ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการและผลการดำเนินงานของ ธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการและผลการดำเนินงานของธนาคาร มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อมิติคุณภาพบริการด้านการทำงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อมิติคุณภาพบริการด้านเทคนิค ของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย และศึกษาปัจจัยตัวแปรคุณภาพการบริการ มีอิทธิพลต่อการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย โดยใช้แบบสอบถามในการรวบรวมข้อมูลจากสาขาของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยโดยวิธีการคัดเลือกแบบเจาะจงจาก 5 อันดับแรกของธนาคารพาณิชย์ที่มีผลการดำเนินงาน และจำนวนสาขามากที่สุด จากนั้นใช้สูตรคำนวณประชากรจำนวนแน่นอนของ Yamane ได้จำนวน 381 แห่ง อัตราการตอบกลับคิดเป็นร้อยละ 52 วิเคราะห์สมการโครงสร้างด้วยโปรแกรม AMOS ผลการวิเคราะห์ พบว่า โมเดลวิเคราะห์มีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ชี้ให้เห็นว่า สมการเชิงโครงสร้างแบบจำลองความพันธ์ของคุณภาพบริการกับผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ตามเงื่อนไขในระดับการยอมรับทางสถิติ สรุปได้ว่าตัวแปรในโมเดลแบบจำลองความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการกับผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ประกอบด้วย มิติคุณภาพการบริการด้านการทำงาน มิติคุณภาพการบริการด้านการเทคนิค คุณภาพการบริการและตัวแปรตามผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ตัวแปรมิติคุณภาพการบริการด้านการทำงานมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อคุณภาพการให้บริการ และมีอิทธิพลทางอ้อมเชิงบวกต่อความพันธ์ของคุณภาพบริการกับผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ตัวแปรมิติคุณภาพการบริการด้านการเทคนิคมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อคุณภาพการให้บริการ และมีอิทธิพลทางอ้อมเชิงบวกต่อความพันธ์ของคุณภาพบริการกับผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ตัวแปรคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ตัวแปรมิติคุณภาพการบริการด้านการเทคนิค มีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการและผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยสูงสุด ส่วนมิติคุณภาพการบริการด้านการทำงานมีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการและผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย รองลงมาผลการศึกษาที่ได้มีส่วนสอดคล้องกับ Akroush & Khatib (2009) ศึกษาเรื่องผลกระทบของมิติคุณภาพบริการที่มีต่อผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในประเทศจอร์แดน พบว่ามิติคุณภาพการให้บริการ (ทำงานและเทคนิค) ประสิทธิภาพการทำงานของธนาคารมีผลกระทบเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญกับผลการดำเนินงานทางการเงินและตัวชี้วัดของลูกค้าซึ่งสอดคล้องกับผลการวิจัยครั้งนี้