การพัฒนาสมรรถนะซัพพลายเชนของธุรกิจการผลิตน้ำผลไม้ในประเทศไทย: บทบาทในการส่งผ่านของความภักดีของลูกค้า
คำสำคัญ:
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ , ความภักดีของลูกค้า , สมรรถนะซัพพลายเชนบทคัดย่อ
งานวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) สำรวจระดับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ระดับความภักดีของลูกค้า และระดับสมรรถนะซัพพลายเชน 2) เพื่อตรวจสอบอิทธิพลทางตรงของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าต่อสมรรถนะซัพพลายเชน และ 3) เพื่อตรวจสอบอิทธิพลทางอ้อมของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อสมรรถนะซัพพลายเชน โดยมีอิทธิพลส่งผ่านความภักดีของลูกค้าของธุรกิจการผลิตน้ำผลไม้ในประเทศไทย การศึกษาใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยครั้งนี้ คือ ธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิตน้ำผลไม้ที่มีรายชื่ออยู่ในฐานข้อมูลของกรมโรงงานอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย จำนวน 290 บริษัท ที่ได้จากการคำนวณขนาดกลุ่มตัวอย่างจาก 10 เท่าของเส้นพารามิเตอร์ในโมเดลการวิจัย และสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิตามพื้นที่ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และโมเดลสมการโครงสร้าง ผลการวิจัย พบว่า ระดับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ระดับความภักดีของลูกค้า และระดับสมรรถนะซัพพลายเชนอยู่ในระดับสูง นอกจากนั้น การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อสมรรถนะซัพพลายเชน รวมทั้ง การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางอ้อมเชิงบวกต่อสมรรถนะ ซัพพลายเชน โดยมีอิทธิพลส่งผ่านความภักดีของลูกค้า ข้อค้นพบดังกล่าว สามารถเป็นแนวทางให้ผู้ประกอบการในการปรับปรุงสมรรถนะซัพพลายเชนของบริษัท และหน่วยงานของรัฐสามารถนำผลการวิจัยที่ได้ไปกำหนดเป็นนโยบายสำหรับช่วยเหลือผู้ประกอบการ รวมถึงนักวิชาการและผู้สนใจสามารถนำผลการวิจัยไปศึกษาและทำการวิจัยเพิ่มเติมในอนาคต
References
Aaker, D. A. (1991). Marketing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125–143.
Auka, O. D. (2012). Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty among customers in commercial banking in Nakuru Municipality, Kenya. African. Journal of Marketing Management, 185-203.
Aunyawong, W., Wararatchai, P., & Hotrawaisaya, C. (2020). The Influence of Supply Chain Integration on Supply Chain Performance of Auto-Parts Manufacturers in Thailand: A Mediation Approach. International Journal of Supply Chain Management, 9(3),578-590.
Aunyawong, W., Wararatchai, P., & Hotrawaisaya, C. (2018). The mediating role of trust among supply chain partners on supply chain integration, cultural intelligence, logistics flexibility and supply chain performance. Science International Journal, 30(4),629-633.
Best, J. W., & Kahn, J.V. (2009). Research in Education (9th ed.). Prentice Hall of India Private Ltd.
Cao, Y., & Gruca, T. S. (2005). Reducing adverse selection through customer relationship management. Journal of Marketing, 69, 219–229.
Charband, Y., & Navimipour, N. J. (2016). Online knowledge sharing mechanisms: A systematic review of the state of the art literature and recommendations for future research. Information Systems Frontiers, 1–21.
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 68–81.
Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L. (2001). Brand trust in the context of consumer loyalty. European Journal of Marketing, 35(11/12), 1238–1258.
Department of Industrial Works. (2020). List of Juice manufacturers. Retrieved 15 December 2020, From http://www.diw.go.th/hawk/content.php?mode=data1search.
Dick, Alan, S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing, 22 (Winter), 99-113.
Diamantopoulos, A., & Siguaw, J.A. (2000). Introducing LISREL, Sage Publications.
Evanschitzky, H., Iyer, G. R., Plaßmann, H., Nießing, J., & Meffert, H. (2006). The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships. Journal of Business Research, 59(12), 1207–1213.
Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D.M., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus, C. (2012). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(1), 625-638.
Frese. (2000). Management (5th ed.). USA: John Wilcy & Son, inc.
Galindo, J. (2002). Applying fuzzy databases and FSQL to the management of rural accommodation. Tourism Management, 23(6), 623-629.
Gamble, P. R., Stone, M., & Woodcock, N. (1999). Up close and personal. Customer relationship management at work. London: Kogan Page.
Ghasemi, G.H., Haghighinasab, M., & Mortazavi, Z.P. (2017). The relationship between the implementation of customer relationship management, customer satisfaction and organization performance in Iranian businesses. International Journal of Computer Science and Network Security, 17(5), 135-145
Grégoire, Y., & Fisher, R.J. (2006). The effects of relationship quality on customer retaliation. Marketing Letters, 17(1), 31–46.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing New challenges to international marketing, Bingley: Emerald Group Publishing Limited.
Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling (3rd ed.). Guilford Press.
Kotler, P. (2003). Marketing management. New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P. & Gary, A. (2013). Marketing: An Introduction (11th Ed.). USA: Prentice Hall.
Kubina, M. & Lendel, V. (2015). Successful Application of Social CRM in the Company. Procedia Economics and Finance, 23(1), 1190 – 1194.
Lau, G.T. (1999). Purchase-Related Factors and Buying Center Structure. The Mogelonsky, Marcia. Supermarket Loyalty. American Demographic, 19(11), 36.
Li, Y., Li, G., Feng, T., & Xu, J. (2019). Customer involvement and NPD cost performance: the moderating role of product innovation novelty. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(4), 711-722.
Lin, R-J., Chen, R-H., & Chiu, K. K-S. (2010). Customer Relationship Management and Innovation Capability: An Empirical Study. Industrial Management & Data Systems, 110(1):111-133.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Principles of Service Marketing and Management: People, Technology, Strategy (6th ed.). New Jersey: Pearson/Prentice Hall.
McEvily, B., & Marcus, A. (2005). Embedded ties and the acquisition of competitive capabilities, Strategic Management Journal, 26(11), 1033-55.
Moutot, J.M., & Bascoul, G., (2008). Effects of Sales Force Automation Use on Sales Force Activities and Customer Relationship Management Processes, Journal of Personal Selling & Sales Management, 28(2), 167-184.
Munandar, J.M., Oktaviani, D., & Angraini, Y. (2020). How important is CRM toward customer’s loyalty to conventional and Islamic bank marketing strategy? : A case study from Indonesia. Journal of Islamic Marketing, https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2019-0146.
Nam, D., Lee, J., & Lee, H. (2018.) Business analytics use in CRM: A homological net from IT competence to CRM performance. International Journal of Information Management, 10, https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.01.005.
Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyaty. Jounal of Marketing, 63(2), 33-44.
Pearce, M. (1997). The True Science of Nurturing Marketing. Marketing Technique, 97(7), 6-8.
Pinho, J. (2016).Social capital and export performance within exporter-intermediary relationships: The mediated effect of cooperation and commitment. Management Research Review, 39(4), 425-448.
Pozza, I.D., Goetz, O., & Sahut, J.M. (2018). Implementation effects in the relationship between CRM and its performance. Journal of Business Research, 89(1), 391–403.
Ramaswami, S.N. & Arunachalam, S. (2016). Divided attitudinal loyalty and customer value: role of dealers in an indirect channel. Journal of the Academic Marketing Science, 44(1), 770-790.
Rodriguez, M., Peterson, R. M., & Ajjan, H. (2015). CRM/social media technology: Impact on customer orientation process and organizational sales performance ideas in marketing: Finding the new and polishing the old. Springer, 636–638.
Román, S., & Rodríguez, R. (2015). The influence of sales force technology use on outcome performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(6), 771-783.
Saleem, K., Shahzad, B., Orgun, M. A., Al-Muhtadi, J., Rodrigues, J. J., & Zakariah, M. (2017). Design and deployment challenges in immersive and wearable technologies. Behaviour & Information Technology, 1–12.
Santouridis, I. & Tsachtani, E. (2015). Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes: a Customer Life-Cycle Based Approach in the Case of a Greek Bank. Procedia Economics and Finance, 19(1), 304 – 313.
Shin, N., Park, S.H., & Park S. (2019). Partnership-Based Supply Chain Collaboration: Impact on Commitment, Innovation, and Firm Performance. Sustainability Journal, 11(449); doi:10.3390/su11020449.
Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., et al. (2005). CRM: conceptualization and scale development. European. Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.
Sirbel, M. (2012). The effect of information technology (IT) capabilities and customer relationship management (CRM) on marketing performance an empirical study on commercial jordanian banks in amman. Middle East University.
Song, M., & Liao, Y. (2019). Information sharing, operations capabilities, market intelligence responsiveness and firm performance: A moderated mediation model. Baltic Journal of Management, 14(1), 58-78.
Strellioff, W.K. (2003). Engaged Employees. Retrieved December 12, 2018, from http://bcauditor.com/PUBS/2002-03/Report1/sec2.htmUTH.
Tohidi, H. & Jabbari, M. M. (2012). CRM as a Marketing Attitude Based on Customer’s Information. Procedia Technology 1(1), 565 – 569.
Wanichbuncha, K. (2010). The principle of statistics (12th ed.). Bangkok: Thummasarn.
Wirtz, J. (2018). Winning in Service Markets Series, Vol. 10: Managing Customer Relationships and Building Loyalty. Singapore: World Scientific.
Wiratchai, N. (1999). LISREL model: analytical statistics for research. (3rd ed.). Chulalongkorn University Printing House.
