กลยุทธ์การฟื้นฟูการให้บริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในกลุ่มจังหวัดนครชัยบุรินทร์
คำสำคัญ:
กลยุทธ์การฟื้นฟูการให้บริการ, การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, ความภักดีของลูกค้าบทคัดย่อ
การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การฟื้นฟูการให้บริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า ธุรกิจโรงแรมในกลุ่มจังหวัดนครชัยบุรินทร์ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ ประชากร คือลูกค้าที่เคยใช้บริการ ของธุรกิจโรงแรมในกลุ่มจังหวัดนครชัยบุรินทร์ จำนวน 400 คน กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่เคยใช้บริการ ของธุรกิจโรงแรมในกลุ่มจังหวัดนครชัยบุรินทร์ จำนวน 400 คน สุ่มตัวอย่างด้วยวิธี อาศัยหลักความน่าจะเป็น โดยการสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิอย่างเป็นสัดส่วน เทียบสัดส่วนกลุ่มตัวอย่างจากขนาดของประชากรในแต่ละจังหวัด วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า กลยุทธ์การฟื้นฟูการให้บริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ด้านความรวดเร็วในการฟื้นฟูการให้บริการ ด้านการชดเชยการให้บริการ ด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ ด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ด้านการรับฟังความคิดเห็น ด้านการติดตามลูกค้า และด้านการสื่อการกับลูกค้า ส่งผลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ทั้งนี้กลยุทธ์การฟื้นฟูการให้บริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ร่วมกันพยากรณ์ความภักดีเท่ากับร้อยละ 71.1(AdjR2 = 0.711) จากผลการวิจัย ธุรกิจโรงแรมในจังหวัดอื่นสามารถนำกลยุทธ์การฟื้นฟูการให้บริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นแนวทางในการปฏิบัติ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อโรงแรมมากยิ่งขึ้น
References
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (2564). ศูนย์วิจัยด้านตลาดการท่องเที่ยว จำนวนที่พักห้องพัก ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ปี 2564. (Update 2022, พฤศจิกายน 30; Retrived 2022, เมษายน 9). อ้างอิงได้จาก : https://intelligencecenter.tat.or.th/articles/11846.
กนกเกล้า แกล้วกล้า วารัชต์ มัธยมบุรุษ ละเอียด ศิลาน้อย และสันติธร ภูริภักดี. (2560).ปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อการตัดสินใจมาท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรมของนครชัยบุรินทร์.วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฎบุรีรัมย์ สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 9, 1. 23-39.
ชัชญาภา ศักดิ์ศรี. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการ ห้างสรรพสินค้า กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง. การศึกษาค้นคว้าอิสระการจัดการมหาบัณฑิต สาขาการจัดการธุรกิจ. นครปฐม: มหาวิทยาลัยมหิดล.
ณัฐพร ดอกบุญนาค และฐาปกรณ์ ทองคำนุช. (2558). ความต้องการเลือกใช้โรงแรมของนักท่องเที่ยวชาวไทยในเขตอำเภอเมือง จังหวัดสุพรรณบุรี. กองทุนส่งเสริมการวิจัย นนทบุรี: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ.
ทิพวัลย์ แสงจันทร์ และยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2564). กลยุทธ์การฟื้นฟูบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในตราสินค้าของลูกค้าบัตรเครดิต. วารสารสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ, 7, 1. 355-373
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด มหาชน. (2564). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2562-2564: ธุรกิจโรงแรม. (Update 2019, กรกฎาคม 31; Retrived 2022, เมษายน 4). อ้างอิงได้จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industryoutlook/Services/Hotels/IO/io-hotel-21.
นฤมล ศรีงามผ่อง. (2560). พฤติกรรมการตัดสินใจของผู้อำนวยการโรงเรียนประถมศึกษาจังหวัดสมุทรสาคร. การศึกษาค้นคว้าอิสระศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการศึกษา. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ปิยะ วัตถพาณิชย์. (2563).กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ และความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ: การศึกษาเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย.วารสารการจัดการสมัยใหม่, 13, 1. 85-104.
พัฒนาภา ธาดาสิริโชค. (2563). กลยุทธ์การปรับตัวด้านการบริหารจัดการโรงแรม.นสภาวการณ์แพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 กรณีศึกษาโรงแรม เดอะภัทรา พระราม 9. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการภาครัฐ และ ภาคเอกชน. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ภัทรพร ถนัดธนูศิลป์ และยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2562). “กลยุทธ์การฟื้นฟูความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว ชาวไทยจากบริการที่ผิดพลาดของโฮสเทล.วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13, 1. 155-167.
ระวีวรรณ ชูกิตติกุล และชาตยา นิลพลับ. (2564). “อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมสีเขียว.วารสารมนุษยศาสตร์ และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 12, 1. 1-14.
ลัสดา ยาวิละ อรนุช สืบบุญ และรัตน์ชนก พราหมณ์ศิริ. (2564). “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ความจงรักภักดีของผู้ประกอบการธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก.วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม, 2, 3. 27-39.
วิญชุตา สินแสงวัฒน์. (2562). การรับรู้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดนราธิวาส. การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ. สงขลา: มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
สายสวาท แสงเมา และ เสนีย์ พวงยาณี. (2561). “การรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ความไว้วางใจ คุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชน ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา.วารสารวิชาการและวิจัย มทร.พระนคร สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 3, 1. 23-33.
Cochran, W. G. (1997). Sampling Techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Jan, H. And Younas, A. (2012). The Impact of Service Recovery on Customer Loyalty (Case Company: Swedbank). Master’s thesis in Business administration. Sweden.
Lawson, B. A. and Limayem, M. (2004). “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer Mediated Communication, 9, 4. 153-174.
Miller, J. L., Craighead, C. W., and Karwan, K. R. (2000). “Service recovery: a framework and empirical investigation. Journal of Operations Management, 18, 2. 387-400.
Sciarelli, M., Nagm, A. A., Dakrory, M. I., Tani, M., and Khashan, M. A. (2017). “Mediating service recovery satisfaction in the relationship between internet service recovery and customer loyalty. International Journal of Business and Management. 12, 10. 24-42.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
จรรยาบรรณผู้เขียนบทความ
ผู้เขียนบทความต้องรับรองว่าบทความนี้ไม่เคยตีพิมพ์ในวารสารใดหรือสิ่งพิมพ์อื่นๆ มาก่อน ต้องไม่คัดลอกผลงานผู้อื่นมาปรับแต่งเป็นบทความของตน และไม่ได้อยู่ระหว่างการเสนอเพื่อพิจารณาตีพิมพ์ อีกทั้งยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาและการตรวจแก้ไขบทความต้นฉบับโดยกองบรรณาธิการวารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
บทความทุกเรื่องได้รับการตรวจพิจารณาทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิที่มีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญตรงตามสาขาของบทความ ซึ่งผู้เขียนต้องแก้ไขตามคำแนะนำของผู้ทรงคุณวุฒิภายในระยะเวลาที่กำหนด หากไม่เป็นไปตามกำหนดกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์และยกเลิกการตีพิมพ์โดยจะแจ้งให้ทราบต่อไป
ข้อความที่ปรากฏในบทความของวารสารนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับวิทยาลัยนครราชสีมาแต่อย่างใด และกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตรวจประเมินบทความเพื่อตีพิมพ์ในวารสารของวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
