ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการ และภาพลักษณ์ของโรงแรมกับความภักดีของผู้เข้าใช้บริการโรงแรมแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร

Hathaikornth Khornchawankhan; Rungsima Homsettee

Authors

Hathaikornth Khornchawankhan Faculty of Education, Ramkhamhaeng University
Rungsima Homsettee Faculty of Education, Ramkhamhaeng University

Keywords:

Service Quality, Hotel Image, Customer Loyalty

Abstract

This research aims to 1. study the level of service quality and hotel image of a hotel in Bangkok, 2. compare the loyalty of hotel guests in Bangkok classified by personal factors, namely gender, age, marital status, education level, and income, and 3. study the relationship between service quality and hotel image and the loyalty of hotel guests in Bangkok. T The sample group consisted of 385 respondents who had stayed at a hotel for at least one night. The samples were selected using purposive sampling. A questionnaire was used as the instrument for data collection. The statistical methods used for data analysis included the independent samples t-test, one-way analysis of variance (ANOVA), and Pearson’s correlation coefficient.

The research results found that: 1. the level of service quality was high ( $\bar{x}$ = 4.05, SD = 0.34), the hotel image was at a high level ( $\bar{x}$ = 4.09, SD = 0.35), and customer loyalty was also at a high level ( $\bar{x}$ = 4.04, SD = 0.33); 2. personal factors, including gender, age, educational level, and income, had statistically significant differences in customer loyalty at the 0.05 level; and 3. service quality and hotel image had a positive relationship with customer loyalty at a statistically significant level of 0.05.

References

กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2568). สถิติการท่องเที่ยวปี 2568: นักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางเข้าไทยกว่า 32,974,321 คน สร้างรายได้รวมกว่า 2.7 ล้านล้านบาท. สืบค้น 2 มกราคม 2568, จาก https://shorturl.asia/CckX7

ณัฐกานต์ รุ่งเรือง และคณะ. (2567). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 3 ดาว ในอำเภอเมือง จังหวัดอุดรธานี. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 6(6), 71–84.

ตรีภัต บุญทม และคณะ. (2563). คุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์และความภักดีต่อโรงแรมระดับ 3 ดาวของนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติในเขตเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี. ใน การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15 ประจำปีการศึกษา 2563. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยรังสิต.

ธนภร จรูญนิมมาน. (2566). กลยุทธ์นวัตกรรมบริการและการตลาดบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าธุรกิจ ที่พักแรมในจังหวัดชุมพร. วารสารวิชาการวิทยาลัยสันตพล, 9, 106-118.

นิรมิตา จันทสูตร นันทะเสน และคณะ (2568). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม. วารสารสังคมศาสตร์เพื่อการพัฒนาท้องถิ่น มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 9(2), 183-196.

พิมพ์ใจ ลิ่มวัฒนา และคณะ. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาว ในอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. วารสารปาริชาตมหาวิทยาลัยทักษิณ, 33(2), 86-99.

รัศมี ทองศรีเทพ. (2561). ปัจจัยภาพลักษณ์ด้านการท่องเที่ยวที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจกลับมาท่องเที่ยวซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวมาเลเซีย ในอำภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด). สงขลา: มหาวิทยาลัยหาดใหญ่.

วรัชญา ทวีพงษ์ และจิรวัฒน์ ทิพยรส. (2564). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการเลือกใช้บริการโรงแรมเครือบลูมังกี้โฮเทลส์จังหวัดภูเก็ตหลังเปิดโครงการแซนด์บ็อกซ์. วารสารการประชุมนำเสนอผลงานวิจัยบัณฑิตศึกษาระดับชาติ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 1(14), 95-105.

ศุภชัย ศรีทับทิม และคณะ. (2568). อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมเครือข่าย โดยมีระดับดาวของโรงแรมเป็นตัวแปรกำกับ. วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา, 15(3-4), 2594–2609.

โศภิษฐา เต็มรัตน์. (2561). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำในโรงแรมระดับ 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.

เสาวภาคย์ ศรีเปารยะ. (2564). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ส่งผลต่อความภักดีของแขกที่เข้าพักโรงแรมระดับสามดาวในเขตกรุงเทพมหานคร (สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.

อารยา บุญปลูก. (2563). คุณภาพบริการ คุณภาพห้องพัก ชื่อเสียงและความคุ้มค่าด้านราคาที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อโรงแรมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing, 12, 33-31.