ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจที่มีผลต่อความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุในศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ เขตทวีวัฒนา กรุงเทพมหานคร

สุปัญญา จันทร์เพ็ญศรี; ณัฐวัชร จันทรโรธรณ์; ปิยลักษณ์  เพชรแอง; นวพร เอี่ยมธีระกุล

ผู้แต่ง

สุปัญญา จันทร์เพ็ญศรี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ
ณัฐวัชร จันทรโรธรณ์ คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์
ปิยลักษณ์ เพชรแอง มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ
นวพร เอี่ยมธีระกุล คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์

คำสำคัญ:

ความไว้วางใจ, ความพึงพอใจ, ศูนย์ดูแลผู้สูงอายุเอกชน

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการตามโมเดล SERVQUAL กับความไว้วางใจของญาติผู้สูงอายุ 2. ความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจกับความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุ 3. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการตามโมเดล SERVQUAL กับความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุ และ 4. วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจที่มีผลต่อความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุในศูนย์ดูแลผู้สูงอายุเอกชน เขตทวีวัฒนา กรุงเทพมหานคร การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่าง คือ ญาติของผู้สูงอายุจำนวน 220 คนจากศูนย์ดูแลฯ 22 แห่ง คัดเลือกด้วยวิธีสุ่มแบบแบ่งชั้นตามสัดส่วน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม วิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงบรรยาย สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์ตัวแปรส่งผ่านด้วย PROCESS Macro (Model 4)

ผลการวิจัย พบว่า 1) คุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความไว้วางใจ
(b = 0.252, p = .002) ซึ่งมีมิติความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) มิติความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และมิติการให้ความมั่นใจ (Assurance) เป็นสัญญาณเชิงจิตวิทยาหลักขับเคลื่อนความไว้วางใจของผู้รับบริการแทน 2) ความไว้วางใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจ (b = 0.313, p < .001) สะท้อนบทบาทชี้ขาดในกระบวนการประเมิน
3) คุณภาพการให้บริการไม่มีความสัมพันธ์ทางตรงกับความพึงพอใจ (b = -0.020,
p = .846) และ 4) ความไว้วางใจทำหน้าที่เป็นตัวแปรส่งผ่านโดยสมบูรณ์ มีอิทธิพลทางอ้อมเท่ากับ 0.079 (95% CI [0.015, 0.160]) ยืนยันโมเดลความไว้วางใจเป็นสะพานเชิงจิตวิทยาสังคม (TB-SPM) โดยบริบทสังคมไทยที่ค่านิยมกตัญญูมีอิทธิพลสูง การส่งต่อการดูแลมีต้นทุนทางจิตวิทยาสูง ความไว้วางใจจึงเป็นกลไกมอบความรับผิดชอบทางวัฒนธรรม มิใช่เพียงการประเมินเชิงธุรกิจ เชิงกลยุทธ์ผู้ประกอบการควรมุ่งพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงอารมณ์ ระบบความโปร่งใสดิจิทัล ควบคู่กับการรักษามาตรฐานสิ่งแวดล้อมทางกายภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อปิดช่องว่างความพึงพอใจและสร้างความไว้วางใจที่ยั่งยืน

เอกสารอ้างอิง

กรมกิจการผู้สูงอายุ. (2565). สถานการณ์ผู้สูงอายุไทย พ.ศ. 2565. กรุงเทพฯ: อมรินทร์ คอร์เปอเรชั่นส์.

กระทรวงสาธารณสุข. (2568). ทะเบียนสถานประกอบการเพื่อสุขภาพ. สืบค้น 11 เมษายน 2569. จาก https://hss.moph.go.th

กมลพัชร วิสุทธิภักดี และสิทธิ์ ธีรสรณ์. (2567). การพัฒนาตัวชี้วัดความสำเร็จของการบริหารจัดการศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ. วารสารวิทยาศาสตร์การกีฬา, 18(2), 45–60.

จิราพร ลิ้มประเสริฐ และคณะ. (2566). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ดูแลผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการจัดการและการพัฒนาบพิตร, 10(2), 45–62.

มณีรัตน์ วงศ์ศิริวัฒนา และนารีรัตน์ จิตมาน. (2567). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความตั้งใจปฏิบัติงานตามแผนการดูแลรายบุคคลของบุคลากรในสถานบริบาลผู้สูงอายุเอกชน. วารสารวิชาการพยาบาลและสุขภาพ, 18(1), 102–116.

ปราชญ์ จิรโชติตระกูล, ปัญญวัฒน์ จุฆามาศ และธีรเดช สนองทวีผล. (2568). การจัดการเพื่อเพิ่มคุณภาพการให้บริการของธุรกิจสถานดูแลผู้สูงอายุในภาคกลาง. วารสารวิชาการธรรมทรรศน์, 25(3), 247–262.

ปัณณรัตน์ ธนโชคชัยวงษ์, กรรณิกา ฉัตรดอกไม้ทอง และสุภาพรรณ พงศ์พินิจพิทักษ์. (2567). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความผูกพันในงานของบุคลากรในสถานบริบาลผู้สูงอายุยุคดิจิทัล. วารสารวิจัยทางวิทยาศาสตร์สุขภาพ, 18(1), 45–58.

สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2567). การสำรวจประชากรสูงอายุในประเทศไทย พ.ศ. 2567.กรุงเทพฯ: สำนักงานสถิติแห่งชาติ.

อรปรียา ตุลาทอง, วิไลลักษณ์ สุวรรณเซ็น และพัชรินทร์ พินิจพงษ์. (2568). ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการจัดการความปลอดภัยของผู้ป่วยในสถานบริบาลผู้สูงอายุ: บทบาทของภาวะผู้นำดิจิทัลและระบบสารสนเทศสุขภาพ. วารสารสภาการพยาบาล, 40(1), 12–28.

องค์การสหประชาชาติ. (2023). รายงานสถานการณ์ประชากรสูงวัยโลก 2023. กรมเศรษฐกิจและสังคม. สืบค้น 1 เมษายน 2569. จาก https://www.un.org/development/desa/pd/

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.

Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2022). Service quality in the healthcare sector: A systematic review and meta-analysis. London Business School Journal of Management Research, 6(2), 1–28.

Hovenga, E. J. S., Grain, H., & Heath, C. (2022). Building trust in aged care: The role of expertise, transparency, and continuity. Journal of Aging & Social Policy, 34(2), 245–263.

Huisman, M., & Tight, M. (2022). Multi-dimensional quality in elderly care: A review. Journal of Aging & Social Policy, 34(1), 45–60.

Hayes, A. F. (2018). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach. New York: Guilford Press.

Lee, S. Y., & Kim, S. H. (2021). The effect of service quality on satisfaction and trust in nursing homes: A path analysis. BMC Geriatrics, 21, Article 497.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Omidi, A., et al. (2024). Assessment of healthcare service quality and patient satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Jundishapur Community Health Research, 13(4), 1–10.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891.

Tsai, C.-Y., & Lin, C.-H. (2022). Service quality, trust, and satisfaction in long-term care facilities: The mediating role of trust. Journal of Aging & Social Policy, 34(4), 562–580.

United Nations. (2023). World Population Ageing 2023. Department of Economic and Social Affairs.

Wu, Y., Liu, X., & Li, L. (2024). The Impact of Service Quality on Satisfaction in Community-Based Elderly Care: Evidence from China. BMC Geriatrics, 24(1), 1–12.