THE PERCEPTION OF EDUCATIONAL SERVICE QUALITY USING THE SERVPERF MODEL AFFECTING STUDENT SATISFACTION: A CASE STUDY OF LAOTIAN HIGHER EDUCATION STUDENTS IN THAILAND
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aims to investigate the factors of perceived educational service quality using the SERVPERF model affecting the satisfaction of Laotian students in Thailand. The research methodology was a mixed-methods design, by integrating quantitative data from 232 Laotian students (Convenience Sampling) which was analyzed with multiple regression statistics, with qualitative data obtained from in-depth interviews from 17 Laotian students (Purposive Sampling) by using content analysis. The findings revealed that the five dimensions of perceived educational service quality could jointly explain 33.7% of the variance in student satisfaction (R2 = .337, p < .001). The factor with the highest positive influence was Empathy ( = .576), followed by Responsiveness (
= .174). These results align with the qualitative data, which indicated that students were most satisfied with the student care system that emphasized understanding and rapid service delivery. Conversely, Assurance (
= -.125) and Tangibles (
= -.117) were found to have a significant negative influence. The qualitative data elucidates these findings: regarding Assurance, although students trusted the personnel’s knowledge, they desired a reduction in formal regulations to increase flexibility. Regarding Tangibles, despite the aesthetic appeal of the facilities, significant issues were reported concerning internet stability and audiovisual equipment. Meanwhile, Reliability showed no statistically significant influence. The findings of this research can be applied to determine educational institution strategies, focusing primarily on Responsiveness and Assurance in order to truly meet the needs of learners.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม. (2563). นโยบายและยุทธศาสตร์การอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม พ.ศ. 2563 - 2570. เรียกใช้เมื่อ 9 มกราคม 2569 จาก https://shor turl.asia/aU7tP
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 1. (5 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านกายภาพ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 11. (4 ก.ย. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการดูแลเอาใจใส่. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 12. (4 ก.ย. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านกายภาพ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 13. (11 ก.ย. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการตอบสนอง. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 15. (4 ก.ย. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการดูแลเอาใจใส่. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 15. (4 ก.ย. 2562). คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านกายภาพ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 17. (7 ก.ย. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการให้ความมั่นใจ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 2. (5 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการดูแลเอาใจใส่. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 2. (5 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการให้ความมั่นใจ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 3. (10 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านกายภาพ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 4. (10 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการตอบสนอง. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 4. (10 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการให้ความมั่นใจ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 5. (10 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการตอบสนอง. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 6. (10 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านความน่าเชื่อถือ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 7. (15 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านกายภาพ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 8. (17 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านการดูแลเอาใจใส่. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
ผู้ให้ข้อมูลหลักคนที่ 9. (17 ส.ค. 2562). การรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาด้านกายภาพ. (รินธิดา เด่นพิทัตน์, ผู้สัมภาษณ์)
สำนักงานปลัดกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม. (2568). ข้อมูลนักศึกษา. เรียกใช้เมื่อ 1 กันยายน 2568 จาก https://info.mhesi.go.th/homestat_std.php
Alemu, A. (2023). Assessing service quality in tertiary Education using adapted SERVQUAL scale. Cogent Education, 10(2). https://doi.org/10.1080/2331186X.2023.2259733
Al-Hashimy, H. N. H. et al. (2025). The effect of education service and emotional intelligence on students’ loyalty and satisfaction: a WarpPLS analysis. Economic Studies Journal, 34(1), 189-207.
Azam, A. (2018). Service quality dimensions and students’ satisfaction: A study of Saudi Arabian private higher education institutions. European Online Journal of Natural and Social Sciences, 7(2), 275-284. https://european-science.com/eojnss/article/view/5331
Bell, K. (2021). Increasing undergraduate student satisfaction in Higher Education: the importance of relational pedagogy. Journal of Further and Higher Education, 46(4), 490-503. https://doi.org/10.1080/0309877X.2021.1985980
Best, J. W. & Kahn, J. V. (2010). Research in Education. New York: Prentice Hall.
Biswas, K. et al. (2024). Student satisfaction and university enrollments: Does the urban or regional status of Australian higher education institutions matter? American Business Review, 27(2), 798-818. https://doi.org/10.37625/abr.27.2.798-818
Boldyn Networks. (2024). Top of the class or a failing grade? What college students really think about campus connectivity. In Higher Education Report. Boldyn Networks.
Camilleri, M. A. (2021). Evaluating Service Quality and Performance of Higher Education Institutions:
A Systematic Review and a Post-COVID-19 Outlook. International Journal of Quality and Service Sciences, 13, 268-281. https://doi.org/10.1108/IJQSS-03-2020-0034
Chantavanich, S. (2013). Qualitative research methods. Bangkok: Chulalongkorn University Press.
Cronbach, L. J. (1990). Essentials of Psychological Testing. (5th ed.). London: UCL Press.
Darawong, C. & Widayati, A. (2022). Improving student satisfaction and learning outcomes with service quality of online courses: Evidence from Thai and Indonesian higher education institutions. Journal of Applied Research in Higher Education, 14(4), 1245-1259. https://doi.org/10.1108/JARHE-02-2021-0074
Dugenio-Nadela, C. et al. (2023). Service quality and student’s satisfaction in higher education institution. Journal of Human Resource and Sustainability Studies, 11, 858-870. https://doi.org/10.4236/jhrss.2023.114049
Đunić, M. & Dragović, N. (2025). The impact of service quality on student satisfaction in institutions of higher education in Serbia. Research in Pedagogy, 15. 161-177. https://doi.org/10.5937/IstrPed2501161D
Fuchs, C. & Fangpong, N. (2022). Service quality perceptions in higher education using SERVPERF dimensions. Frontiers in Education, 7, 954797. https://doi.org/10.3389/feduc.2022.954797
Gloria, D. S. et al. (2025). The role of infrastructure and student satisfaction in higher education: Inputs for campus development plan. Problems of Education in the 21st Century, 83(4), 501-524. https://doi.org/10.33225/pec/25.83.501
Guo, T. et al. (2025). The impact of school service quality on student learning satisfaction: A comparative study of public and private high schools in China. European Journal of Education, 60(1), e70013. https://doi.org/10.1111/ejed.70013
Hair, J. et al. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. (Vol. 7). Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Hesse-Biber, S. N. (2010). Mixed methods research: Merging theory with practice. New York: The Guilford Press.
Hoo, W. C. et al. (2021). Predicting factors towards student’s satisfaction among private universities in Selangor, Malaysia. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(8), 1890-1900. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v11-i8/10676
Huijsmans, R. (2024). What has been happening to higher education in Laos? Retrieved January 10, 2026, from https://shorturl.asia/O1zBT
Ikrima, Z. et al. (2024). The influence of campus Wi-Fi facilities on students learning motivation in State University Surabaya. HEMAT Journal of Humanities Education Management Accounting and Transportation, 1(2), 867-875. https://doi.org/10.57235/hemat.v1i2.2868
Magasi, C. et al. (2022). Service quality and students’ satisfaction in Tanzania’s higher education: A re-examination of SERVQUAL model. International Review of Management and Marketing, 12(3), 18-25. https://doi.org/10.32479/irmm.13040
Oria Saavedra, M. et al. (2024). Student satisfaction and quality of institutional life in Higher Health Education. Health Leadership and Quality of Life, 3, 43. https://doi.org/10.56294/ hl202443
Rodrigues, R. et al. (2020). Quality management in higher education: Using SERVPERF to assess services quality. In Proceedings of the 4th ICQEM Conference. University of Minho: Portugal.
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Tijdschrift voor Onderwijsresearch, 2(2), 49-60.
Sohaee, N. (2023). Leveraging international student mobility to enhance the competitiveness of developing countries in the global market. In F. A. Yamoah & A. U. Haque (Eds.), Corporate management ecosystem in emerging economies. London: Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-031-41578-4_5
Surya Bahadur, G. C. et al. (2024). The effect of higher education service quality on satisfaction among business students in India and Nepal. Cogent Education, 11(1), 2393521. https://doi.org/10.1080/2331186X.2024.2393521
Thapa, M. (2022). Impact of Service Quality on Student Satisfaction: A Case Study of Public Sector Higher Secondary Institution. The Batuk, 8(1), 1-15. https://doi.org/10.3126/batuk. v8i1.43500
Yamane, T. (1967). Statistics: An introductory analysis. (2nd ed.). New York: Harper and Row.
Yılmaz, K. & Temizkan, V. (2022). The effects of educational service quality and socio-cultural adaptation difficulties on international students’ higher education satisfaction. SAGE Open, 12(1). https://doi.org/10.1177/21582440221078316
