นวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย

ธันวาพร  วิมลชัยฤกษ์

doi:10.14456/iarj.2023.191

ผู้แต่ง

ธันวาพร วิมลชัยฤกษ์ สาขาวิชาการจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม https://orcid.org/0009-0009-4896-1314

DOI:

https://doi.org/10.14456/iarj.2023.191

คำสำคัญ:

นวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์; , ความสำเร็จขององค์กร; , ธุรกิจดูแลผู้สูงอายุ

บทคัดย่อ

นวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ (Strategic Customer Service Innovation) เป็นการให้บริการเพื่อสนับสนุนการใช้สินค้าหรือบริการ นวัตกรรมการบริการมักจะเน้นการนําไอซีทีมาเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการ ที่ให้ความสะดวกสบายและประหยัดเวลาแก่ลูกค้ามากขึ้น รวมทั้งการนําเสนอข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์และคุณค่าแก่ลูกค้า มีการเสนอบริการผ่านเว็บเทคโนโลยีผลที่คาดว่าจะได้ คือ การเพิ่มผลิตภาพของธุรกิจและการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ดังนั้น การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษานวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย 3) เพื่อทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างนวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์กับความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย และ 4) เพื่อทดสอบผลกระทบของนวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย ใช้แนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์และความสำเร็จขององค์กร โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ประกอบการธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย จำนวน 118 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ วิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ผลการวิจัย พบว่า (1) ผู้ประกอบการธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีนวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ โดยรวมและเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ด้านการรักษาความสัมพันธ์แบบยั่งยืน ด้านการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และด้านการสร้างคุณค่าเพื่อลูกค้า และผู้ประกอบการธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในประเทศไทย มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีความสำเร็จขององค์กร โดยรวมและเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (2) การวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) นวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ ด้านการรักษาความสัมพันธ์แบบยั่งยืน มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร ด้านการเงิน และด้านลูกค้า 2) นวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ ด้านการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการพัฒนา 3) นวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ ด้านการสร้างคุณค่าเพื่อลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร ด้านการเงิน และด้านกระบวนการภายใน

เอกสารอ้างอิง

กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์. (2562). พาณิชย์เร่งแก้ปัญหาการขาดแคลนธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในไทย. Retrieved from: https://www.dbd.go.th/news_view.php?nid=469413863

กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์. (2563). บทวิเคราะห์ธุรกิจ. Retrieved from: https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2563/T26/T26_202003.pdf

จินตนา สิงจานุสงค์. (2559). ผลกระทบของระบบสารสนเทศทางการบัญชีเชิงกลยุทธ์ที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจเครื่องดื่มในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์บัญชีมหาบัณฑิต: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

ดนัย เทียนพุฒิ. (2545). ดัชนีวัดผลสำเร็จธุรกิจ (KPIs) และการประเมินองค์กรแบบสมดุล (BSC). กรุงเทพฯ : ดี เอ็น ที คอนซัลแตนท์.

ดนัย เทียนพุฒิ. (2551). นวัตกรรมการบริการลูกค้า. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ส. บุ๊คแบงก์.

ดาวศุกร์ บุญญะศานต์ และชงค์สุดา โตท่าโรง. (2563). นวัตกรรมการบริการกับการสร้างคุณค่าในธุรกิจโรงแรม, วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ นายเรืออากาศ, 8, 62-75.

ธาดา สมานิ. (2562) นวัตกรรมบริการของอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย, วารสารการบริการและการท่องเที่ยวไทย, 14(1), 103-110.

บุญชม ศรีสะอาด. (2554). การวิจัยเบื้องต้น. พิมพครั้งที่ 7. กรุงเทพฯ : ชมรมเด็ก.

บุญชม ศรีสะอาด. (2556). การวิจัยเบื้องต้น. พิมพ์ครั้งที่ 9. กรุงเทพฯ: บุญศิริการพิมพ์.

ปฐมพร ศรีมณี. (2561). นวัตกรรมการบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเข้าพักโรงแรมบูติคในภาคตะวันออกเฉียงเหนือของประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

ประกิจ เสงี่ยมงาม. (2560). ผลกระทบของนวัตกรรมการบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ที่มีต่อผลการดำเนินงาน ของสำนักงานสาขาบริษัทไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์บริหาร ธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

ประภัสสร รอดอยู่ และมนัสสินี บุญมีศรีสง่า. (2562). แนวทางในการสร้างมูลค่าเพิ่มในการบริการ และพัฒนานวัตกรรมการบริการของสนามกอลฟนิกันติกอล์ฟ คลับ อำเภอเมือง จังหวัดนครปฐม, Burapha Journal of Business Management, 8(2), 103-118.

พงศ์ศักดิ์ รัชตเวชกุล. (2562). ผลกระทบของการบริหารความเป็นเลิศที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของอุตสาหกรรมยานยนต์ในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์การจัดการมหาบัณฑิต: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

พสุ เดชะรินทร์. (2551). Balanced Scorecard รู้ลึกในการปฏิบัติ. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

รุจิรา เหลืองศักดาพิชญ์. (2563). ความสามารถในนวัตกรรมด้านการให้บริการและผลการดำเนินงานในการให้บริการของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย, จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 42(1), 43-67.

วรพงษ์ ลาภสถาพร. (2561). ผลกระทบของกลยุทธ์การบริหารแฟรนไชส์ที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจแฟรนไชส์ในประเทศไทย (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

วีรภัทร เทียนดำ. (2563). นวัตกรรมการบริการท่องเที่ยวเชิงวิถีชีวิตชุมชนที่ส่งผลต่อความพึงพอใจเชิงสุนทรียภาพและความภักดีของลูกค้าที่พักเชิงวิถีชีวิตชุมชนในเขตภาคกลาง (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). พระนครศรีอยุธยา: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ.

ศักดิ์สายันต์ ใยสามเสน และประทีป พืชทองหลาง. (2562). นวัตกรรมการบริการของโรงแรมขนาดเล็กในอำเภอเมืองจังหวัดเชียงใหม่ (งบประมาณแผ่นดิน). เชียงใหม่: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลล้านนา.

สุนิษา เพ็ญทรัพย์ และณัฐสินี สงจันทร์. (2560). การรับรูคุณภาพการให้บริการของนักท่องเที่ยวกับการตัดสินใจเข้าพักโรงแรมและรีสอร์ทในจังหวัดระนอง. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต : มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา.

อัจฉราภรณ์ ทวะชารี. (2561). ผลกระทบของสมรรถนะของระบบสารสนเทศทางบัญชีสมัยใหม่ที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (วิทยานิพนธ์บัญชีมหาบัณฑิต) มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

Aaker, D.A., Kumar, V. & Day, G.S. (2001). Marketing Research. 7th edition. New York: John Wiley & Sons.

Limpsurapong, C & Ussahawanitchakit, U., (2011). Dynamic Service Strasser in Thailand, Journal of International Business and Economics, 11(4), 52-80.

Sharabati, Abdel‐Aziz A., Jawad, S.N., & Bontis, N. (2010). Intellectual Capital and Business Performance in the Pharmaceutical Sector in Jordan, Management Decision, 48, 105-131.