ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ ความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
คุณภาพบริการของท่าอากาศยานเป็นสิ่งสำคัญที่กำหนดแผนพัฒนาให้แก่ท่าอากาศยานได้อย่างชัดเจน แต่อย่างไรก็ตามท่าอากาศยานมีคุณภาพการบริการให้แก่ลูกค้าแตกต่างกัน จึงส่งผลต่อการบริหารจัดการที่แตกต่างกันด้วย การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ ความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย โดยใช้รูปแบบการวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งมีกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสารที่ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติ จำนวน 250 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่า คุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจลูกค้าและความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ นอกจากนั้น ความพึงพอใจลูกค้ายังเป็นตัวแปรส่งผ่านแบบบางส่วนของความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการและความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ ผลการศึกษาครั้งนี้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำจากมุมมองของผู้โดยสาร ซึ่งผู้บริหารท่าอากาศยานสามารถนำผลการศึกษาเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการได้
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
ACI. (2017). Airport sevice quality. http:// www.aci-aer0/Customer-Experience-ASQ/Homepage.
Ali, F., Kim, W. G., & Ryu, K. (2016). The effect of physical environment on passenger delight and satisfaction: Moderating effect of national identity. Tourism Management, 57, 213-224.
Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2015). The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on passenger's overall satisfaction with an airport. Journal of Air Transport Management, 44, 77-81.
Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2016). Measuring airport service quality: A multidimensional approach. Journal of Air Transport Management, 53, 85-93.
Bigovic, M., & Prasnikar, J. (2015). Predicting tourists' behavioral intentions at the destination level. Current Issues in Tourism, 18(5), 744-764.
Blichfeldt, B. S., Pumputis, A., & Ebba, K. (2017). Using, spending, wasting and killing time in airports. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 11(3), 392-405.
Bogicevic, V., Yang, W., Cobanoglu, C., Bilgihan, A., & Bujisic, M. (2016). Traveler anxiety and enjoyment: The effect of airport environment on traveler's emotions. Journal of Air Transport Management, 57, 122-129.
Chonsalasin, D., Jomnonkwao, S., & Ratanavaraha, V. (2021). Measurement model of passengers’ expectations of airport service quality. International Journal of Transportation Science and Technology, 10(4), 342-352.
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67, 169-180.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. MA: Addison Wesley Reading.
Hair, J. F., Anderson, B. W., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis with reading (Vol. 4th). New Jersey: Prentice-Hall.
Halpern, N., & Mwesiumo, D. (2021). Airport service quality and passenger satisfaction: The impact of service failure on the likelihood of promoting an airport online. Research in Transportation Business & Management, 41, 100667.
Hsu, C. H. (2018). Tourism education on and beyond the horizon. Tourism Management Perspectives, 25, 181-183.
Liang, L. J., Choi, H. C., & Joppe, M. (2018). Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb. International Journal of Hospitality Management, 69, 41-48.
Liang, L. J., Choi, H. C., & Joppe, M. (2018). Understanding repurchase intention of Airbnb consumers: Perceived authenticity, electronic word-of-mouth, and price sensitivity. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(1), 73-89.
Liu, C.-H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42-54.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service marketing: People, technology, strategy (7th Ed.). NJ: Prentice Hall.
Martin-Domingo, L., Martin, J. C., & Mandsberg, G. (2019). Social media as a resource for sentiment analysis of Airport Service Quality (ASQ). Journal of Air Transport Management, 78, 106-115.
Nghiem-Phu, B., & Suter, J. R. (2018). Airport image: An exploratory study of McCarran International Airport. Journal of Air Transport Management, 67, 72-84.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Special Issue(63), 33-44.
Park, K., & Park, J.-W. (2018). The effects of the servicescape of airport transfer amenities on the behavioral intentions of transfer passengers: A case study on Incheon International Airport. Journal of Air Transport Management, 72, 68-76.
Prentice, C., & Kadan, M. (2019). The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 40-48.
Rezaei, S., Mazaheri, E., & Azadavar, R. (2017). Determinants of experienced tourists’ satisfaction and actual spending behavior: A PLS path modelling approach. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 11(2), 157-181.
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions–the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136-1159.
Saut, M., & song, V. (2022). Influences of airport service quality, satisfaction, and image on behavioral intention towards destination visit. Urban, Planning and Transport Research, 10(1), 82-109.
Shabbir, A., Malik, S. A., & Malik, S. A. (2016). Measuring patients’ healthcare service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private sector hospitals in Pakistan. International Journal of Quality & Reliability Management, 33(5), 538-557.
Wardi, Y., Abror, A., & Trinanda, O. (2018). Halal tourism: Antecedent of tourist’s satisfaction and word of mouth (WOM). Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23(5), 463-472.
Wattanacharoensil, W., Schuckert, M., & Graham, A. (2015). An airport experience framework from a tourism perspective. Transport Reviews, 36(3), 318-340.
Wattanacharoensil, W., Schuckert, M., Graham, A., & Dean, A. (2017). An analysis of the airport experience from an air traveler perspective. Journal of Hospitality and Tourism Management, 32, 124-135.
