ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการกับการตัดสินใจ ใช้บริการขนส่งเอกชนของผู้ขายสินค้าออนไลน์ในกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, กระบวนการตัดสินใจซื้อ, การขนส่ง, ผู้ขายสินค้าออนไลน์, การตัดสินใจใช้บริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการกับการตัดสินใจ ใช้บริการขนส่งเอกชนของผู้ขายสินค้าออนไลน์ในกรุงเทพมหานคร การดำเนินงานวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือการเก็บข้อมูล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาในครั้งนี้คือ ผู้ประกอบธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร ที่ไปใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชน จำนวน 400 คน โดยใช้การสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน ซึ่งจะมีคำถามคัดกรองก่อนแจกแบบสอบถามให้กับกลุ่มตัวอย่างเพื่อให้ได้กลุ่มตัวอย่างที่ตรงกับความต้องการ ได้ดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลในช่วงเดือนกันยายน-พฤศจิกายน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า
ผู้วิจัยทำการทดสอบด้วยสถิติ สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Product-moment Correlation Coefficient) พบว่า ปัจจัยคุณภาพการบริการ ประกอบด้วย ด้านรูปธรรม ความไว้วางใจ และ การประกันคุณภาพ มีความสัมพันธ์ต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งเอกชนของผู้ขายสินค้าออนไลน์ในกรุงเทพมหานคร อย่างมีระดับนัยสำคัญที่ .05 และปัจจัยคุณภาพการบริการ ประกอบด้วย ด้านการตอบสนองและความเข้าใจลูกค้า มีความสัมพันธ์ต่อ การตัดสินใจใช้บริการขนส่งเอกชนในด้านการรับรู้ถึงความต้องการ การประเมินทางเลือก การตัดสินใจใช้บริการและความรู้สึกภายหลังการซื้อของผู้ขายสินค้าออนไลน์ในกรุงเทพมหานคร อย่างมีระดับนัยสำคัญที่ .05
References
กันหา พฤทธิ์พงศกร. (2564, มกราคม). การศึกษาคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพการขนส่งที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการไปรษณีย์ไทย จังหวัดนครสวรรค์. วารสารมหาจุฬานาคาทรรศน์, 8(1), 145-161.
กัลยา วาณิชย์บัญชา. (2549). การวิเคราะห์สถิติ : สถิติสำหรับการบริหารและวิจัย. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ญาธินี เหลืองทรัพย์ทวี. (2560). ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ตราสินค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการ กรณีศึกษาของบริษัทขนส่งเอกชนเคอรี่ เอกซ์เพรสในอำเภอเมือง จังหวัดฉะเชิงเทรา. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ณิชาภัทร บัวแก้ว. (2561). พฤติกรรมการใช้บริการ คุณภาพ และประสิทธิภาพที่ได้รับที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำเปรียบเทียบระหว่างบริษัทขนส่งเคอรี่เอกซ์เพรส จำกัด และบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด. วิทยานิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการทั่วไป, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. ไทยเอสเอ็มอี เซนเตอร์. (2564). รายชื่อบริษัทขนส่ง. จาก http://www.thaismescenter.com.
นิตยสารมาร์เก็ตเทียร์. (2564). ตลาดขนส่งพัสดุเติบโตแต่ละแบรนด์ต้องปรับตัวกลยุทธ์สปีดหนีคู่แข่งทั้งราคาและความเร็ว. จาก https://marketeeronline.co/archives/222852.
นิติพล ภูตะโชติ. (2550). การตลาดบริการ. ขอนแก่น: คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
บุษกร งามทรัพย์พงศ์. (2564). การตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งพัสดุบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด ของประชากรในจังหวัดกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการบัญชี, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ราณี ศรีไพบูลย์ ชาญเดช เจริญวิริยะ และวราพร ดำรงกูลสมบัติ. (2564, ตุลาคม-ธันวาคม). ณภาพการให้บริการและความพึงพอใจด้านการขนส่งสินค้าของบริษัทเคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด. วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา, 11(4), 678.
วรรณพร สิบนุสนธิ์. (2556). การตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ จังหวัดขอนแก่น. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการทั่วไป, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม. (2552). ปัจจัยประเมินคุณภาพการบริการ. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศูนย์กลางข้อมูลเปิดภาครัฐ. (2564). 50 เขตในกรุงเทพมหานคร. จาก https://data.go.th/es/dataset/district.
ศูนย์รวบรวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี. (2564). 6 เทรนด์ที่จะเปลี่ยนการค้าดิจิทัลของไทยในปี 2565. จาก https://www.smethailandclub.com/marketing/7734.html.
สมบัติ ท้ายเรือคำ. (2551). ระเบียบวิธีวิจัยสำหรับมนุษศาสตร์และสังคมศาสตร์. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กาฬสินธุ์: ประสานพิมพ์.
Kotler, P. and Keller, K. (2006). Marketing Management. (12th ed.). n.p.: Pearson.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of Service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49, 41-51.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of marketing, 64,(1), 12-40.
Ross, D.F., Goetsch, D.L. and Davis, S.B. (1997). Quality Management: introduction to total Quality management for production, processing and services. (3rd ed.). New Jersey: Pretics-Hall.
