การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพบริการของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จังหวัดสมุทรสาคร : กรณีศึกษานิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร

มนูญ   ใจซื่อ

ผู้แต่ง

มนูญ ใจซื่อ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครสวรรค์

คำสำคัญ:

การรับรู้ภาพลักษณ์ คุณภาพบริการ ลูกค้า การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาข้อมูลทั่วไปของผู้ใช้บริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดสมุทรสาคร กรณีศึกษา นิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร 2) เพื่อศึกษาเกี่ยวกับการรับรู้ภาพลักษณ์ ของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดสมุทรสาคร กรณีศึกษา นิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร 3) เพื่อศึกษาเกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดสมุทรสาคร กรณีศึกษา นิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร และ 4) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ ระหว่างการรับรู้ภาพลักษณ์ กับ การรับรู้คุณภาพบริการ ของลูกค้า การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดสมุทรสาคร กรณีศึกษา นิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร

วิธีวิจัยเป็นการศึกษาเชิงสำรวจรวบรวมข้อมูลที่ได้รับจากแบบสอบถาม ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ประกอบการนิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร จำนวน 170 ตัวอย่าง ทดสอบความน่าเชื่อถือของเครื่องมือ ตามแนวคิดของครอนบัค (Cronbach Alpha Formula) จำนวน 30 ตัวอย่าง ได้ผลทดสอบความน่าเชื่อถือเครื่องมือที่ 0.884 วิเคราะห์ผลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ การแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ ทดสอบความแตกต่างโดยใช้สถิติแบบ t – test , F – Test และทดสอบความแตกต่างของค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ (Multiple Comparison) วิธีการทดสอบ Least Significant Difference (LSD) test และทดสอบความสัมพันธ์ของสองตัวแปรโดยใช้สถิติทดสอบแบบ Pearson's Correlation Coefficient ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ประมวลผลข้อมูลจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูปทางสถิติ

ผลการวิจัยพบว่า

1) ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มากกว่าเพศหญิง มีอายุระหว่าง 41 – 60 ปี การศึกษาในระดับปริญญาตรีและสูงกว่า มีตำแหน่งงานในกิจการเป็นหัวหน้าแผนกช่าง ประเภท

การใช้ไฟฟ้า มากสุด กิจการขนาดกลาง หรือ 30 กิโลวัตต์ แต่ไม่ถึง 1,000 กิโลวัตต์ มีค่าไฟฟ้าที่

ใช้บริการ มากสุด จำนวน 250,000 - 500,000 บาท ตามลำดับผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในระดับมาก มีความพึงพอใจสูงสุด ด้านพนักงานรองลงมา ด้านองค์กร ด้านการบริการ และ ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม ตามลำดับและมีการรับรู้คุณภาพบริการในระดับมากมีความพึงพอใจสูงสุด ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ รองลงมา ด้านการตอบสนองต่อการให้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ และ ระดับปานกลาง ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ

2) ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยลักษณะส่วนบุคคล ได้แก่ ระดับการศึกษาประเภทการใช้ไฟฟ้า อัตราค่าไฟฟ้า มีผลต่อการรับรู้ภาพลักษณ์ของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดสมุทรสาคร : กรณีศึกษานิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร แตกต่างกัน และปัจจัยลักษณะส่วนบุคคล ได้แก่ ตำแหน่งงานในกิจการ ประเภทการใช้ไฟฟ้า และอัตราค่าไฟฟ้า มีผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จังหวัดสมุทรสาคร : กรณีศึกษานิคมอุตสาหกรรม จังหวัดสมุทรสาคร แตกต่างกัน และผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ พบว่า การรับรู้ภาพลักษณ์ ได้แก่ ด้านองค์กร ด้านพนักงาน ด้านการบริการ ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม มีความสัมพันธ์กับการรับรู้คุณภาพบริการ โดยการรับรู้ภาพลักษณ์มีความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับค่อนข้างสูงกับการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จังหวัดสมุทรสาครมีความสัมพันธ์ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ สูงสุด รองลงมา ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อการให้บริการ และ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ตามลำดับ

References

Anderson & G. Rubin. (1986). Marketing communications. Relations. New York: McGraw Hill.
Chinphon Hanphayak. (2012). Corporate Image and Customer’s Satisfaction towards True Corporation Public Company Limited’s Retail stores (Master’s Thesis). University of the Thai Chamber
Hasty, R. & Reardon, J. (1997). Retailing Management. New York: McGraw-Hill.
Kotler, P. & Keller, K. (2012). Marketing Management. United States of America: Pearson.
Thanutra Jantarager. (2011). The Satisfaction Of Customer Towards Bus Service Quality Of Transport Company Limited At Saraburi Bus Sration,Saraburi Province (Master’s Thesis). Rajamangala University of Technology Thanyaburi.