คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่ง  ในจังหวัดสุพรรณบุรี

สุชาดา บุญศรี; จุฑาทิพ  ทุมขุนทด; ฐาปกรณ์  อ่วมสถิตย์; ชนัญญา  เขตขันธ์

ผู้แต่ง

สุชาดา บุญศรี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ
จุฑาทิพ ทุมขุนทด มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ
ฐาปกรณ์ อ่วมสถิตย์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ
ชนัญญา เขตขันธ์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ, การตัดสินใจเลือกใช้บริการ, จังหวัดสุพรรณบุรี

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการและการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี 2) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี 3) ทำนายปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี จำนวน 400 คน โดยการสุ่มตัวอย่างแบบง่ายเครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหูคูณ

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ และการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการตอบสนองลูกค้าด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี มีอำนาจการทำนายร้อยละ 59.50 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

References

กัลยา วานิชย์บัญชา. (2550). การวิเคราะห์สถิติ: สถิติสำหรับบริหารและวิจัย (พิมพ์ครั้งที่ 10).กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

กมนวรรณ มั่นมาก และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ. (2556). คุณภาพการบริการต่อการตัดสินใจใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร

การเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ, 3(1), 256-274.

กิตติพัฒน์ อินทรนิโลดม. (2544). การศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานด้านทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชน: ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงานเขตคลองเตย (วิทยานิพนธ์รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป). ชลบุรี: มหาวิทยาลัยบูรพา.

ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร. (2564). นโยบายและแผนงาน. สืบค้น 9 กันยายน 2564, จาก https://www.baac.or.th/th/index.php?cover_page=1

ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2554). การตลาดบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 4). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

วิชัย อุระอิต. (2562). คุณภาพการให้บริการของบุคลากรทางการแพทย์ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของประชาชนในจังหวัดนครสวรรค์. วารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์, 2(1), 107-119.

วิมลรัตน์ หงส์ทอง. (2555). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาวัชรพล กรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการทั่วไป). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

สมฤดี ธรรมสุรัติ. (2554). ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการและความภักดีต่อตราสินค้าของโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

Zeithaml, V.A., et al. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and exceptions. New York: The Free Press.