Language Strategies for Rapport Management of Low-Cost Airlines’ Staff in the Speech Act of Refusing the Requests of Passengers
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Rapport Management is a very important issue both in general social daily interaction and negotiation in business communication, which also needs to have some kind of language strategies for maintaining relationships between businesspersons and customers. This article is studies rapport management strategies to the speech act of refusing the requests in business discourse of Low-cost Airlines’ staff. The data was collected from 10 Ground Passenger Service Agents by Discourse Completion Test (DCT). The findings show that Low-cost Airlines’ Ground Passenger Service Agents in Thai society employed 6 super-strategies in rapport management with their passengers, namely: 1) using formal language form; 2) explaining reasons; 3) giving options for solving problems; 4) reducing the imposition of a speech act; 5) using expressive speech acts; and 6) making the addressee feel good. In considering factors which determine and affect Ground Passenger Service Agents’ rapport management strategies depend on: 1) Thai communicative value; 2) roles and responsibilities; 3) complaint and punishment; and 4) repurchasing.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กิตติกร เนตรสุวรรณ. (2558). กลวิธีความสุภาพในการตอบข้อร้องเรียนของพนักงานโรงแรม. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ. (2546). กลยุทธ์สื่อสารการตลาด (พิมพ์ครั้งที่ 4). กร ุงเทพฯ: ทิปปิ้งพอยท์.
ปนันดา เลอเลิศยุติธรรม. (2549). การศึกษาความสุภาพในการขอร้องและการปฏิเสธในการติดต่อธุรกิจทางจดหมายในภาษาไทยตามแนววัจนปฏิบัติศาสตร์. (วิทยานิพนธ์อักษรศาสตรดุษฎีบัณฑิต). จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ศิรวัตร ไทยแท้. (2555). กลวิธีความสุภาพในการปฏิเสธการขอร้องของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินไทย. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
สินธ์ฟ้า แสงจันทร์. (2547). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทตัวแทนออกของในท่าอากาศยานกรุงเทพ. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฎพระนคร.
Ataya, A. (2000). Rapport Management in Thai and Japanese Social Talk during Group Discussions. Pragmatics, 20(3), 289-303.
Brown, P., & Levinson, S. (1978). Universals in Language Usage: Politeness Phenomena. In Goody, E. (Eds.). Question and Politeness: Strategies in Social Interaction. Cambridge: Cambridge University Press.
______. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press.
Fraser, B. (1990). Perspectives and Politeness. Journal of Pragmatics,14(2), 219-236.
Fraser, B., & Nolen, W. (1981). The Association of Deference with Linguistic Form. International Journal of the Sociology of Language, 1981(27), 93-109.
Leech, G. (1983). Principles of Pragmatics. London: Longman.
Markus, H. R., & Kitayama, S. (1991). Culture and the Self: Implications for Cognition, Emotion, and Motivation. Psychological Review, 98(2), 224-253.
Morisaki, S., & Gudykunst, W. B. (1994). Face in Japan and the United States. In Ting-Toomey, S. (Eds.). SUNY Series in Human Communication Processes. The Challenge of Facework: Cross-cultural and Interpersonal Issues (pp. 47-93). Albany, NY: State University of New York Press.
Olshtain, E. (1989). Apologies across Languages. In S. Blum-Kullka, J. House and G. Kasper (Eds.). Cross-Cultural Pragmatics: Requests and Apologies. Norwood, NJ: Ablex.
Spencer-Oatey, H. (2002). Managing Rapport in Talk: Using Rapport Sensitive Incidents to Explore the Motivational Concerns Underlying the Management of Relations. Journal of Pragmatics,34(5), 529-545.
______. (2008). Culturally Speaking: Culture, Communication and Politeness Theory. NY: Continuum.
Ting-Toomey, S., & Kurogi, A. (1998). Facework Competence in Intercultural Conflict: An Updated Face-Negotiation Theory. International Journal of Intercultural Relations, 22, 187-225.
Zhu, W. (2014). Rapport Management in Strong Disagreement: An Investigation of a Community of Chinese Speakers of English. Text & Talk, 34(5), 641-664.
