ความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
ความคาดหวังและความพึงพอใจ, คุณภาพการบริการ, นักท่องเที่ยวผู้สูงอายุ, โรงแรมระดับ 3 ดาว, กรุงเทพมหานครบทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เปรียบเทียบช่องว่างระหว่างลักษณะประชากรศาสตร์ต่อความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ นักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่มีอายุ 60 ปีขึ้นไป ที่มาใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวนไม่น้อยกว่า 400 คน ซึ่งนำผลที่ได้มาวิเคราะห์หาค่าทางสถิติ โดยทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติแบบ t-test และสถิติวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA)
ผลการวิจัยจากจำนวนกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 406 คน พบว่า นักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ที่มีอายุระหว่าง 60-64 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนเป็นเงิน 30,001-45,000 บาท นักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยส่วนใหญ่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด 3 ด้าน ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการ ( = 4.31) ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (
= 4.26) และด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (
= 4.25) ในส่วนของความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยส่วนใหญ่มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด ยกเว้นด้านการเข้าใจและรับรู้ความต้องการของผู้ใช้บริการที่อยู่ในระดับมาก (
= 4.17) ผลการเปรียบเปรียบเทียบช่องว่างระหว่างลักษณะประชากรศาสตร์ต่อความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร พบว่า ภาพรวมด้านความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทย จำแนกตามเพศ อายุ ระดับการศึกษา และรายได้ ทั้ง 5 ด้าน มีค่า Sig. น้อยกว่าระดับนัยสำคัญทางสถิติ (0.05) จึงปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) กล่าวคือ นักท่องเที่ยวชาวไทยที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา และรายได้แตกต่างกัน มีระดับความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานครแตกต่างกัน
References
กรมกิจการผู้สูงอายุ. (2563). เทรนด์ท่องเที่ยวที่มาแรงที่สุดในปี 2020. ค้นเมื่อ 5 มิถุนายน 2565, จาก http://www.dop.go.th.
ดุจดรินทร์ ดำขำ. (2564). ความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรม ในอำเภอเกาะสมุย จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการท่องเที่ยว, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
ปุณพร บุญรังษี และประสพชัย พสุนนท์. (2561). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการโรงแรมของนักท่องเที่ยวชาวไทยในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยธนบุรี, 12(29),193-205.
เว็บไซต์ SALIKA Knowledge sharing space. (2563). แชร์ไอเดียพัฒนาการท่องเที่ยวให้พร้อมสำหรับ ‘นักท่องเที่ยว
สูงวัย’ หัวใจพร้อมลุย. ค้นเมื่อ 11 สิงหาคม 2566, จาก https://www.salika.co/2022/09/18/idea-for-aging-society-tourism/
เอลิษา แก้วสิงทอง. (2560). มาตรฐานโรงแรม 1-5 ดาว. ค้นเมื่อ 11 สิงหาคม 2566, จาก https://www.a-lisa.net/topic/2024
Kris Piroj. (2017). Service Quality. Retrieved September 11, 2023, from https://greedisgoods.com/author/admin/
Michael Beer. (1964). Human resource Management: a general manager’s Perpective: text and case. New York: Free Press
Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. (3d ed.). New York: John Wiley and Sons. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1990). Delivery quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: A Division of Macmilan.
