คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด ในเขตจังหวัดนครราชสีมา
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ , ความจงรักภักดีของลูกค้า , บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัดบทคัดย่อ
การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษา บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด ในเขตจังหวัดนครราชสีมา โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือสำหรับเก็บข้อมูล ซึ่งกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่เคยใช้บริการของ บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด ในเขตจังหวัดนครราชสีมา จำนวน 354 ชุด จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนาด้วย ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และข้อมูลสถิติเชิงอนุมานด้วยการถดถอยพหุคูณ เพื่อการทดสอบสมมติฐานการวิจัย
ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการ ด้านการเป็นมืออาชีพและการมีทักษะของผู้ให้บริการ ด้านทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ให้บริการ ด้านการเข้าพบได้งานและความยืดหยุ่นในการให้บริการ ด้านการแก้ไขสถานการณ์ให้กลับสู่ภาวะปกติ และด้านชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด ในเขตจังหวัดนครราชสีมา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 และ 0.05 ซึ่งตัวแปรอิสระทุกตัวแปรร่วมพยากรณ์ตัวแปรตามมีค่าเท่ากับร้อยละ 29.3 (AdjR2 = 0.281) ซึ่งจากผลการศึกษาวิจัยครังนี้ บริษัทในสาขาอื่น ๆ สามารถนำผลการวิจัยไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาระบบการบริหาร การวางแผนนโยบายพัฒนาคุณภาพการบริการ ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อบริษัท อย่างต่อเนื่อง
ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการ ด้านการเป็นมืออาชีพและการมีทักษะของผู้ให้บริการ ด้านทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ให้บริการ ด้านการเข้าพบได้งานและความยืดหยุ่นในการให้บริการ ด้านการแก้ไขสถานการณ์ให้กลับสู่ภาวะปกติ และด้านชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด ในเขตจังหวัดนครราชสีมา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 และ 0.05 ส่วนคุณภาพการให้บริการ ด้านความไว้วางใจและความเชื่อถือได้ ไม่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ซึ่งตัวแปรอิสระทุกตัวแปรร่วมพยากรณ์ตัวแปรตามมีค่าเท่ากับร้อยละ 28.1 (AdjR2 = 0.281)
References
กิตติศักดิ์ สาระบูรณ์. (2565). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการของสถาบันการเงินที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของเกษตรกรในจังหวัดฉะเชิงเทรา. วารสารการบริการจัดการและนวัตกรรมท้องถิ่น, 4, 7. 69-80.
ชนกสุดา ดีใหม่. (2563). ภาพลักษณ์องค์กรและการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าห้างค้าปลีก ในเขตภาคอีสานตอนล่าง. วิทยานิพนธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. นครราชสีมา: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน.
ชีวิน เปลี่ยนเฉย. (2558). คุณภาพการให้บริการด้านเทคโนโลยี สารสนเทศที่ส่งผลต่อผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 3. การศึกษาค้นคว้าอิสระหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. นครราชสีมา: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน.
เซดริค ทอง เอคอฟเฟย์. (2559). คุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสายการบิน Thai Lion Air. สารนิพนธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยสยาม.
ณัฐณิชา พงศ์พฤติ. (2562). คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ที่มีผลต่อความภักดีของผู้โดยสาร กรณี เปรียบเทียบสายการบินไทย และสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส์. วิทยานิพนธ์หลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต วิชาเอกการตลาด. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ไทยรัฐออนไลน์. (2564, 5 ตุลาคม) ข่าวไทยรัฐฉบับพิมพ์ เรื่อง ไทยเบฟ เปิดแผนฝ่าโควิด. (Retrived 2564, ตุลาคม 10). อ้างอิงได้จากhttps://www.thairath.co.th/business/market/2210462
ธงสรวง ศรีธัญรัตน์. (2563). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า : กรณีศึกษา ร้านก๋วยเตี๋ยวเนื้ออาคเนย์ อำเภอเมือง จังหวัดอุบลราชธานี. วารสารวิจัยการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์, 4,1. 38-52.
บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด. (2565). ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด, (Retrived 2565, มกราคม 3). บริษัท ซีไอเอ็มบี ไทย ออโต้ จำกัด อ้างอิงได้จาก:https://www.cimbthaiauto.com/about.php
บุญใจ ศรีสถิตย์นรากูร. (2550). ระเบียบวิธีการวิจัย : แนวทางปฏิบัติสู่ความสำเร็จ. กรุงเทพมหานคร: ยูแอนด์ไอ อินเตอร์ มีเดีย.
_____________________. (2553). ระเบียบวิธีวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: บริษัท ยูแอนด์ไอ อินเตอร์ มีเดีย จำกัด.
______________________. (2555). ระเบียบวิธีการวิจัย: แนวทางปฏิบัติสู่ความสำเร็จ. กรุงเทพมหานคร: ยูแอนด์ไอ อินเตอร์ มีเดีย.
บงกต เงินรวง. (2557). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา บริษัท เซ็นเตอร์ ออโต้ ลีส จำกัด ในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. การศึกษาค้นคว้าอิสระหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. นครราชสีมา: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน.
วัลย์ลิกา จาตุประยุร. (2559). อิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผู้ใช้บริการอินเตอร์เน็ตบนมือถือในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต วิทยาลัยนวัตกรรมการจัดการ. นครปฐม: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
Dick, A.S., and Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science, 22, 101-102.
Gronroos. C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 18, 4. 36-44.
Kotler, P. (2003). Marketing management. Upper Saddle River, New Jersey: A Simon & Schuster.
Krejcie, R. V. and Morgan, D. W. (1970). Determining sample sizes for research activities. Educational and psychological measurement. 30, 607-610.
Mohmmed, Afraa, Ibrahim, Siddig, Hasaballah, and Abdel Hafiez. (2018). The impact of service quality on the customer loyalty in sudanese banking sector. Journal of economics science, 18, 2. 212-225.
Parasuraman, A., Zeitham, V. A., and Barry, Leonard. L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
จรรยาบรรณผู้เขียนบทความ
ผู้เขียนบทความต้องรับรองว่าบทความนี้ไม่เคยตีพิมพ์ในวารสารใดหรือสิ่งพิมพ์อื่นๆ มาก่อน ต้องไม่คัดลอกผลงานผู้อื่นมาปรับแต่งเป็นบทความของตน และไม่ได้อยู่ระหว่างการเสนอเพื่อพิจารณาตีพิมพ์ อีกทั้งยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาและการตรวจแก้ไขบทความต้นฉบับโดยกองบรรณาธิการวารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
บทความทุกเรื่องได้รับการตรวจพิจารณาทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิที่มีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญตรงตามสาขาของบทความ ซึ่งผู้เขียนต้องแก้ไขตามคำแนะนำของผู้ทรงคุณวุฒิภายในระยะเวลาที่กำหนด หากไม่เป็นไปตามกำหนดกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์และยกเลิกการตีพิมพ์โดยจะแจ้งให้ทราบต่อไป
ข้อความที่ปรากฏในบทความของวารสารนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับวิทยาลัยนครราชสีมาแต่อย่างใด และกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตรวจประเมินบทความเพื่อตีพิมพ์ในวารสารของวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
