แนวทางพัฒนาความสามารถทางการตลาดของสถานีบริการน้ำมันโดยการสร้างความภักดีต่อตราผลิตภัณฑ์: กรณีสถานีบริการน้ำมันบางจากในเขต อำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, คุณค่าของตราสินค้า, ความพึงพอใจ, ความไว้วางใจ, ความภักดีต่อตราผลิตภัณฑ์บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณค่าของตราสินค้าของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจากได้แก่ คุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจ ได้แก่คุณค่าของตราสินค้าและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (4) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อตราผลิตภัณฑ์ ได้แก่ ความพึงพอใจและความไว้วางใจ ของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (5) เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ คุณค่าของตราสินค้าต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจ ต่อความภักดีในตราผลิตภัณฑ์ของสถานีบริการน้ำมันบางจาก ในเขตอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา ผู้วิจัยดำเนินการวิจัยเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก ในเขตอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา ทั้งสิ้นจำนวน 300 คน ใช้วิธีการเลือกตัวอย่างแบบโควตา สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง
ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (2) คุณภาพการให้บริการอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าของตราสินค้าของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (3) คุณค่าของตราสินค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (4) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (5) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีในตราผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก (6) ความไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีในตราผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้บริการสถานีบริการน้ำมันบางจาก
References
Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity. New York: The Free Press,
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality, corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of Pakistan. Sciences, 8(2), 452-474. Retrieved October 20, 2022, from http://hrmars.com/hrmars_papers/Impact_of_Service_Quality,_Corporate_Image_and _
Perceived_Value_on_Brand_Loyalty_with_Presence_and_Absence_of_Customer_Satisfaction.pdf
Barrutia, J.M., & Gilsanz, A. (2013). Electronic service quality and value: do consumer knowledge-related resources mat-ter?. Journal of Service Research, 16(2), 231-246.
Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York:The Free Press.
Chang, Y. W., & Polonsky, M. J. (2012). The influence of multiple types of service convenience On behavioral intentions: The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 107-118.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Chen, P., & Hu, H. (2010). How determinant attributes of service quality influence customer‐perceived value: An empirical investigation of the Australian coffee outlet industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(4), 535-551. Retrieved October 21, 2022, from https://doi.org/10.1108/09596111011042730
Crotts, John C.; Turner, Gregory B. (1999). Determinants of intra-firm trust in buyer-seller relationships in the international travel trade. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11, 116-123.
Department of Energy Business, Ministry of Energy. (2021). Summary of fuel procurement and sales in 2021. Retrieved October 15, 2022, from https://www.doeb.go.th/info/data/datadistribution/Year-2564.pdf
De Oliveira Santini, F., Ladeira, W. J., Sampaio, C. H., & Pinto, D. C. (2018). The brand experience extended model: a meta-analysis. Journal of Brand Management, 25(6), 519-535.
ELNaggar, R., & Bendary, N. (2017). The Impact of Experience and Brand trust on Brand loyalty, while considering the mediating effect of brand Equity dimensions, an empirical study on mobile operator subscribers in Egypt. The Business and Management Review, 9(2), 16–25.
Field. A.P. (2009). Discovering statistics using SPSS. (3 rd ed.). London: Sage.
Golob. (2003). Structural equation modeling for travel behavior research. Transportation Research Part B: Methodological, 37(1), 1-25.
Grönroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30-41. Retrieved October 20, 2022, from https://doi.org/10.1108/EUM0000000004859
Hair, J. F., Jr., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2014). Multivariate data analysis. 8 th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Han, S. H., Nguyen, B., & Lee, T. J. (2015). Consumerbased chain restaurant brand equity, brand reputation, and brand trust. International Journal of Hospitality Management, 50, 84-93.
Hu Hsiu-Yuan, H. Cheng Ching-Chan, Chiu Shao-I, & Hong Fu-Yuan. (2011). A study of customer satisfaction, customer loyalty and quality attributes in Taiwans medical service industry. African Journal of Business Management, 5(1), 187-195.
Kotler, P., Haider, D., & Rein, I. (1993). Marketing Places. Attracting Investment, Industry and Tourism to Cities, States, and Nations. New York: Maxwell Macmillan.
Kotler, P., Keller., K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management. 16th ed. n.p.: Pearson Education.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.
Lewis, R.C., & Booms, B.H. (1983). The marketing aspects of service quality, in Berry, L.L.,
Ministry of Energy, Energy Policy and Planning Office. (2018). Project to study the state of competition. in the retail market of automotive fuel in Bangkok and its vicinity. Bangkok. Retrieved October 15, 2022, From https://www.eppo.go.th/images/ Infromation_service/procurement/2561/06_Jun/SLK-KLG-2561-06-07_4_TOR.pdf
Mohan, B. C., & Sequeira, A. H. (2016). The impact of customer-based brand equity on the operational performance of FMCG companies in India. IIMB Management Review, 28(1), 13-19.
Moretta, T. A., Cavacece, Y., Russo, G., & Granata, G. (2019). A Systematic Mapping Study on Customer Loyalty and Brand Management. Administrative Sciences, 9(1), 1-21.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.2307/1252308
Nam, J., Ekinci, Y. & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009-1030.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403.
_______. (1988). SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Paul Farris, Neil T Bendle, Phillip E Pfeifer & David J. Reibstien. (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. 2 nd ed.. Wharton School Publishing.
Porter, M. E., & Collins, J. C. (2018). HBR’s 10 Must Reads : On Strategy (Nattaya Sintrakarnpol, Tran.). Bangkok: Expernet.
Purohit, S., & Jain, A.K. (2020). Evolution of Fuel Retail in India Vis –a- vis India Customer: Shift in Consumer Behaviou. International Journal of Management (IJM), 11(8), 199-207.
Rasmidatta, V. (2018). Factors Affecting the Use, Satisfaction, Net Benefits, and Word of Mouth of smart home users via smartphones in Bangkok Metropolis. Business Administration and Economics Review, 14(2), 42-57.
Schiffman, G. L., & Kanuk, L. L. (2012). Consumer Behavior: A European Outlook. 2 nd ed. New Jersey: Pearson Education.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823-848.
Thompson, A., Strickland, A. J., & Gamble, J., (2010). Crafting and Executing Strategy: The Quest for competitive advantage: concepts and cases. New York: McGraw-Hill.
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: the role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.
Zameer, H., Wang, Y., Yasmeen, H., & Ahmed, W. (2019). Modeling the Role of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Building Service Brand Equity. (n.d.). International Journal of Asian Business and Information Management (IJABIM),10(2). Retrieved October 21, 2022, from https://www.igi- global.com/gateway/article/223888#pnlRecommendationForm
