กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าของธุรกิจโรงแรมระดับ 4- 5 ดาว ในภาคกลางและภาคตะวันออกของประเทศไทย
คำสำคัญ:
กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า, ความพึงพอใจ, ธุรกิจโรงแรมระดับ 4-5 ดาวบทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษากลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าของธุรกิจโรงแรมระดับ 4- 5 ดาวในภาคกลางและภาคตะวันออกของประเทศไทย 2) ศึกษาผลจากการการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ให้กับลูกค้าลูกค้าของธุรกิจโรงแรมระดับ 4- 5 ดาวในภาคกลางและภาคตะวันออกของประเทศไทย เพื่อนำมาวิเคราะห์และสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าซึ่งจะส่งผลต่อความได้เปรียบทางการแข่งขันในธุรกิจโรงแรมระดับ 4-5 ดาว ในภาคกลางและภาคตะวันออกของประเทศไทย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยศึกษาจากเอกสารและการสัมภาษณ์ ผลการวิจัยพบว่า (1) กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของโรงแรมระดับ 4-5 ดาวในภาคกลางและภาคตะวันออกใช้กลยุทธ์ 7 C’s ได้แก่ มุมมองคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ (Customer Value) ต้นทุน (Cost to Customer) ด้านความสะดวก (Convenience) ด้านความสบาย (Comfort) ด้านการติดต่อสื่อสาร (Communication) ด้านการดูแลเอาใจใส่ (Caring) ด้านความสำเร็จในการตอบสนองความต้องการ (Completion ) (2) ผลจากการสร้างประสบการณ์กับลูกค้าของธุรกิจโรงแรมระดับ 4- 5 ดาวในภาคกลางและภาคตะวันออกของประเทศไทย พบว่า ถ้ามีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าทั้งจุดสัมผัสทางตรงและจุดสัมผัสทางอ้อมที่ดีแล้วนั้นจะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างเห็นผลอย่างชัดเจนจนลูกค้าที่เคยมาใช้บริการนำไปบอกต่อและมีความภักดีต่อองค์กรเป็นอย่างดี
References
กรมการท่องเที่ยว. (2561). สถิตินักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เดินทางเข้าประเทศไทยปี 2561. ค้นเมื่อ 27 มิถุนายน 2562, จาก https://www.mots.go.th/chttps://www.mots.go.th/content.php?nid=232&filename=ontent.php?nid=232&filename=.
ฐนิชา คงประดิษฐ์ และปรีชา คำมาดี. (2562, กรกฏาคม-ธันวาคม). การสร้างคุณค่าให้กับผู้บริโภคด้วยการตลาดเพื่อสังคม: ความยั่งยืนขององค์กรในยุคโลกาภิวัตน์.วารสารสถาบันวิจัยพิมลธรรม,6(2), หน้า 82-92.
พีรพงศ์ แท่นวิทยานนท์, เกศรา สุกเพชร และโชคชัย สุเวชวัฒนกูล. (2562, มกราคม-เมษายน). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่า และความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยวต่างประเทศความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี. 13(1),107-122.
มติชนออนไลน์. (2559). ค้นเมื่อ 11 มิถุนายน 2563, จาก https://www.matichon.co.th/
มัลลิกา สุบงกฎ, วิโรจน์ เจษฎาลักษณ์ และจันทนา แสนสุข. (2559, พฤษภาคม-สิงหาคม). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของธุรกิจโรงพยาบาล เอกชนในประเทศไทย. Viridian E-Journal, Silpakorn University. 9(2),1926-1944.
วิทยา ด่านธำรงกูลและพิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม – ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ:วงกลม
อริสรา ไวยเจริญ. (2561, มกราคม-มิถุนายน). การสร้างประสบการณ์ตราสินค้ากับผู้บริโภคในยุคดิจิทัล. วารสารนิเทศศาสตร์ธุรกิจบัณฑิตย์. 12(1), 337-362.
อัญชลี เยาวราช. (2563, กรกฎาคม-ธันวาคม). ความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประสมทางการตลาดกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าในห้างสรรพสินค้า ZPELL ของผู้บริโภคในจังหวัดปทุมธานี. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์. 22(2), 144-148.
ศูนย์วิจัยธนาคารออมสิน. (2562). สถานการณ์ธุรกิจโรงแรม ปี 2562. ค้นเมื่อ 23 กรกฎาคม 2563, จาก www.gsbresearch.or.th.
Alavinia, S.M., Van Duivenhooden, C. and Burdorf, A. (2007, October). Influence
of work-related factors and individual charaetertise on work ability aming Dutch constraction workers. Scandinavian Journal of Work, Environment &Health, 33 (5), 351-7
