การพัฒนาและประเมินกระบวนการการสื่อสารการบริการ ศูนย์บริการยางและรถยนต์ ควิกเลน เชียงใหม่

บทคัดย่อ

บทความนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Research) เพื่อศึกษาและวิเคราะห์กระบวนการการสื่อสารการบริการของสถานประกอบการ เพื่อสร้างกระบวนการการสื่อสารการบริการเพื่อยกระดับการบริการ และเพื่อกระบวนการการสื่อสารการบริการและปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้ซ้ำ เก็บรวบรวมข้อมูลจากพนักงานและเจ้าของบริษัท 8 คน ด้วยแบบสัมภาษณ์เชิงลึก แบบสนทนากลุ่ม และแบบสังเกตการณ์ และเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าจำนวน 385 คน ด้วยแบบสอบถาม

            ผลการศึกษา จากปัญหากระบวนการทำงานสื่อสารบริการตามแบบจำลองการสื่อสารของ เดวิด เคเบอโลของสถานประกอบการพบว่า ทักษะในการสื่อสาร และระดับความรู้ เป็นปัญหาสำคัญ จึงมีวางกรอบการออกแบบกระบวนการการการบริการที่เน้นการสื่อสาร คือ เพิ่มรูปแบบการทักทายเพื่อสร้างการจดจำ เพิ่มการสื่อสารแนะนำการบริการที่ชัดเจนและครอบคลุม เพิ่มการสื่อสารการบริการหลังให้บริการ 30 นาที เพิ่มการสื่อสารสร้างความประทับใจในการบริการทับซ้อน ล่าช้า เพิ่มการติดตามผลด้วยแบบประเมินผลการให้บริการ ได้ผลผลิตคือ กระบวนการการสื่อสารการบริการแบบมีส่วนร่วม และคู่มือการใช้กระบวนการ ผลการนำไปใช้ พนักงานประเมินกระบวนการ โดยภาพรวมมีความเข้ากันได้กับวิถีการทำงานที่เป็นอยู่ และมีความไม่ยุ่งยากซับซ้อน 7 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 คะแนน ประเด็นการเปรียบเทียบด้านประโยชน์เชิงเปรียบเทียบได้ 9 คะแนน มีจำนวนผู้กลับมาใช้ซ้ำอันเนื่องมาจากการดำเนินโครงการในช่วงดำเนินโครงการเฉลี่ย 6-9 ราย เจ้าของบริษัทประเมินผลกระบวนการ ประเด็นความเข้ากันได้กับวิถีการทำงานที่เป็นอยู่ 9 คะแนน ประเด็นความไม่ยุ่งยากซับซ้อน และประเด็นการเปรียบเทียบด้านประโยชน์เชิงเปรียบเทียบได้ 8 คะแนน มีจำนวนผู้กลับมาใช้ซ้ำอันเนื่องมาจากการดำเนินโครงการในช่วงดำเนินโครงการเฉลี่ย 7 ราย ลูกค้าพึงพอใจต่อการสื่อสารบริการ ค่าเฉลี่ย 4.83 ตั้งใจที่จะกลับมาใช้ซ้ำค่าเฉลี่ย 4.69 ปัจจัยที่ส่งผลต่อการใช้ซ้ำคือความสะดวกและประหยัดเวลาร้อยละ 65.20