Development and Evaluation of Service Communication Processes of Tire and Car Service Center Quick Lane Chiang Mai
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This article is mixed research. The purpose is 1) to study and analyze the service communication process of the establishment, 2) to develop service communication processes, and 3) to evaluate the service communication process. The data was collected from 8 employees through in-depth interviews and Focus group. And collected from 385 customers through the questionnaires.
The results of the study found that the problem of service communication process according to the Berlo model, found that communication skills and knowledge level are an important problem. The development of service communication processes was a framework for the design of the communication process were add the pattern to create recognition, increase clear and comprehensive service introduction communication, increase service communication after 30 minutes of service, increase communication to create an impression of service overlap or delay and increase follow-up with a service evaluation form. The employees evaluated the features of process that complexity, compatibility, trial ability, observability, and relative advantage 7 points out of a full score of 10 points The owner of the company evaluated the features of process that compatibility 9 points, complexity, trial ability, observability and relative advantage 8 points. The customers evaluated the features of process that satisfaction with service communication average 4.66. The results of comparison of service communication satisfaction of customer status were found that customers with different customer statuses have different satisfaction with service communication.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ลิขสิทธ์ที่ผู้เขียนบทความต้องยอมรับ
References
กิจจะพันธ์ กดเวที. (2557). การตัดสินใจของลูกค้าในการเลือกใช้บริการ ศูนย์บริการล้างบำรุงรักษารถยนต์ร้านโชคาร์ จังหวัดปทุมธานี [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี.
จิณณวัฒน์ อัศวเรืองชัย, ประยงค์ มีใจซื่อ, และ นรพล จินันทเดช. (2565). ผลกระทบของความภักดีต่อศูนย์บริการการซ่อมตัวถังและสีรถยนต์และบุพปัจจัยที่มีต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์นั่งส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารศิลปการจัดการ, 6(3), 1199 - 1216.
จิรายุส จินตนาศานต์. (2562). คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการศูนย์ซ่อมบำรุงที่ไม่ใช่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในพื้นที่กรุงเทพมหานครและปริมณฑล [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธวัชชัย เทศเนตร, ปฏิมา รุ่งเรือง, และ ภูษิต วงษ์เล็ก. (2565). คุณภาพการบริการสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการรถยนต์ บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง). วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก (สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 8(2), 20 - 34.
บุศรัน เหลืองภัทรวงศ์. (2565). การศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการยางรถยนต์ [ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปัญญาพล จันทร์ผ่องและวอนชนก ไชยสุนทร. (2561). ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของโชว์รูมรถยนต์ ในเขตภาคกลางของประเทศไทย. วารสารการบริหารและการจัดการ, 8(2), 107-124.
รจิตลักขณ์ แสงอุไร. การสื่อสารของมนุษย์. พิมพ์ครั้งที่ 1.กรุงเทพมหานคร : บริษัท 21 เซ็นจูรี่จำกัด, 2548.
Affde. (2564). 20 ตัวอย่างบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด. สืบค้น 30 มกราคม 2565, จาก https://www.affde.com/th/companies-with-the-best-customer-service.html
Courtney Gupta, Customer Service Enthusiast. (2564). นิยามของการบริการลูกค้า ทักษะ และปัจจัยคุณภาพที่สำคัญสำหรับปี 2021. สืบค้น 30 มกราคม 2565, จาก https://www.zendesk.com/th/blog/customer-service-skills/
David K. Berlo. (1960). The Process of Communication. New York: Holt, Rinehart and Winston, Inc.
Everett M. Rogers. (1976). Communication in Organizations. New York: The Free Press.
Everett M. Rogers. (2010). Diffusion of Innovation (4th Ed.). New York: Free Press
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,64(1). 12 - 40.
