การพัฒนาคู่มือออนไลน์และการประเมินผลการใช้ภาษาอังกฤษเพื่อการสื่อสาร ของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าของธุรกิจโรงแรมและที่พักในเขตอำเภอเมือง จังหวัดอุตรดิตถ์

Songkran  Tungkaew

doi:10.60027/iarj.2026.e290221

Authors

Songkran Tungkaew Faculty of Humanities and Social Sciences, Uttaradit Rajabhat University, Thailand https://orcid.org/0009-0000-8880-7746

DOI:

https://doi.org/10.60027/iarj.2026.e290221

Keywords:

Development, Online Manual, English for Communication, Front Desk Staff, Hotel and Accommodation Business

Abstract

Background and Aims: English is indispensable for communication in the hotel and tourism sector, where it is crucial for both education and professional advancement. It is especially true for positions that require specific skills, such as front office operations and food and beverage services. The information from the interview with hotel and lodging business owners in Uttaradit Province on March 22, 2023, despite various levels of education of the receptionists, including high school, vocational, higher vocational, and bachelor's degrees, many receptionists still struggle to communicate effectively in English. These business owners believe that developing online learning tools would significantly benefit their staff by improving English communication skills. Thus, the researcher aims to create an online guide and assess the English communication skills of front desk employees in Muang District, Uttaradit Province. The aims are to 1) create an online manual on the use of English for communication of front desk staff in the hotel and accommodation business, 2) compare the English communication abilities of hotel receptionists before and after using the online guide, and 3) study the satisfaction of front desk employees with online manuals on the use of English for communication.

Methodology: This research employed a mixed-methods approach. The population consisted of 99 hotel reception staff in Mueang District, Uttaradit Province. A sample of 80 front desk staff from hotels and accommodations in the same district was selected using Yamane’s formula, with a margin of error set at 0.05. The research instruments included: 1) a questionnaire assessing the need for developing English communication skills, 2) a satisfaction questionnaire evaluating front desk employees’ perceptions of online manuals for English communication, and 3) an English-language online guide designed to support communication among front desk staff in hotel and lodging establishments. Data was analyzed using t-tests, frequencies, percentages, means, standard deviations, and content analysis.

Results: The research findings revealed that the sample group required advanced English communication skills. The online manual consisted of two parts: instructions for using the manual and the main content, which comprised five chapters. The comparison results in the ability to use English for communication of the front desk staff before and after using the online manual by using a pre-test and post-test, found that the scores after studying were higher than before learning every lesson at a statistical significance of .01. The sample group was overall satisfied with the online manual at a high level ( \bar{x}= 4.28). The interviews with a sample group found that most participants had a basic knowledge of English at a beginner level and could communicate only basic sentences. The staff found it difficult to communicate with foreign guests because they rarely used English in their daily work. Since more than 90% of the guests were Thai, they had little need to use English and therefore had not received any formal training in English communication skills. By participating as a sample group in this study, they had the opportunity to develop their English skills through an online guide. This online resource allowed them to study and review at their own pace and convenience, making it easier to improve their English communication abilities.

Conclusion: The research demonstrated that the online manual effectively improved the English communication skills of front desk staff, who initially had limited exposure to English in their daily work, and was well-received by participants for its accessibility, practical content, and ability to support self-paced learning.

References

กรมประชาสัมพันธ์ ศูนย์ข้อมูลข่าวอาเซียน. (2561). นโยบายส่งเสริมการท่องเที่ยวชุมชนและการกระจายรายได้สู่ท้องถิ่น. สืบค้นจาก https://aseanthai.net

กรมวิชาการ. (2545). การวัดและประเมินผลการเรียนรู้ตามหลักสูตรการศึกษาขั้นพื้นฐาน พุทธศักราช 2544. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์คุรุสภา

กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2565). รายงานสถานการณ์การท่องเที่ยวของประเทศไทย ปี 2565. สืบค้นจาก https://www.mots.go.th

ชมพู อิสริยาวัฒน์. (2560). การพัฒนาคู่มือภาษาอังกฤษสำหรับชุมชนท่องเที่ยวบ้านหนองตาไก้. มหาวิทยาลัยขอนแก่น

นิลุบล ศรีเทพ. (2563). ความต้องการพัฒนาความสามารถด้านภาษาอังกฤษของบุคลากรด้านการท่องเที่ยวในเขตอำเภอเมือง จังหวัดน่าน. มหาวิทยาลัยนเรศวร

บุญชม ศรีสะอาด. (2560). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์สุวีริยาสาส์น

ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์. (2548). จิตวิทยาการศึกษา. สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

วันทนี แสงคล้ายเจริญ, และนิชาภัทรชย์ รวิชาติ. (2563). ความต้องการใช้ภาษาอังกฤษของผู้ให้บริการที่พักในจังหวัดยะลา. มหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา

ศาตรา สหัสทัศน์, และคณะ. (2560). การพัฒนาคู่มือสนทนาภาษาอังกฤษเพื่อการสื่อสารกับนักท่องเที่ยวต่างชาติสำหรับวิสาหกิจทอผ้าไหมแพรวาบ้านโพน. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

สุวิมล ว่องวาณิช. (2548). การวิจัยและพัฒนาเครื่องมือทางการศึกษา. สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Benson, P. (2013). Teaching and researching autonomy (2nd ed.). Routledge.

Canale, M., & Swain, M. (1980). Theoretical bases of communicative approaches to second language teaching and testing. Applied Linguistics, 1(1), 1–47. https://doi.org/10.1093/applin/I.1.1

Chapelle, C. A. (2001). Computer applications in second language acquisition: Foundations for teaching, testing and research. Cambridge University Press.

Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates.

Croft, W. (2004). Cognitive linguistics. Cambridge University Press.

Cronbach, L. J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.). Harper Collins.

Dudley-Evans, T., & St John, M. J. (1998). Developments in English for specific purposes: A multi-disciplinary approach. Cambridge University Press.

Ellis, R. (2003). Task-based language learning and teaching. Oxford University Press.

Eraut, M. (2004). Informal learning in the workplace. Studies in Continuing Education, 26(2), 247–273. https://doi.org/10.1080/158037042000225245

Guglielmino, L. M. (1977). Development of the self-directed learning readiness scale (Doctoral dissertation, University of Georgia). University Microfilms International.

Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (1997). Consumer behavior (2nd ed.). Houghton Mifflin.

Hutchinson, T., & Waters, A. (1987). English for specific purposes: A learning-centered approach. Cambridge University Press.

Hymes, D. (1972). On communicative competence. In J. B. Pride & J. Holmes (Eds.), Sociolinguistics: Selected readings (pp. 269–293). Penguin.

Johns, A. M., & Dudley-Evans, T. (2000). English for specific purposes: International in scope, specific in purpose. TESOL Quarterly, 34(2), 147–156.

Kirkpatrick, D. L. (1998). Evaluating training programs: The four levels (2nd ed.). Berrett-Koehler.

Knowles, M. S. (1980). The modern practice of adult education: From pedagogy to andragogy. Follett Publishing Company.

Krashen, S. D. (1982). Principles and practice in second language acquisition. Pergamon Press.

Lindgren, C. (2008). Learning in the digital age: Supporting learners in online environments. Oxford University Press.

Long, M. H. (1996). The role of the linguistic environment in second language acquisition. In W. C. Ritchie & T. K. Bhatia (Eds.), Handbook of second language acquisition (pp. 413–468). Academic Press.

Maslow, A. H. (1997). Motivation and personality (3rd ed.). HarperCollins.

Mayer, R. E. (2009). Multimedia learning (2nd ed.). Cambridge University Press.

Munby, J. (1978). Communicative syllabus design: A sociolinguistic model for defining the content of purpose-specific language programmes. Cambridge University Press.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). McGraw-Hill.

Ortega, L. (2009). Understanding second language acquisition. Hodder Education.

Patton, M. Q. (2015). Qualitative research and evaluation methods (4th ed.). Sage Publications.

Ricard, M. (2007). Self-directed learning and technology integration. Educational Technology Publications.

Robinson, P. (1991). ESP today: A practitioner’s guide. Prentice Hall.

Swain, M. (1985). Communicative competence: Some roles of comprehensible input and comprehensible output in its development. In S. Gass & C. Madden (Eds.), Input in second language acquisition (pp. 235–253). Newbury House.

UNESCO. (2018). A global framework of reference on digital literacy skills for indicator 4.4.2. United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization.

Widdowson, H. G. (1978). Teaching language as communication. Oxford University Press.