ความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่มีต่อความสามารถ ในการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานต้อนรับภาคพื้นคนไทยและความภักดีในตราสินค้าของสายการบินไทย

บทคัดย่อ

งานวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่างชาติต่อความสามารถการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานภาคพื้นคนไทยในการปฏิบัติงานเฉพาะหน้าที่ที่สายการบินไทยและสำรวจการรับรู้ของผู้โดยสารต่างชาติเกี่ยวกับความภักดีในตราสินค้าที่เป็นผลจากความพึงพอใจในความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานภาคพื้นและตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจกับความภักดีในตราสินค้าของผู้โดยสารต่างชาติงานวิจัยครั้งนี้ใช้แบบสอบถามแบบ 5 ระดับ ของลิเคิร์ทและสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างผลวิจัยพบว่าความสามารถการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานภาคพื้นในการปฏิบัติงานเฉพาะหน้า3 ด้าน ได้รับคะแนนความพึงพอใจอย่างมาก ได้แก่ บริการช่วยเหลือพิเศษ (เฉลี่ย 3.81) บริการลูกค้าที่สนามบิน (เฉลี่ย 3.96) บริการสัมภาระ (เฉลี่ย 3.66) เนื่องจากความพึงพอใจต่อความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานภาคพื้นผู้โดยสารต่างชาติตั้งใจจะเดินทางกับสายการบินอีกครั้งในอนาคตและแนะนำสายการบินให้กับผู้อื่นโดยพบว่าความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานภาคพื้นกับความภักดีในตราสินค้าของผู้โดยสารต่างชาติมีไม่มาก (r = .19, p = .49) จากความคิดเห็นระหว่างการสัมภาษณ์ผู้โดยสารต่างชาติ แม้ว่าความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาของพนักงานภาคพื้นจะมีผลกระทบต่อความภักดีในตราสินค้าของผู้โดยสารต่างชาติไม่มากก็สามารถเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้เกิดความภักดีในตราสินค้าได้ผลการวิจัยสามารถเป็นแนวทางให้ผู้ฝึกสอนเจ้าหน้าที่ภาคพื้นและครูสอนภาษาอังกฤษสำหรับสร้างหลักสูตรการฝึกอบรมและการสอนเพื่อเพิ่มความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษด้วยวาจาโดยนำไปสู่การคงไว้หรือเพิ่มขึ้นซึ่งความภักดีในตราสินค้าได้