ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการ และภาพลักษณ์ของโรงแรมกับความภักดีของผู้เข้าใช้บริการโรงแรมแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร

หทัยย์กรณ์ กรชวัลกัญญ์; รังสิมา หอมเศรษฐี

ผู้แต่ง

หทัยย์กรณ์ กรชวัลกัญญ์ คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง
รังสิมา หอมเศรษฐี คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ, ภาพลักษณ์ของโรงแรม, ความภักดีของผู้ใช้บริการ

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการ และภาพลักษณ์ของโรงแรมแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร 2. เปรียบเทียบความภักดีของผู้เข้าใช้บริการโรงแรมแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล อันได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา และรายได้ และ 3. ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการ และภาพลักษณ์ของโรงแรม กับความภักดีของผู้เข้าใช้บริการโรงแรมแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือผู้ที่เคยใช้บริการโรงแรมอย่างน้อย 1 คืน จำนวน 385 คน ผ่านการสุ่มแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติ Independent Sample T-Test และ F-test (One way ANOVA) และการวิเคราะห์สถิติค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน

ผลการวิจัยพบว่า 1. ระดับคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับสูง ( $\bar{x}$ = 4.05, SD = 0.34) ภาพลักษณ์ของโรงแรมอยู่ในระดับสูง ( $\bar{x}$ = 4.09, SD = 0.35) และความภักดีของผู้ใช้บริการอยู่ในระดับสูง ( $\bar{x}$ = 4.04, SD = 0.33) 2. ปัจจัยส่วนบุคคล ประกอบด้วย เพศ อายุ ระดับการศึกษา และรายได้ มีผลแตกต่างกันต่อความภักดีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .05 และ 3. คุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ของโรงแรมมีความสัมพันธ์ทางบวกกับความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .05

เอกสารอ้างอิง

กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2568). สถิติการท่องเที่ยวปี 2568: นักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางเข้าไทยกว่า 32,974,321 คน สร้างรายได้รวมกว่า 2.7 ล้านล้านบาท. สืบค้น 2 มกราคม 2568, จาก https://shorturl.asia/CckX7

ณัฐกานต์ รุ่งเรือง และคณะ. (2567). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 3 ดาว ในอำเภอเมือง จังหวัดอุดรธานี. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 6(6), 71–84.

ตรีภัต บุญทม และคณะ. (2563). คุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์และความภักดีต่อโรงแรมระดับ 3 ดาวของนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติในเขตเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี. ใน การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15 ประจำปีการศึกษา 2563. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยรังสิต.

ธนภร จรูญนิมมาน. (2566). กลยุทธ์นวัตกรรมบริการและการตลาดบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าธุรกิจ ที่พักแรมในจังหวัดชุมพร. วารสารวิชาการวิทยาลัยสันตพล, 9, 106-118.

นิรมิตา จันทสูตร นันทะเสน และคณะ (2568). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม. วารสารสังคมศาสตร์เพื่อการพัฒนาท้องถิ่น มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 9(2), 183-196.

พิมพ์ใจ ลิ่มวัฒนา และคณะ. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 ดาว ในอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. วารสารปาริชาตมหาวิทยาลัยทักษิณ, 33(2), 86-99.

รัศมี ทองศรีเทพ. (2561). ปัจจัยภาพลักษณ์ด้านการท่องเที่ยวที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจกลับมาท่องเที่ยวซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวมาเลเซีย ในอำภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด). สงขลา: มหาวิทยาลัยหาดใหญ่.

วรัชญา ทวีพงษ์ และจิรวัฒน์ ทิพยรส. (2564). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการเลือกใช้บริการโรงแรมเครือบลูมังกี้โฮเทลส์จังหวัดภูเก็ตหลังเปิดโครงการแซนด์บ็อกซ์. วารสารการประชุมนำเสนอผลงานวิจัยบัณฑิตศึกษาระดับชาติ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 1(14), 95-105.

ศุภชัย ศรีทับทิม และคณะ. (2568). อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมเครือข่าย โดยมีระดับดาวของโรงแรมเป็นตัวแปรกำกับ. วารสารการวิจัยการบริหารการพัฒนา, 15(3-4), 2594–2609.

โศภิษฐา เต็มรัตน์. (2561). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำในโรงแรมระดับ 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.

เสาวภาคย์ ศรีเปารยะ. (2564). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ส่งผลต่อความภักดีของแขกที่เข้าพักโรงแรมระดับสามดาวในเขตกรุงเทพมหานคร (สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.

อารยา บุญปลูก. (2563). คุณภาพบริการ คุณภาพห้องพัก ชื่อเสียงและความคุ้มค่าด้านราคาที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อโรงแรมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing, 12, 33-31.