Service Quality Management for a Furniture Business in Pathum Thani Province: A Case Study of ABC Company

Kittiampol  Sudprasert; Vinyu  Veerayangkur; Montri  Veerayangkur

doi:10.60027/iarj.2025.285437

Authors

Kittiampol Sudprasert Valaya Alongkorn Rajabhat University, Thailand https://orcid.org/0009-0006-6756-5059
Vinyu Veerayangkur Valaya Alongkorn Rajabhat University, Thailand https://orcid.org/0009-0005-2422-9365
Montri Veerayangkur Independent Scholar, Thailand https://orcid.org/0009-0006-9780-7530

DOI:

https://doi.org/10.60027/iarj.2025.285437

Keywords:

Service Quality, Furniture Business, Customer Service

Abstract

Background and Aims: In the current era, businesses face rapid changes in both economic conditions and consumer behavior. Developing quality of service has become a crucial factor in creating competitive advantages, particularly in the furniture industry, which must adapt to meet diverse customer expectations. This research aims (1) to study service delivery problems in the furniture business by conducting in-depth interviews with branch managers and sales staff, and (2) to propose guidelines for improving service quality to enhance service efficiency among sales personnel in the furniture business.

Methodology: This study is a qualitative case study research that utilizes purposive sampling based on the approach of Patton (2002). The sample consists of 1 store manager, 5 sales staff, and 15 customers, selected based on clear criteria to ensure reliability. The data collection tools include semi-structured interviews and behavioral observations, aiming to obtain in-depth insights and comprehensive perspectives from all relevant stakeholders.

Results: ABC Company's service operations in the furniture business in Pathum Thani still face challenges such as delayed deliveries, insufficient product knowledge among sales staff, and ineffective communication with customers. Recommended improvements include adopting technology such as a CRM system, providing employee training, and expanding communication channels like Live Chat or a Call Center. Additionally, developing a performance evaluation system and implementing employee motivation programs can help enhance service quality in the long term.

Conclusion: ABC Company's service operations face challenges such as delayed deliveries, insufficient product knowledge among sales staff, and ineffective communication with customers. The proposed solutions include implementing technology for better management, training employees, and expanding communication channels to enhance service quality and customer satisfaction.

Author Biography

Kittiampol Sudprasert, Valaya Alongkorn Rajabhat University, Thailand

กิตติอำพล สุดประเสริฐ

References

กมลทิพย์ บุญญะสุวรรณ และธนริศย์ ธนัยอุดมพัฒน์. (2567). อิทธิพลของความสามารถเชิงพลวัตและคุณภาพการให้บริการด้านโลจิสติกส์กับศักยภาพการดำเนินงานของธุรกิจการจัดจำหน่ายอุปกรณ์ทางการกีฬาในประเทศไทย.วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 18(3), 56-68.

กรกฎ สินส่องแสง และพงศ์ภัค บานชื่น. (2567). คุณภาพบริการโลจิสติกส์ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของผู้ผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ในเขตพื้นที่ภาคตะวันออก ประเทศไทย. วารสารศิลปะศาสตร์และวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์1, 11(2), 1-18.

วรรณนภา หมายมั่น, วีระ วีระโสภณ และวีระ ศุภศักดิ์ เงาประเสริฐวงศ์. (2567). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของพนักงานร้านอาหารในพื้นที่อำเภอบ้านโป่ง จังหวัดราชบุรี. วารสารนวัตกรรมสังคมศาสตร์, 1(2), 14-31.

วัลลภ ใหญ่ยิ่ง. (2565). การออกแบบระบบบริหารองค์กรและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์สำหรับการเริ่มต้นธุรกิจ. วารสารบริหารการพัฒนานวัตกรรมเชิงบูรณาการ, 2(1), 49-63.

สวรส ศรีสุตโต, อ้อมรัก อมรรตัยกุล และวิษณุ เหลืองลออ. (2565). การศึกษาการบริหารการขายและการจัดการความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพทางการตลาดของธุรกิจผลิตภัณฑ์บำรุงผิว: กรณีศึกษา บริษัท บี จำกัด. วารสารวิชาการการบิน การเดินทาง และการบริการ, 1(1), 131-146.

อัจฉราพรรณ ตั้งจาตุรโสภณ และอังควิภา แนวจำปา. (2565). ความสัมพันธร์ะหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าบนช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 15(2), 160-172.

Al Darwish, L. (2023). Green furniture: Sustainability, consumer choice, and market analysis in an evolving landscape. Master’s Research Project, OCAD University. OCAD University Open Research Repository. Retrieved January 25, 2025, from https://openresearch.ocadu.ca/id/eprint/4071.

Biju, M. (2024). Comparative Analysis of Brush Cutters: KAMCO, KISANKRAFT, and STIHL. Master of Business Administration Project Report, Naipunnya Business School, Affiliated to University of Calicut, Kerala.

Herzberg, F. (1966). Work and the nature of man. Cleveland: World Publishing Company.

Hodgetts, R. (1990). Modern human relations at work. Dryden Press.

Kotler, P., & Bloom, P. N. (1984). Marketing professional services. Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. Pearson Education.

Krippendorff, K. (2018). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology (4th ed.). SAGE Publications.

Kučera, J., & Bláhová, A. (2020). Estimation of future demand for furniture up to 2025. Retrieved January 25, 2025, from https://journals.vstecb.cz/UserFiles/File/1706774408Kuc-era-Bla-hova-.pdf.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Services marketing: People, technology, strategy. Pearson.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Patton, M. Q. (2002). Qualitative Research & Evaluation Methods (3rd ed.). SAGE Publications.

Polyanskaya, O., Shaitarova, O., Tereshenko, S., Tambi, A., & Vasilyeva, L. (2020). Problems and prospects for the development of the furniture industry in Vietnam. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 574(1), 012067

Sloup, R., Červený, L., Červená, T., Riedl, M., & Palátová, P. (2022). Industry 4.0 as an opportunity and challenge for the furniture industry—A case study. Sustainability 2022, 14(20), 13325

Yin, R. K. (2018). Case Study Research and Applications: Design and Methods (6th ed.). SAGE Publications.