SERVICE RECOVERY STRATEGY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AFFECTING CUSTOMER LOYALTY IN NAKHONCHAIBURIN PROVINCIAL CLUSTER’S HOTEL BUSINESS
Keywords:
Service recovery strategy, Customer relationship management, Customer loyaltyAbstract
The purposes of this research were: study service recovery strategy and customer relationship management on customer loyalty in Nakhonchaiburin provincial cluster’s hotel business. The research instruments were questionnaires data were analyzed by quantitative research population was customers have used the service in Nakhonchaiburin provincial cluster’s hotel business sample size 400 sampling method The sample is calculated using probability sampling by using proportional stratified random sampling. Compare the sample proportions from the population size in each province. The data were analyzed by using computer software package. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation. and multiple regression analysis.
The results were as follows service recovery strategy and customer relationship management in terms of sincere apology, speed of service, recovery service
compensation, Helpful service suggestions, customer relationship building, understanding customer expectations, public hearing, customer tracking and communication with customers This has a positive effect on customer loyalty Statistically significant at the 0.05 level. Moreover, service recovery strategy and customer relationship management can forecast customer loyalty at 71.1 percent. (AdjR2 = 0.711). From the results were as follows hotel businesses in other provinces can adopt service recovery strategy and customer relationship management. It is a guideline for practice. To respond to customer needs, make customers more loyal to the hotel.
References
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (2564). ศูนย์วิจัยด้านตลาดการท่องเที่ยว จำนวนที่พักห้องพัก ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ปี 2564. (Update 2022, พฤศจิกายน 30; Retrived 2022, เมษายน 9). อ้างอิงได้จาก : https://intelligencecenter.tat.or.th/articles/11846.
กนกเกล้า แกล้วกล้า วารัชต์ มัธยมบุรุษ ละเอียด ศิลาน้อย และสันติธร ภูริภักดี. (2560).ปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อการตัดสินใจมาท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรมของนครชัยบุรินทร์.วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฎบุรีรัมย์ สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 9, 1. 23-39.
ชัชญาภา ศักดิ์ศรี. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการ ห้างสรรพสินค้า กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง. การศึกษาค้นคว้าอิสระการจัดการมหาบัณฑิต สาขาการจัดการธุรกิจ. นครปฐม: มหาวิทยาลัยมหิดล.
ณัฐพร ดอกบุญนาค และฐาปกรณ์ ทองคำนุช. (2558). ความต้องการเลือกใช้โรงแรมของนักท่องเที่ยวชาวไทยในเขตอำเภอเมือง จังหวัดสุพรรณบุรี. กองทุนส่งเสริมการวิจัย นนทบุรี: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ.
ทิพวัลย์ แสงจันทร์ และยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2564). กลยุทธ์การฟื้นฟูบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในตราสินค้าของลูกค้าบัตรเครดิต. วารสารสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ, 7, 1. 355-373
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด มหาชน. (2564). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2562-2564: ธุรกิจโรงแรม. (Update 2019, กรกฎาคม 31; Retrived 2022, เมษายน 4). อ้างอิงได้จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industryoutlook/Services/Hotels/IO/io-hotel-21.
นฤมล ศรีงามผ่อง. (2560). พฤติกรรมการตัดสินใจของผู้อำนวยการโรงเรียนประถมศึกษาจังหวัดสมุทรสาคร. การศึกษาค้นคว้าอิสระศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการศึกษา. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ปิยะ วัตถพาณิชย์. (2563).กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ และความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ: การศึกษาเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย.วารสารการจัดการสมัยใหม่, 13, 1. 85-104.
พัฒนาภา ธาดาสิริโชค. (2563). กลยุทธ์การปรับตัวด้านการบริหารจัดการโรงแรม.นสภาวการณ์แพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 กรณีศึกษาโรงแรม เดอะภัทรา พระราม 9. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการภาครัฐ และ ภาคเอกชน. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ภัทรพร ถนัดธนูศิลป์ และยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2562). “กลยุทธ์การฟื้นฟูความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว ชาวไทยจากบริการที่ผิดพลาดของโฮสเทล.วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13, 1. 155-167.
ระวีวรรณ ชูกิตติกุล และชาตยา นิลพลับ. (2564). “อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมสีเขียว.วารสารมนุษยศาสตร์ และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 12, 1. 1-14.
ลัสดา ยาวิละ อรนุช สืบบุญ และรัตน์ชนก พราหมณ์ศิริ. (2564). “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ความจงรักภักดีของผู้ประกอบการธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก.วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม, 2, 3. 27-39.
วิญชุตา สินแสงวัฒน์. (2562). การรับรู้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดนราธิวาส. การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ. สงขลา: มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
สายสวาท แสงเมา และ เสนีย์ พวงยาณี. (2561). “การรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ความไว้วางใจ คุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชน ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา.วารสารวิชาการและวิจัย มทร.พระนคร สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 3, 1. 23-33.
Cochran, W. G. (1997). Sampling Techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Jan, H. And Younas, A. (2012). The Impact of Service Recovery on Customer Loyalty (Case Company: Swedbank). Master’s thesis in Business administration. Sweden.
Lawson, B. A. and Limayem, M. (2004). “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer Mediated Communication, 9, 4. 153-174.
Miller, J. L., Craighead, C. W., and Karwan, K. R. (2000). “Service recovery: a framework and empirical investigation. Journal of Operations Management, 18, 2. 387-400.
Sciarelli, M., Nagm, A. A., Dakrory, M. I., Tani, M., and Khashan, M. A. (2017). “Mediating service recovery satisfaction in the relationship between internet service recovery and customer loyalty. International Journal of Business and Management. 12, 10. 24-42.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
จรรยาบรรณผู้เขียนบทความ
ผู้เขียนบทความต้องรับรองว่าบทความนี้ไม่เคยตีพิมพ์ในวารสารใดหรือสิ่งพิมพ์อื่นๆ มาก่อน ต้องไม่คัดลอกผลงานผู้อื่นมาปรับแต่งเป็นบทความของตน และไม่ได้อยู่ระหว่างการเสนอเพื่อพิจารณาตีพิมพ์ อีกทั้งยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาและการตรวจแก้ไขบทความต้นฉบับโดยกองบรรณาธิการวารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
บทความทุกเรื่องได้รับการตรวจพิจารณาทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิที่มีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญตรงตามสาขาของบทความ ซึ่งผู้เขียนต้องแก้ไขตามคำแนะนำของผู้ทรงคุณวุฒิภายในระยะเวลาที่กำหนด หากไม่เป็นไปตามกำหนดกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์และยกเลิกการตีพิมพ์โดยจะแจ้งให้ทราบต่อไป
ข้อความที่ปรากฏในบทความของวารสารนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับวิทยาลัยนครราชสีมาแต่อย่างใด และกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตรวจประเมินบทความเพื่อตีพิมพ์ในวารสารของวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
