คุณภาพการให้บริการธนาคารออมสินสาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี
คำสำคัญ:
การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ, คุณภาพการให้บริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี 2) เปรียบเทียบคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ 3) เสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขา ท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ผู้ใช้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี จำนวน 320 คน เครื่องมือที่ใช้ในวิจัย คือ แบบสอบถาม ค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.97 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและทดสอบสมมติฐานด้วย ค่าที ค่าเอฟ และค่าแอลเอสดี กำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ .05
ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี โดยรวมอยู่ในระดับมาก (=4.46, S.D.=.342) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านความน่าเชื่อถือมีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (=4.55, S.D.=.390) รองลงมา คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ (=4.50, S.D.=.390) และน้อยที่สุดคือ ด้านการตอบสนองลูกค้า (=4.35, S.D.=.480) และ พฤติกรรมการใช้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี โดยรวมอยู่ในระดับมาก (=4.49, S.D.=.306) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านการตัดสินใจมีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (=4.59, S.D.=.306) รองลงมา คือ ด้านกระบวนการ (=4.47, S.D.=.449) และน้อยที่สุดคือ ด้านการใช้บริการ (=4.42, S.D.=.370) 2) ผลการเปรียบเทียบปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ต่อเดือนต่างกันมีคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรีแตกต่างกัน และ 3) แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาท็อปส์พลาซ่าสิงห์บุรี จังหวัดสิงห์บุรี พบว่า คุณภาพการให้บริการจะตระหนักถึงความรวดเร็วในการให้บริการเป็นสิ่งที่สำคัญในการใช้บริการ เพื่อให้เกิดคุณภาพบริการด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการค้านการ ให้ความมั่น ใจ ด้านความเชื่อมั่น มีความสำคัญมากต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการอย่างมากที่สุด
References
จิตราพร ลดาดก. (2559). ปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการ (7Ps) ที่มีผลต่อการเลือกใช้สายการบินต้นทุนต่ำของผู้โดยสารชาวไทยที่ใช้บริการ ณ ท่าอากาศยานดอนเมือง. วืทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ชนิดา ยาประสิทธิ์. (2557). คุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ในเขตพื้นที่อำเภอเมืองจังหวัดเชียงใหม่. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยแม่โจ้.
ธนพิชญ์ นิ่มมา. (2564). หน่วยที่ 1 พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึงอะไร. ค้นเมื่อ 7 พฤศจิกายน 2564, จาก http://pubhtml5.com/ajjj/xjfi/basic.
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. กรุงเทพฯ : มหาวิทยากรุงเทพ.
ปวีณา นพพันธ์ และปราณี เอี่ยมลออภักดี. (2563). แนวทางการพัฒนาและการปรับปรุงคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์ กรณีศึกษา ธนาคารออมสิน สาขาบางใหญ่. ปทุมธานี : มหาวิทยาลัยรังสิต.
ผุสดี แสนเสนาะ. (2556). คุณภาพการให้บริการงานจัดเก็บภาษีขององค์การบริหารส่วนตำบลตะปอน อำเภอขลุง จังหวัดจันทบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยราชภัฏราไพพรรณี.
ศรัณยา เลิศพุทธรักษ์ และวรรณวิสา ท่าหิน. (2562, มกราคม-มิถุนายน). แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขต อำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. วารสารการบริหารและการจัดการ วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา, 9(1), 197-213.
ศิริรัตน์ ธีรชัยสกุล. (2557). คุณภาพการให้บริการของบุคลากรในโรงพยาบาลเชียงรายประชานุเคราะห์ อำเภอเมือง จังหวัดเชียงราย. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, : มหาวิทยาลัยแม่โจ้.
สุรีย์พร สุภารส และปราณี เอี่ยมลออภักดี. (2562). แนวทางการแก้ไขปัญหาความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการลูกค้า ธนาคารออมสิน สาขาอาคารเพิร์ล แบงก์ค็อก. วิทยานิพน์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
หทัยรัตน์ บันลือ. (2556). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารออมสินสาขาสวนจิตรลดา. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยศรีปทุม.
เหมือนจิต จิตสุนทรชัยกุล. (2561). พฤติกรรมผู้บริโภคกับธุรกิจค้าปลีก. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
Gronroos, C. (1992). Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research. 20(1), 3.
Kotler, P. (1997). Marketing Management : Analysis, Planning Implementation and Control. New Jersey : Asimmon & Schuster.
Yamane, T. (1973). Statistics : An introductory analysis (3rd ed.). New York: Harper & Row.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L.L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49 (Fall 1985), 41-50.
