อิทธิพลเชิงสาเหตุของการรับรู้ถึงคุณภาพการให้บริการในการต่ออายุสมาชิกฟิตเนส XYZ

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาการรับรู้ต่อการบริการที่ดีของ XYZ ฟิตเนส ดยใช้แนวคิด SERVQUAL โมเดล และ 2) ศึกษามิติด้านการบริการที่มีอิทธิพลต่อการเป็นสมาชิกของสถานออกกำลังกาย XYZ Fitness

การศึกษาครั้งนี้ใช้วิธีการผสมผสานระหว่างการเก็บรวบรวมข้อมูลทุติยภูมิ การทบทวนวรรณกรรมร่วมกับการออกภาคสนาม สำรวจ จดบันทึกด้วยการสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วมและการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง พร้อมทั้งนำโมเดล SERVQUAL มาประยุกต์ปรับทฤษฎีตัวแบบที่มีคุณลักษณะที่สมบูรณ์ตามบริบทของธุรกิจฟิตเนส โดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันของสมาชิกผู้ที่ใช้บริการในสถานออกกำลังกาย XYZ จำานวน 420 คน นอกจากนี้ ได้นำตัวบ่งชี้ (ปัจจัย) ด้านคุณภาพบริการตามแนวคิดข้างต้น ทำการทดสอบด้วยวิธีการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันอันดับที่สองอีกครั้งหนึ่ง
ผลการศึกษา จากการวิเคราะห์ตัวแปร 20 ตัว ซึ่งครอบคลุมปัจจัย 5 ด้าน เกี่ยวกับความสำคัญของคุณภาพการบริการที่ได้รับ พบว่า ปัจจัยสำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อการต่ออายุสมาชิก ได้แก่ด้านความเอาใจใส่ต่อสมาชิก ความเชื่อมั่นในบริการ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง และการบริการที่เป็นรูปธรรม ตามลำดับ ผลการศึกษาจากการทดสอบความเที่ยงตรงเชิงเหมือนและความเที่ยงตรงเชิงจำแนกของตัวแปร พบว่า สนับสนุนความเที่ยงตรงเชิงโครงสร้าง นอกจากนี้จากการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันอันดับที่สอง พบว่า มีความเหมาะสม ตามค่าทางสถิติที่ได้ดังนี้ x2/df = 2.659, GFI = 0.908, AGFI = 0.876,CFI = 0.958, NFI = 0.934, RMR = 0.036, and RMSEA = 0.063 ผลลัพธ์ที่ได้จะทำให้ผู้ใช้บริการรับรู้ถึงความแตกต่างเชิงคุณภาพบริการที่เหนือระดับ ทั้งนี้ จะทำให้ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารในภาคธุรกิจฟิตเนสสามารถนำไปเป็นแนวทางการวางแผนเชิงบูรณาการของกิจกรรมทางธุรกิจ ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล