ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า การตั้งใจซื้อซํ้าและการบอกต่อของผู้ใช้บริการในธุรกิจ LINE MAN

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพการให้บริการของธุรกิจ LINE MAN ที่มีต่อ
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ความตั้งใจซื้อซํ้า และการบอกต่อ โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบการวิจัยเชิงปริมาณ
ซึ่งได้ทำการศึกษาจากผู้ใช้บริการ LINE MAN ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 300 คน และทำการสุ่มตัวอย่างแบบ
เฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวมรวมข้อมูล ในส่วน
ของสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การประเมินโมเดลการวัดและการประเมินโมเดลเชิงโครงสร้าง โดย
ใช้โปรแกรม SmartPLS Version 2.0.M3
ผลการศึกษา พบว่า คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของผู้ใช้
บริการ (DE=0.5673) ความตั้งใจซื้อซํ้า (DE=0.9329) และการบอกต่อ (DE=0.9141) ของผู้ใช้บริการ LINE
MAN นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบอีกว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ LINE MAN มีอิทธิพลทางตรงอย่างมี
นัยสำคัญต่อความตั้งใจซื้อซํ้า (DE=-0.5833) และการบอกต่อ (DE=-0.5738) โดยที่เป็นอิทธิพลทางตรงในเชิง
ลบ แสดงว่าการให้ความสำคัญและการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ สามารถเสริมสร้างให้ผู้ใช้บริการมีความ
พึงพอใจในการใช้บริการมากขึ้น ทำให้เกิดมีความตั้งใจในการตั้งใจซื้อซํ้าและการบอกต่อกับผู้อื่น แต่ในขณะ
เดียวกันความพึงพอใจในการใช้บริการ กลับไม่ทำให้ผู้ใช้บริการมีความตั้งใจซื้อซํ้าและการบอกต่อกับผู้อื่น ซึ่ง
เป็นเรื่องที่น่าสนใจและทำการศึกษาต่อไป