Services Quality and Satisfaction Affecting Customer Loyalty of Accommodation in Betong District, Yala Province

Authors

  • Abbas Paliket สาขาวิชาการจัดการธุรกิจระหว่างประเทศ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา

Keywords:

Services Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Accommodation, Betong District

Abstract

This study aimed to investigate the service quality and satisfaction affecting customer Loyalty to accommodation in Betong district, Yala province, and to investigate the causal relationship model of service quality and satisfaction affecting customer Loyalty to accommodation in Betong district, Yala province. The data collection included 270 cases of people who had used accommodation services in Betong district, Yala province. The questionnaire was used as a research instrument to collect data, and convenience sampling was used in this study. The fundamental statistics and causal relationship model were used in data analyses. The findings showed that the average of service quality, satisfaction, and customer loyalty was at a high level. The causal relationship model of service quality and satisfaction affecting customer Loyalty to accommodation correlated with the empirical data, service quality, and satisfaction had a positive influence on customer loyalty. Moreover, the factor complying with the service quality was the most influential on customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

งามตา สือเชื้อวงศ์. (2565, 3 กุมภาพันธ์). ชู 6 จุดเด่น ดัน “เบตง”หมื่นล้าน ปลุกเศรษฐกิจฐานราก. ฐานเศรษฐกิจ, หน้า 9.

TripAdvisor. (ม.ป.ป.). สถานที่ท่องเที่ยวเบตง.จาก https://th.tripadvisor.com/Attractions-g1631898-Activities Betong_Yala_Province.html

ประจักร์ โกษาวัง, นภาวรรณ เนตรประดิษฐ์ และจงกลบดินทร์ แสงอาสภวิริยะ. (2562). ความ สัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยสำคัญกับความภักดีเชิงพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวชาวไทย ต่อการท่องเที่ยวโฮมสเตย์ในเขตภาคเหนือ ตอนบนของประเทศไทย. Journal of Modern Management Science, 12(1), 34-50.

พูลพงศ์ สุขสว่าง. (2557). หลักการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง. วารสารมหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์, 6(2), 136–145.

ลัดดาวัลย์ เพชรโรจน์ และ อัจฉรา ชำนิประศาสน์. (2545). ระเบียบวิธีการวิจัย. กรุงเทพฯ: พิมพ์ดีการพิมพ์.

ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และ ปารย์ทิพย์ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้:กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัย มข. ฉบับสาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ (ฉบับธุรกิจและเศรษฐกิจ), 10(2), 160-172.

สำนักงานพัฒนาชุมชนอำเภอเบตง จังหวัดยะลา. (ม.ป.ป.). ประวัติความเป็นมาอำเภอเบตง. จากhttps://district.cdd.go.th/betong/about-us/อิสริยาภรณ์ อัศเวศน์ และ ระบิล พ้นภัย. (2565).

ทัศนคติและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีในตราสินค้าวิดีโอสตรีมมิ่งของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 24(1), 1-9.

อุทัยวรรณ สายพัฒนะ และ ฉัตรสิริ ปิยะพิมลสิทธิ์. (2547). Collinearity. วารสารปาริชาต, 17(1), 55-62.

Afthanorhan, A., Foziah, H., Rusli, R. & Khalid, S. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Three Campuses of UniSZA. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 7(10), 42-56.

Alber, R. F. (2017). Anteseden Customer Loyalty. Journal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(2), 293–310.

Azhar, M. E., Prayogi, M. A. & Sari, M. (2018). The Role of Marketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction and Loyalty at Samosir. Revista de turism-studii si cercetari in turism, (26).

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.

El-Adly, M. I. (2019). Modelling the Relationship between Hotel Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.

Febrianti, A. M., Naufal, A. R., Sunputra, G. N., Naufal, F. Z., Sidik, C. M. & Tulinda, V. R. (2021). The Effect of Service Quality and Tourist Satisfaction on Consumer Loyalty of Hotels X in the New Normal Era. Review of International Geographical Education Online, 11(6), 623-633.

Ganguli, S. & Roy, S. K. (2011). Generic Technology‐Based Service Quality Dimensions in Banking. International Journal of Bank Marketing, 29(2), 168–189.

Glass, V. G. & Hopkins, K. D. (1996). Statistical Methods in Education Psychology (3rd ed.). MA: Allyn and Bacon.

Goeltom, V. A. H., kristiana, Y., Juliana, J., Bernato, I. & Pramono, R. (2020). The Effect of Service Quality and Value of Five-Star Hotel Services on Behavioral Intentions with the Role of Consumer Satisfaction as Mediator. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(11), 967-976.

Gonçalves, H. M. & Sampaio, P. (2012). The Customer Satisfaction Customer Loyalty Relationship: Reassessing Customer and Relational Characteristics Moderating Effects. Management Decision, 50(9), 1509-1526.

Gultom, D. K., Purnama, N. I. & Arif, M. (2021). Structural Models of Customer Loyalty on Star Hotel in Medan, Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(2), 233-245.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). NJ: Pearson Education.

Hamari, J., Hanner, N. & Koivisto, J. (2017). Service Quality Explains Why People Use Freemium Services but not if They go Premium: An Empirical Study in Free-to-Play Games. International Journal of Information Management, 37(1), 1449-1459.

Hasby, R., Irawanto, D. W., & Hussein, A. S. (2018). The Effect of Service Quality and Brand Image on Loyalty with Perception of Value as a Mediation Variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(4), 705-713.

Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L. & Best, R. J. (2013). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy (11th ed.). NY: McGraw-Hill Irwin.

Keshavarz, Y. & Jamshidi, D. (2018). Service Quality Evaluation and the Mediating Role of Perceived Value and Customer Satisfaction in Customer Loyalty. International Journal of Tourism Cities, 4(2), 220-244

Keshavarz, Y. & Jamshidi, D. (2018). Service Quality Evaluation and the Mediating Role of Perceived Value and Customer Satisfaction in Customer Loyalty. International Journal of Tourism Cities, 4(2), 220-244.

Kotler, P., Armstrong, G., Saunders. J. & Wong, V. (1999). Principles of Marketing (2nd ed.). New Jersey: Prentice-Hall.

Lemy, D., Goh, E., & Ferry, J. (2019). Moving out of the silo: How Service Quality Innovations can Develop Customer Loyalty in Indonesia’s Hotels. Journal of Vacation Marketing, 25(4), 462–479.

Mohamad, H. A. D., Ab Yazid, M. S., Khatibi, A., & Azam, S. F. (2017). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of the Hotel Industry in United Arab Emirates (UAE): A Measurement Model. European Journal of Management and Marketing Studies, 2 (4), 1-26.

Mokhtar, S., Mus, A. M. & Sjahruddin, H. (2019). An Examination of the Relationships Between Customer Relationship Management Quality, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Five-Star Hotels. Advances in Social Sciences Research Journal, 6(2), 524-540.

Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(2), 201–216.

Myo, Y. N., Khalifa, G. S. & Aye, T. T. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty of Myanmar

Hospitality Industry: The Mediating Role of Customer Satisfaction. International Journal of Management and Human Science (IJMHS), 3(3), 1-11.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple Items Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.

Qoura, O. & Khalifa, G. S. (2016). The Impact of Reputation Management on Hotel Image among Internal Customers: The Case of Egyptian Hotels. International Journal of Heritage, Tourism, and Hospitality, 7(2), 261–274.

Rahmah, N., Kara, M. H., Bakry, M. & Muin, R. (2021). Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable in Shariah Hotel (Study at Pesonna Hotel in Makassar, South Sulawesi). International Journal of Multiculturaland Multireligious Understanding, 8(4), 224 -232.

Rasyid, M. J., Dani, I. & Andriani, B. (2017). The Effect Of Marketing Mix, Image And Service Quality Toward The Domestic Tourism Satisfactionin Bone District. Journal of Research in Business and Management, 5(4), 69-73.

Saleem, H. & Raja, N. S. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research, 19(5), 706-711.

Söderlund, M. & Colliander, J. (2015). Loyalty Program Rewards and their Impact on Perceived Justice, Customer Satisfaction, and Repatronize Intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 25, 47–57.

Susanti, E. (2018). Kualitas Layanan Internal yang Memengaruhi Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan Kualitas Layanan Eksternal sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 11(1), 95–110.

Tefera, O. & Govender, K. (2017). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: The Perceptions of Ethiopian Hotel Guests. Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 6(2), 1-22.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Published

08/31/2022