การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความสามารถซัพพลายเชนของธุรกิจการผลิตเครื่องดื่มในประเทศไทย: บทบาทในการส่งผ่านของความภักดีของลูกค้า
DOI:
https://doi.org/10.53848/jlsco.v11i3.280921คำสำคัญ:
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, ความภักดีของลูกค้า, ความสามารถซัพพลายเชน, ธุรกิจการผลิตเครื่องดื่มบทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ระดับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ระดับความภักดีของลูกค้า และระดับความสามารถซัพพลายเชน 2) วิเคราะห์อิทธิพลทางตรงของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าต่อความสามารถซัพพลายเชน และ 3) วิเคราะห์อิทธิพลทางอ้อมของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความสามารถซัพพลายเชน การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยเก็บจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 324 บริษัท ซึ่งใช้การสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิและเกณฑ์ในการกำหนดตัวอย่าง 10-20 เท่าตัวแปรสังเกตต่อ 1 ตัวแปร ข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม จำนวน 290 คน สถิติที่ใช้ในสมมติฐาน คือ การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (Structural equation modeling: SEM) ผลการวิจัยตามสมมติฐาน พบว่า 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้า 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อประสิทธิภาพซัพพลายเชน 3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางอ้อมเชิงบวกต่อประสิทธิภาพซัพพลายเชนของผู้ประกอบการธุรกิจการผลิตเครื่องดื่มในประเทศไทย ผลการวิจัย พบว่า การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันโมเดลตามสมมติฐานมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี พิจารณาได้จากค่า X̅ = 58.37 มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.14 (p-value = 0.16) ค่า CFI = 0.97 ประโยชน์จากการวิจัยนี้สามารถอธิบายความสัมพันธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความสามารถซัพพลายเชนของธุรกิจการผลิตเครื่องดื่มในประเทศไทย: บทบาทในการส่งผ่านของความภักดีของลูกค้า โดยสามารถนำผลการศึกษาไปใช้ในการบริหารจัดการเพื่อเป็นแนวทางในการบริหารจัดการให้มีผลการดำเนินงานขององค์กรที่ยั่งยืนต่อไป
เอกสารอ้างอิง
กรมโรงงานอุตสาหกรรม. (2563). รายชื่อโรงงานที่ประกอบกิจการผลิตเครื่องดื่ม. ค้นเมื่อ 22เมษายน 2563, จาก: http://www.diw.go.th/hawk/content.php?mode=data1search.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2562). รายงานสถานการณ์วิสาหกิจขนาดกลางเเละขนาดย่อม ปี2562. กรุงเทพมหานคร: สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม.
สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ. (2562). แนวทางการเผยแพร่ผลงานทางวิชาการ. ครั้งที่ 1. สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ, ปทุมธานี.
อนุรักษ์ วุฒิแขม และประพันธ์ ธรรมไชย (2556) การศึกษาพฤติกรรมการบริโภคน้ำดื่มบรรจุขวดของประชาชนตำบลขัวมุง อำเภอสารภี จังหวัดเชียงใหม่. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข. 6(1).
Auka, D. O. (2012). Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty among customers in commercial banking in Nakuru Municipality, Kenya. African.Journal of Marketing Management, 4(5), 185-203.
Cao, Y., & Gruca, T.S. (2005). Reducing Adverse Selection through Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69, 219-229.
Cheema, S., Ahsan, N., Amjad, S., & Bukhari, Z.Y. (2019). Antecedences of Customer Loyalty in the Pakistani Hospitality Industry. Advances in Hospitality and Leisure, 15(1), 129-143.
Ghasemi, G.H., Haghighinasab, M., & Mortazavi, Z.P. (2017). The relationship between the implementation of customer relationship management, customer satisfaction and organization performance in Iranian businesses. International Journal of Computer Science
and Network Security, 17(5), 135-145.
Ghaziana, A., Hossainib, M.H., & Farsijani, H. (2016). The effect of customer relationship management and its significant relationship by customers’ reactions in LG Company. Procedia Economics and Finance, 36, 42 – 50.
Gunawan, K.Y., Siagian, H., & Tariga, Z.J.H. (2023). The impact of supply chain integration on operational performance with supply chain capability. Uncertain Supply Chain Management, 12(2), 977-988.
Hair J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis. 6th ed.. Pearson Prentice Hall.
Krung Research. (2019) Thailand’s Industrial Strategy in the Midst of Global Value Chain Transformation. Retrieved 23 January 2023, From: https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-horizon/industry-horizon-210716?.
Li, Y., Li, G., Feng, T., & Xu, J. (2019). Customer involvement and NPD cost performance: the moderating role of product innovation novelty. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(4), 711-722.
Munandar, J.M., Oktaviani, D., & Angraini, Y. (2020). How important is CRM toward customer’s loyalty to conventional and Islamic bank marketing strategy: A case study from Indonesia. Journal of Islamic Marketing, 13(1), 246–263. https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2019-0146.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyaty. Jounal of Marketing, 63(2), 33-44.
Pallant, J. (2010). SPSS survival manual: A step-by-step guide to data analysis using SPSS. 4th ed. Open University Press/McGraw-Hill.
Phrapratanporn, B., & Wangkananon, W. (2015). Marketing strategies affecting customer loyalty of Thai plastic packaging. BU Academic Review,14(1), 138-152.
Pozza, I.D., Goetz, O., & Sahut, J.M. (2018). Implementation effects in the relationship between CRM and its performance. Journal of Business Research, 89(1), 391–403.
Rubin, A. (2012). Statistics for evidence-based practice and evaluation. 3rd ed.. Belmont, CA: Cengage Learning.
Santouridis, I., & Tsachtani, E. (2015). Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes: a Customer Life-Cycle Based Approach in the Case of a Greek Bank. Procedia Economics and Finance, 19(1), 304 – 313.
Shin, N., Park, S.H., & Park S. (2019). Partnership-Based Supply Chain Collaboration: Impact on Commitment, Innovation, and Firm Performance. Sustainability Journal, 11(449); doi:10.3390/su11020449.
Song, M., & Liao, Y. (2019). Information sharing, operations capabilities, market intelligence responsiveness and firm performance: A moderated mediation model. Industrial Management & Data Systems, 119(5), 1041–1060. https://doi.org/10.1108/IMDS-06-2018-0237.
Tohidi, H., & Jabbari, M. M. (2012). CRM as a Marketing Attitude Based on Customer’s Information. Procedia Technology, 1(1), 565 – 569.
Yul, K. (2015). Young dreamers have a vision. Seoul, South Korea: Balloon Publishing.
