Seamless User Experience, Social Proof, Perceived Risk, and Trust Influencing E-Word of Mouth in E-commerce Businesses
Keywords:
Seamless User Experience, Social Proof, eWOMAbstract
This research aimed to: (1) examine the levels of seamless user experience, social proof, perceived risk, trust, and electronic word-of-mouth (eWOM); (2) investigate the direct and indirect influences among these variables; and (3) develop a practical guideline model for Thai entrepreneurs in e-commerce businesses. The sample consisted of 500 Thai consumers with online purchase experience within the preceding six months, selected through purposive sampling. Data were collected via online questionnaires distributed on social media platforms and shopping community groups. The research instrument demonstrated high quality (IOC > 0.80, α ≥ .927, CR ≥ .928, AVE ≥ .758). Structural equation modeling was employed for data analysis. The findings revealed that all variables were rated at high levels, except perceived risk which was at a moderate level. The structural model exhibited good fit (χ²/df = 3.418, CFI = .969, TLI = .956, RMSEA = .070), explaining 33.8% of the variance in eWOM. Seamless user experience reduced perceived risk (β = -.201) and increased trust (β = .188). Social proof enhanced trust (β = .261) and directly influenced eWOM (β = .265). Perceived risk negatively affected both trust (β = -.488) and eWOM (β = -.249), whereas trust positively influenced eWOM (β = .271). These findings culminate in a dual-path practical model offering actionable guidelines for Thai entrepreneurs to design seamless user experiences and leverage social proof to foster positive eWOM.
References
Featherman, M. S., & Pavlou, P. A. (2003). Predicting e-services adoption: A perceived risk facets perspective. International Journal of Human-Computer Studies, 59(4), 451–474. https://doi.org/10.1016/S1071-5819(03)00111-3
Filieri, R. (2016). What makes an online consumer review trustworthy? Annals of Tourism Research, 58, 46–64. https://doi.org/10.1016/j.annals.2015.12.019
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems, 44(2), 544–564. https://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001
Kline, R. B. (2016). Principles and practice of structural equation modeling (4th ed.). Guilford Press.
Lee, S., & Choeh, J. Y. (2020). Using the social influence of electronic word-of-mouth for predicting product sales: The moderating effect of review or reviewer helpfulness and product type. Sustainability, 12(19), 7952. https://doi.org/10.3390/su12197952
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for e-commerce: An integrative typology. Information Systems Research, 13(3), 334–359. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.334.81
Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–134. https://doi.org/10.1080/10864415.2003.11044275
Quintus, M., Mayr, K., Hofer, K. M., & Chiu, Y. T. (2024). Managing consumer trust in e-commerce: Evidence from advanced versus emerging markets. International Journal of Retail & Distribution Management, 52(10–11), 1038–1056. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2023-0609
Wang, J., Shahzad, F., Ahmad, Z., Abdullah, M., & Hassan, N. M. (2022). Trust and consumers' purchase intention in a social commerce platform: A meta-analytic approach. SAGE Open, 12(2). https://doi.org/10.1177/21582440221091262
You, Y., Vadakkepatt, G. G., & Joshi, A. M. (2015). A meta-analysis of electronic word-of-mouth elasticity. Journal of Marketing, 79(2), 19–39. https://doi.org/10.1509/jm.14.0169
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
จรรยาบรรณผู้เขียนบทความ
ผู้เขียนบทความต้องรับรองว่าบทความนี้ไม่เคยตีพิมพ์ในวารสารใดหรือสิ่งพิมพ์อื่นๆ มาก่อน ต้องไม่คัดลอกผลงานผู้อื่นมาปรับแต่งเป็นบทความของตน และไม่ได้อยู่ระหว่างการเสนอเพื่อพิจารณาตีพิมพ์ อีกทั้งยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาและการตรวจแก้ไขบทความต้นฉบับโดยกองบรรณาธิการวารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
บทความทุกเรื่องได้รับการตรวจพิจารณาทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิที่มีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญตรงตามสาขาของบทความ ซึ่งผู้เขียนต้องแก้ไขตามคำแนะนำของผู้ทรงคุณวุฒิภายในระยะเวลาที่กำหนด หากไม่เป็นไปตามกำหนดกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์และยกเลิกการตีพิมพ์โดยจะแจ้งให้ทราบต่อไป
ข้อความที่ปรากฏในบทความของวารสารนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับวิทยาลัยนครราชสีมาแต่อย่างใด และกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตรวจประเมินบทความเพื่อตีพิมพ์ในวารสารของวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
