของการให้บริการ Mobile Banking ระหว่าง MyMo และ KTB Netbank ในเขตจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
สารานุกรมไทยสำหรับเยาวชนฯ. ธนาคารพาณิชย์. ธนาคาร. เล่มที่ 13. ค้นเมื่อ 30 กันยายน 2565, จาก http://kanchanapisek.or.th/kp6/sub/book/book.php?book=13&chap =11&page =t13-11-infodetail03.html.
Cochran, W. G. (1954). Some methods for strengthening the common x2 tests. Biometrics 10 : 417-451
