การวัดประสิทธิภาพโลจิสติกส์ด้านการบริการลูกค้าและกิจกรรมสนับสนุน เพื่อเพิ่มอัตราความสามารถในการจัดส่งสินค้า กรณีศึกษา แผนกบริการลูกค้าของผู้ผลิตและจัดจำหน่ายน้ำแข็งแห่งหนึ่ง

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. เพื่อวัดประสิทธิภาพโลจิสติกส์ด้านการบริการลูกค้าและกิจกรรมสนับสนุน 2. เพื่อหาแนวทางแก้ไขปรับปรุงการดำเนินงาน และ 3. เพื่อเพิ่มอัตราความสามารถในการจัดส่งสินค้า โดยวัดประสิทธิภาพ โลจิสติกส์ภาคอุตสาหกรรม (Industrial Logistics Performance Index: ILPI) เป็นการวิจัยที่เป็นรูปแบบผสมผสาน   มีขั้นตอนการวิจัยโดยเริ่มจากทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับการวัดประสิทธิภาพโลจิสติกส์ จากนั้นศึกษาและเข้าไปฝังตัวในสถานประกอบการเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลและวัดประสิทธิภาพด้านการบริการลูกค้าและกิจกรรมสนับสนุนเลือกกิจกรรมที่ควรปรับปรุงนำไปประชุมหารือร่วมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในแผนกบริการลูกค้าและร่วมกันวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและแก้ไขปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อเพิ่มอัตราความสามารถในการจัดส่งสินค้า เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพโลจิสติกส์ภาคอุตสาหกรรม (Industrial Logistics Performance Index: ILPI) Why Why Analysis การสัมภาษณ์เชิงลึกและการสนทนากลุ่ม ผลวิจัยพบว่า มิติด้านต้นทุน ILPI2C สัดส่วนต้นทุนการให้บริการลูกค้าต่อยอดขายร้อยละ 8.57 ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี มิติด้านเวลา ILPI2T ระยะเวลาเฉลี่ยการตอบสนองคำสั่งซื้อจากลูกค้าเท่ากับ 3 ชั่วโมง ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี และมิติด้านความน่าเชื่อถือ ILPI2R อัตราความ สามารถในการส่งมอบสินค้าได้ร้อยละ 84.72 อยู่ในเกณฑ์ที่ต้องปรับปรุง จึงใช้หลักการ Why–Why Analysis มาระบุสาเหตุของปัญหาพบว่าสาเหตุของการส่งสินค้าไม่ครบและการส่งสินค้าไม่ตรงเวลาเกิดจากเรียงสินค้าสูงเกินไปสินค้าจึงเสียสมดุลและใช้หลักการ ECRS ในการแก้ไขปรับปรุงการเรียงสินค้าซ้อนกันบนรถเข็นโดยประยุกต์ใช้รูปแบบ BLOCK และแบบ PINWHEEL ทำให้สินค้าที่บรรทุกบนรถเข็นมีความมั่นคงไม่สูงเกินไปเข็นง่ายตรวจนับจำนวนสินค้าง่ายขึ้นบรรทุกสินค้าได้มากขึ้น และควบคุมจำนวนสินค้าที่ขนส่งในแต่ละรอบได้สูงสุดไม่เกิน 25 ถุง ส่งผลให้เพิ่มอัตราความสามารถในการจัดส่งสินค้าเป็นร้อยละ 95.10 ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี