การพัฒนาและประเมินกระบวนการการสื่อสารการบริการ ศูนย์บริการยางและรถยนต์ ควิกเลน เชียงใหม่
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Research) เพื่อศึกษาและวิเคราะห์กระบวนการการสื่อสารการบริการของสถานประกอบการ เพื่อพัฒนากระบวนการการสื่อสารการบริการ และเพื่อประเมินผลกระบวนการ การสื่อสาร การบริการ เก็บรวบรวมข้อมูลจากพนักงานและเจ้าของบริษัท 8 คน ด้วยแบบสัมภาษณ์เชิงลึกและแบบสนทนากลุ่ม เก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าจำนวน 385 คน ด้วยแบบสอบถาม
ผลการศึกษา พบว่าปัญหากระบวนการสื่อสารการบริการตามแบบจำลองการสื่อสารของ เดวิด เคเบอร์โล ของสถานประกอบการพบว่า ทักษะในการสื่อสารและระดับความรู้ เป็นปัญหาสำคัญ การพัฒนากระบวนการสื่อสารการบริการมีการวางกรอบการออกแบบกระบวนการบริการที่เน้นการสื่อสาร คือ เพิ่มรูปแบบการทักทายเพื่อสร้างการจดจำ เพิ่มการสื่อสารแนะนำการบริการที่ชัดเจนและครอบคลุม เพิ่มการสื่อสารการบริการหลังให้บริการ 30 นาที เพิ่มการสื่อสารสร้างความประทับใจในการบริการที่ซับซ้อน ล่าช้า เพิ่มการติดตามผลด้วยแบบประเมินผลการให้บริการ ผลการนำไปใช้พนักงานประเมินกระบวนการโดยภาพรวม
ด้านประโยชน์เชิงเปรียบเทียบด้านที่เข้ากันได้ ด้านความไม่ยุ่งยากซับซ้อน ด้านสามารถทดลองใช้ได้ ด้านสามารถสังเกตได้ 7 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 คะแนน เจ้าของบริษัทประเมินกระบวนการด้านเข้ากันได้ 9 คะแนน ด้านความไม่ยุ่งยากซับซ้อน ด้านสามารถทดลองใช้ได้ ด้านสามารถสังเกตได้ และด้านประโยชน์เชิงเปรียบเทียบได้ 8 คะแนน ลูกค้าพึงพอใจต่อการสื่อสารบริการค่าเฉลี่ย 4.66 ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจการสื่อสารการบริการของสถานภาพความเป็นลูกค้า พบว่าลูกค้าที่มีสถานภาพความเป็นลูกค้าแตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อการสื่อสารการบริการแตกต่างกัน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ลิขสิทธ์ที่ผู้เขียนบทความต้องยอมรับ
เอกสารอ้างอิง
กิจจะพันธ์ กดเวที. (2557). การตัดสินใจของลูกค้าในการเลือกใช้บริการ ศูนย์บริการล้างบำรุงรักษารถยนต์ร้านโชคาร์ จังหวัดปทุมธานี [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี.
จิณณวัฒน์ อัศวเรืองชัย, ประยงค์ มีใจซื่อ, และ นรพล จินันทเดช. (2565). ผลกระทบของความภักดีต่อศูนย์บริการการซ่อมตัวถังและสีรถยนต์และบุพปัจจัยที่มีต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์นั่งส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารศิลปการจัดการ, 6(3), 1199 - 1216.
จิรายุส จินตนาศานต์. (2562). คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการศูนย์ซ่อมบำรุงที่ไม่ใช่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในพื้นที่กรุงเทพมหานครและปริมณฑล [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธวัชชัย เทศเนตร, ปฏิมา รุ่งเรือง, และ ภูษิต วงษ์เล็ก. (2565). คุณภาพการบริการสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการรถยนต์ บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง). วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก (สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 8(2), 20 - 34.
บุศรัน เหลืองภัทรวงศ์. (2565). การศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการยางรถยนต์ [ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปัญญาพล จันทร์ผ่องและวอนชนก ไชยสุนทร. (2561). ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของโชว์รูมรถยนต์ ในเขตภาคกลางของประเทศไทย. วารสารการบริหารและการจัดการ, 8(2), 107-124.
รจิตลักขณ์ แสงอุไร. การสื่อสารของมนุษย์. พิมพ์ครั้งที่ 1.กรุงเทพมหานคร : บริษัท 21 เซ็นจูรี่จำกัด, 2548.
Affde. (2564). 20 ตัวอย่างบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด. สืบค้น 30 มกราคม 2565, จาก https://www.affde.com/th/companies-with-the-best-customer-service.html
Courtney Gupta, Customer Service Enthusiast. (2564). นิยามของการบริการลูกค้า ทักษะ และปัจจัยคุณภาพที่สำคัญสำหรับปี 2021. สืบค้น 30 มกราคม 2565, จาก https://www.zendesk.com/th/blog/customer-service-skills/
David K. Berlo. (1960). The Process of Communication. New York: Holt, Rinehart and Winston, Inc.
Everett M. Rogers. (1976). Communication in Organizations. New York: The Free Press.
Everett M. Rogers. (2010). Diffusion of Innovation (4th Ed.). New York: Free Press
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,64(1). 12 - 40.
