การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีกรณีศึกษาลูกค้าฟิตเนสในประเทศกัมพูชา
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
ธ.ค. 24, 2019
คำสำคัญ:
การรับรู้คุณภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า ฟิตเนส ประเทศกัมพูชา
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อ ความความภักดีของสมาชิกฟิตเนส ในประเทศกัมพูชา วิธีการศึกษาในครั้งนี้ใช้วิธีทบทวนวรรณกรรมและการวิจัยทั้งเชิงปริมาณ เพื่อวิเคราะห์การรับรู้ต่อคุณภาพบริการตามตัวแบบ SQAS รวมถึงความพึงพอใจและความภักดีของสมาชิกฟิตเนส 4 แห่ง จำนวน 448 คนที่เป็นสมาชิกมาแล้วอย่างน้อย 3 เดือน จากการศึกษาพบว่า ปัจจัยสำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของสมาชิกมี 4 มิติที่สำคัญ ได้แก่มิติด้าน พนักงาน สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ สิ่งอำนวยความสะดวกการออกกำลังกาย และบริการดูแลเด็ก ผลลัพธ์ที่ได้จากการวิจัยนี้จะช่วยให้ผู้บริหารสถานประกอบการฟิตเนส ทราบถึงมิติด้านคุณภาพการบริการที่สมาชิกพึงพอใจซึ่งส่งผลถึงความความภักดีของสมาชิก
Article Details
How to Cite
Thanabordeekij, P. (2019). การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีกรณีศึกษาลูกค้าฟิตเนสในประเทศกัมพูชา. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุราษฎร์ธานี, 6(2), 267–282. สืบค้น จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/msj/article/view/124269
บท
บทความวิจัย
References
Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European Sport Management Quarterly, 4, 36 - 52.
Babakus E, Boller GW. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24: 253 - 268.
Bourdeau, B. L. (2005). A New Examination of Service Loyalty: Identification of the Antecedents and Outcomes of an Attitudinal Loyalty Framework. Electronic Theses, Treatises and Dissertations.
Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34 - 49.
Butcher, Ken, Beverley Sparkes, & Frances O’Callaghan (2001), “Evaluative and relational influence on service loyalty,” International Journal of Service Industry Management, 12(4), 310 - 27.
Carman JM (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1): 33 - 55.
Chang, K., & Chelladurai, P. (2003). System-based quality dimensions in fitness services: Development of the scale of quality. eService Industries Journal, 23(5), 65 - 83.
Chelladurai, P., Scott, F. L. and Haywood-Farmer, J. (1987), “Dimensions of fitness services: development of a model”, Journal of Sport Management, Vol. 1, pp. 159 - 72.
Dick, A. S. and Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99 - 113.
Harvey, J. (1998). Service quality: A tutorial. Journal of Operations Management, 16(5), 583 - 597.
Hussey MK. (1999). Using the concept of loss: an alternative SERVQUAL measure. The Service Industries Journal, 19(4): 89 - 101.
International Health, Racquet & Sportclub Association (The IHRSA). (2006). Asia Pacific Market Report: The Size and Scope of the Health Club Industry. Boston: The IHRSA.
Karddes, Frank R., Gurumurthy Kalyanaram, Murali Chandrashekaran, and Ronald J. Dornorff (1993), “Brand retrieval, consideration set composition, consumer choice, and the pioneering advantage,” Journal of Consumer Research, 62 - 75.
Kotler P, Armstrong G. (2003). Marketing. International Edition, Prentice Hall.
Lagrosen, S. (2001), “Strengthening the weakest link of TQM – from customer focus to customer understanding”, The TQM-Magazine, Vol. 13 No. 5, pp. 348 - 54.
Lam, E.T.C., Zhang, J. J. and Jensen, B. E. (2005), “Service quality assessment scale (SQAS): an instrument for evaluating service quality of health-fitness clubs”, Measurement in Physical Education and Exercise Science, Vol. 9 No. 2, pp. 79 - 111.
Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian Sports and Leisure Center. Sport Management Review, 5, 25 - 43.
Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41 - 50.
Papadimitriou, D. A. and Karteroliotis, K. (2000), “The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure”, Sport Marketing Quarterly, Vol. 9 No. 3, pp. 157 - 164.
Phnompenh Post . (2013, May 29). Gym membership gets a lift. (H. Kimsay, Producer) Retrieved August 30, 2017, from https://www.phnompenhpost.com/business/gym-membership-gets-lift.
Reynolds, Kristy B. and Mark Arnold (2000), “Customer loyalty to the salesperson and the store: Examining relationship customers in an upscale retail context,” Journal of Personal Selling and Sales Management, 20(2), 89 - 98.
Rust R. T, Oliver R. L (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In Service Quality: New directions in theory and practice, Roland T. Rust and Richard L. Oliver, Eds. Thousand Oaks, CA: Sage Publications: 1 - 19.
Walsh, K. (2013), “Global health club industry proves resilient”, IHRSA global report, available at: https://download.ihrsa.org/press/2013_IHRSA_Global_Report_Feature.pdf (accessed 28 August 2017).
Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions on price, quality, and value: a mean-end model and synthesis of evidence. The Journal of Marketing, 2 - 22.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service, The Free Press, New York, NY.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(4), 31 - 46.
Babakus E, Boller GW. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24: 253 - 268.
Bourdeau, B. L. (2005). A New Examination of Service Loyalty: Identification of the Antecedents and Outcomes of an Attitudinal Loyalty Framework. Electronic Theses, Treatises and Dissertations.
Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34 - 49.
Butcher, Ken, Beverley Sparkes, & Frances O’Callaghan (2001), “Evaluative and relational influence on service loyalty,” International Journal of Service Industry Management, 12(4), 310 - 27.
Carman JM (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1): 33 - 55.
Chang, K., & Chelladurai, P. (2003). System-based quality dimensions in fitness services: Development of the scale of quality. eService Industries Journal, 23(5), 65 - 83.
Chelladurai, P., Scott, F. L. and Haywood-Farmer, J. (1987), “Dimensions of fitness services: development of a model”, Journal of Sport Management, Vol. 1, pp. 159 - 72.
Dick, A. S. and Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99 - 113.
Harvey, J. (1998). Service quality: A tutorial. Journal of Operations Management, 16(5), 583 - 597.
Hussey MK. (1999). Using the concept of loss: an alternative SERVQUAL measure. The Service Industries Journal, 19(4): 89 - 101.
International Health, Racquet & Sportclub Association (The IHRSA). (2006). Asia Pacific Market Report: The Size and Scope of the Health Club Industry. Boston: The IHRSA.
Karddes, Frank R., Gurumurthy Kalyanaram, Murali Chandrashekaran, and Ronald J. Dornorff (1993), “Brand retrieval, consideration set composition, consumer choice, and the pioneering advantage,” Journal of Consumer Research, 62 - 75.
Kotler P, Armstrong G. (2003). Marketing. International Edition, Prentice Hall.
Lagrosen, S. (2001), “Strengthening the weakest link of TQM – from customer focus to customer understanding”, The TQM-Magazine, Vol. 13 No. 5, pp. 348 - 54.
Lam, E.T.C., Zhang, J. J. and Jensen, B. E. (2005), “Service quality assessment scale (SQAS): an instrument for evaluating service quality of health-fitness clubs”, Measurement in Physical Education and Exercise Science, Vol. 9 No. 2, pp. 79 - 111.
Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian Sports and Leisure Center. Sport Management Review, 5, 25 - 43.
Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41 - 50.
Papadimitriou, D. A. and Karteroliotis, K. (2000), “The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure”, Sport Marketing Quarterly, Vol. 9 No. 3, pp. 157 - 164.
Phnompenh Post . (2013, May 29). Gym membership gets a lift. (H. Kimsay, Producer) Retrieved August 30, 2017, from https://www.phnompenhpost.com/business/gym-membership-gets-lift.
Reynolds, Kristy B. and Mark Arnold (2000), “Customer loyalty to the salesperson and the store: Examining relationship customers in an upscale retail context,” Journal of Personal Selling and Sales Management, 20(2), 89 - 98.
Rust R. T, Oliver R. L (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In Service Quality: New directions in theory and practice, Roland T. Rust and Richard L. Oliver, Eds. Thousand Oaks, CA: Sage Publications: 1 - 19.
Walsh, K. (2013), “Global health club industry proves resilient”, IHRSA global report, available at: https://download.ihrsa.org/press/2013_IHRSA_Global_Report_Feature.pdf (accessed 28 August 2017).
Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions on price, quality, and value: a mean-end model and synthesis of evidence. The Journal of Marketing, 2 - 22.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service, The Free Press, New York, NY.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(4), 31 - 46.