การเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนรถโดยสารของบริษัทขนส่ง จำกัด

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อศึกษา (1) ปัญหาเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการบริหารจัดการการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนรถโดยสารของบริษัทขนส่ง จำกัด (2) แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนรถโดยสารของบริษัทขนส่ง จำกัด และ (3) ตัวแบบของแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนรถโดยสารของบริษัทขนส่ง จำกัด ตามหลักคุณภาพการให้บริการ ทั้งนี้ ได้นำแนวคิดหลักคุณภาพการให้บริการ 5 ด้าน ได้แก่ การเข้าถึงบริการ การติดต่อสื่อสาร ความสามารถ ความมีไมตรีไมตรีจิต และ ความน่าเชื่อถือ มาปรับใช้เป็นกรอบแนวคิดของการศึกษาครั้งนี้

         ระเบียบวิธีวิจัยของการศึกษาครั้งนี้ ได้ออกแบบรูปแบบการวิจัยให้เป็นวิธีการวิจัยแบบผสมโดยเน้นการวิจัยเชิงปริมาณเป็นหลักและใช้การวิจัยเชิงคุณภาพเป็นข้อมูลเสริม การวิจัยเชิงปริมาณเป็น

การวิจัยเชิงสำรวจเพื่อให้ได้ข้อมูลจากประชากรเป็นจำนวนมาก โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบบสอบถามได้ผ่านการทดสอบเพื่อหาค่าความเที่ยงตรง ได้ค่าเท่ากับ 0.88 และผ่านการหาค่าความเชื่อถือได้ที่ระดับ 0.86 ประชากร คือ ประชาชนที่ใช้บริการรถโดยสารประจำทางของบริษัทขนส่ง จำกัด รวม 7,285,521 คน ส่วนกลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนดังกล่าว จำนวน 1,111 คน ซึ่งได้มาจากสูตรการหาจำนวนกลุ่มตัวอย่างของ ทาโร ยามาเน่ การเก็บรวบรวมข้อมูลสนามดำเนินการระหว่างวันที่ 10-30 มิถุนายน 2560 เก็บรวบรวมแบบสอบถามที่สมบูรณ์กลับคืนมาได้จำนวน 1,108  ชุด/คน และเก็บรวบรวมแบบสอบถามที่สมบูรณ์คืนมาได้ 1,108 คน คิดเป็นร้อยละ 99.73 ของกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 1,111 คน วิธีวิเคราะห์ข้อมูล เป็นการวิเคราะห์ในรูปตาราง รวมทั้งใช้รูปแบบการวิเคราะห์เชิงพรรณนา สำหรับสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ในส่วนของการวิจัยเชิงคุณภาพ เป็นการสัมภาษณ์แนวลึกเฉพาะผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 9 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง และเป็นการสัมภาษณ์แนวลึกเฉพาะผู้เชี่ยวชาญแบบตัวต่อตัว คนละไม่น้อยกว่า 60 นาที ด้วยแบบสัมภาษณ์แนวลึกที่มีโครงสร้าง

          ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัญหาเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการบริหารจัดการที่สำคัญ คือ พนักงานต้อนรับบนรถโดยสารบางส่วนขาดทักษะ ความสามารถ และความรับผิดชอบในการให้บริการ (2) แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการที่สำคัญ คือ พนักงานต้อนรับบนรถโดยสารควรมีทักษะ ความสามารถ และความรับผิดชอบในการให้บริการเพิ่มมากขึ้น นอกจากนี้ บริษัทขนส่ง จำกัด ควรมีตัวแบบของแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการด้วย และ (3) บริษัทขนส่ง จำกัด ควรสร้างและนำตัวแบบของแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนรถโดยสารตามหลักคุณภาพการให้บริการ 5 ด้าน ไปปรับใช้เป็นกลุ่มตัวชี้วัดสำคัญสำหรับการปฏิบัติงาน และในทางปฏิบัติจริง ตัวแบบดังกล่าวควรเรียงตามลำดับความสำคัญจากมากไปน้อย ดังนี้ ด้าน (1) ความสามารถ (2) ความน่าเชื่อถือ (3) การเข้าถึงบริการ (4) การติดต่อสื่อสาร และ (5) ความมีไมตรีจิต