คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการงานคดีของสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์

บทคัดย่อ

ภูมิหลังและวัตถุประสงค์: การให้บริการงานคดีของสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ จากสถิติการรับคำร้องตามเอกสารร้องขอความเป็นธรรมและความคิดเห็นของประชาชน พบปัญหาว่า ประชาชนที่มาขอรับบริการได้มีการกล่าวถึงปัญหาและอุปสรรคในการขอรับบริการด้านงานคดีของสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ในหลายๆ ด้าน รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกในด้านต่าง ๆ ที่ยังไม่มีการพัฒนาให้เกิดความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการด้านงานดดีของสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ การสร้างความมั่นใจในการให้บริการด้านงานคดีของเจ้าหน้าที่สำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ จะส่งผลถึงความพึงพอใจและไม่พึงพอใจเป็นสิ่งที่หน่วยงานต้องดำเนินการเพื่อติดตามผลการให้บริการซึ่งส่งมอบให้แก่ประชาชนแล้วมีผลในเชิงบวกหรือลบ ซึ่งการศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์

ระเบียบวิธีการวิจัย: ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ประชาชนที่มาติดต่อขอรับบริการงานคดีที่สำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ จำนวน 265 คน โดยกำหนดกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 160 คน ซึ่งทำการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบแบ่งเป็นชั้นที่เป็นสัดส่วน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม แบ่งออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่ 1 คุณลักษณะส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ประกอบด้วย เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และประเภทประชาชนมารับบริการ ส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการของสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ ส่วนที่ 3 ความพึงพอใจของประชาชนต่อสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ ซึ่งผู้วิจัยได้ทดสอบคุณภาพแบบสอบถาม โดยการหาค่าดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามกับประเด็นหลักตามเนื้อหาโดยนําแบบสอบถามให้ผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 5 ท่าน ทำการตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา หลังจากนั้นนํามาหาดัชนีความสอดคล้อง IOC โดยเลือกข้อที่มีค่า IOC มากกว่า 0.6 ส่วนข้อใดมีค่าน้อยกว่า 0.6 ผู้วิจัยนํามาปรับปรุงแก้ไข จากการคำนวณได้ค่า IOC = 0.96 ข้อคำถามทุกข้อจึงมีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์สามารถนำไปใช้ได้ และการทดสอบด้านความเชื่อมั่น โดยนําแบบสอบถามไปทดลองใช้กับกลุ่มตัวอย่างที่­มีความใกล้เคียงกัน เพื่อหาคุณภาพของเครื่องมือ โดยการหาค่าความเที่­ยงหรือความเชื่อถือได้ของแบบสอบถาม แบบ Cronbach’s alpha โดยใช้วิธีการหาค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s alpha coefficient) ซึ่งมีค่าอยู่ระหว่าง 0 ถึง 1 หากค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาค มากกว่า 0.7 ขึ้นไป ถือว่าค่าความเชื่อมั่นผ่านเกณฑ์และเป็นที่ยอมรับได้ (Sekaran & Bougie, 2010) และนำแบบสอบถามที่ผ่านการปรับปรุงและแก้ไขแล้วไปทดลองใช้กับกลุ่มตัวอย่างที่มีความใกล้เคียงกัน (Try Out) จำนวน 30 ราย จากการคำนวณมีค่าความเชื่อมั่นในภาพรวมเท่ากับ 0.903 สามารถนำไปเก็บข้อมูลได้ ผู้วิจัยจึงเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามที่เป็นกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 160 คน และวิเคราะห์ข้อมูลโดยการบันทึกลงในโปรแกรมสําเร็จรูปทางสถิติเพื่อประมวลผลข้อมูลที่ได้จัดเก็บและคํานวณหาค่าทางสถิติ ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และสถิติการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

ผลการวิจัย: พบว่า คุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้าน ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการรับบริการ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การตอบสนองต่อความต้องการการบริการ การสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการ และความเห็นอกเห็นใจ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ โดยมีค่าอิทธิพลทางบวกเท่ากับ 0.798 นอกจากนี้ยังพบว่า อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการรับบริการ ด้านความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ด้านการตอบสนองต่อความต้องการการบริการ ด้านการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการ และด้านความเห็นอกเห็นใจ สามารถพยากรณ์ความพึงพอใจ ซึ่งสามารถพยากรณ์ได้ในภาพรวมถึงร้อยละ 63.6 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

สรุปผล: ระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของประชาชนของสำนักงานอัยการจังหวัดบุรีรัมย์ในภาพรวม พบว่า ประชาชนมีความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด และมีความคิดเห็นต่อระดับพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด