ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจที่มีผลต่อความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุในศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ เขตทวีวัฒนา กรุงเทพมหานคร

Supanya Chanpensre; Nuttawat Chantarotorn; Piyalux Phetang; Navaphorn Iamthirakul

Authors

Supanya Chanpensre King Mongkut's University of Technology North Bangkok
Nuttawat Chantarotorn Faculty of Political Science, South-East Asia University
Piyalux Phetang King Mongkut's University of Technology North Bangkok
Navaphorn Iamthirakul Faculty of Political Science, South-East Asia University

Keywords:

Trust, Satisfaction, Private elderly care center

Abstract

Objectives of this research were: 1. To study the relationship between service quality based on the SERVQUAL model and trust among relatives of elderly residents; 2. To study the relationship between trust and satisfaction; 3. To study the relationship between service quality and satisfaction; and 4. To study the influence of service quality and trust on satisfaction in private elderly care centers at Thawi Watthana District, Bangkok, conducted by the quantitative research, collected data from 220 samples, who were the relatives from 22 centers using proportional stratified sampling. Data were collected via questionnaires and analyzed using descriptive statistics, Pearson’s correlation, and mediation analysis through PROCESS Macro (Model 4).

The findings revealed that 1. service quality was positively associated with trust (b = 0.252, p = .002), driven by Tangibles, Empathy, and Assurance dimensions acting as core socio-psychological signals; 2. trust was positively associated with satisfaction (b = 0.313, p < .001), reflecting its decisive role in service evaluation; 3. service quality had no significant direct relationship with satisfaction (b = -0.020, p = .846); and 4. trust functioned as a full mediator with an indirect effect of 0.079 (95% CI [0.015, 0.160]), validating the Trust-Bridging Socio-Psychological Model
(TB - SPM). In the Thai cultural context, where filial piety makes institutional care psychologically costly, trust operates as a cultural responsibility transfer mechanism rather than a mere business evaluation. Strategically, operators should prioritize developing emotional communication skills, digital transparency systems, and physical environment standards to close satisfaction gaps and build sustainable trust.

References

กรมกิจการผู้สูงอายุ. (2565). สถานการณ์ผู้สูงอายุไทย พ.ศ. 2565. กรุงเทพฯ: อมรินทร์ คอร์เปอเรชั่นส์.

กระทรวงสาธารณสุข. (2568). ทะเบียนสถานประกอบการเพื่อสุขภาพ. สืบค้น 11 เมษายน 2569. จาก https://hss.moph.go.th

กมลพัชร วิสุทธิภักดี และสิทธิ์ ธีรสรณ์. (2567). การพัฒนาตัวชี้วัดความสำเร็จของการบริหารจัดการศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ. วารสารวิทยาศาสตร์การกีฬา, 18(2), 45–60.

จิราพร ลิ้มประเสริฐ และคณะ. (2566). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ดูแลผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการจัดการและการพัฒนาบพิตร, 10(2), 45–62.

มณีรัตน์ วงศ์ศิริวัฒนา และนารีรัตน์ จิตมาน. (2567). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความตั้งใจปฏิบัติงานตามแผนการดูแลรายบุคคลของบุคลากรในสถานบริบาลผู้สูงอายุเอกชน. วารสารวิชาการพยาบาลและสุขภาพ, 18(1), 102–116.

ปราชญ์ จิรโชติตระกูล, ปัญญวัฒน์ จุฆามาศ และธีรเดช สนองทวีผล. (2568). การจัดการเพื่อเพิ่มคุณภาพการให้บริการของธุรกิจสถานดูแลผู้สูงอายุในภาคกลาง. วารสารวิชาการธรรมทรรศน์, 25(3), 247–262.

ปัณณรัตน์ ธนโชคชัยวงษ์, กรรณิกา ฉัตรดอกไม้ทอง และสุภาพรรณ พงศ์พินิจพิทักษ์. (2567). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความผูกพันในงานของบุคลากรในสถานบริบาลผู้สูงอายุยุคดิจิทัล. วารสารวิจัยทางวิทยาศาสตร์สุขภาพ, 18(1), 45–58.

สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2567). การสำรวจประชากรสูงอายุในประเทศไทย พ.ศ. 2567.กรุงเทพฯ: สำนักงานสถิติแห่งชาติ.

อรปรียา ตุลาทอง, วิไลลักษณ์ สุวรรณเซ็น และพัชรินทร์ พินิจพงษ์. (2568). ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการจัดการความปลอดภัยของผู้ป่วยในสถานบริบาลผู้สูงอายุ: บทบาทของภาวะผู้นำดิจิทัลและระบบสารสนเทศสุขภาพ. วารสารสภาการพยาบาล, 40(1), 12–28.

องค์การสหประชาชาติ. (2023). รายงานสถานการณ์ประชากรสูงวัยโลก 2023. กรมเศรษฐกิจและสังคม. สืบค้น 1 เมษายน 2569. จาก https://www.un.org/development/desa/pd/

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.

Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2022). Service quality in the healthcare sector: A systematic review and meta-analysis. London Business School Journal of Management Research, 6(2), 1–28.

Hovenga, E. J. S., Grain, H., & Heath, C. (2022). Building trust in aged care: The role of expertise, transparency, and continuity. Journal of Aging & Social Policy, 34(2), 245–263.

Huisman, M., & Tight, M. (2022). Multi-dimensional quality in elderly care: A review. Journal of Aging & Social Policy, 34(1), 45–60.

Hayes, A. F. (2018). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach. New York: Guilford Press.

Lee, S. Y., & Kim, S. H. (2021). The effect of service quality on satisfaction and trust in nursing homes: A path analysis. BMC Geriatrics, 21, Article 497.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Omidi, A., et al. (2024). Assessment of healthcare service quality and patient satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Jundishapur Community Health Research, 13(4), 1–10.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891.

Tsai, C.-Y., & Lin, C.-H. (2022). Service quality, trust, and satisfaction in long-term care facilities: The mediating role of trust. Journal of Aging & Social Policy, 34(4), 562–580.

United Nations. (2023). World Population Ageing 2023. Department of Economic and Social Affairs.

Wu, Y., Liu, X., & Li, L. (2024). The Impact of Service Quality on Satisfaction in Community-Based Elderly Care: Evidence from China. BMC Geriatrics, 24(1), 1–12.