การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ระดับภาพลักษณ์องค์กร ระดับความจงรักภักดีของลูกค้า และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี ประชากรในการวิจัย คือ ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างจำนวน 392 คน โดยใช้สูตรของคอแครน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.95 ภาพลักษณ์องค์กรและความจงรักภักดีของลูกค้า มีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.93 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติการถดถอยพหุคูณ
ผลการศึกษาพบว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สูงยิ่งขึ้น จนเกิดความจงรักภักดีต่อธนาคารได้ในระยะยาวและยังเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจธนาคารในปัจจุบัน ดังนั้นองค์กรจึงต้องพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ให้มีประสิทธิภาพตอบสนองความต้องการของลุกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ จึงส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นปกติ เพิ่มโอกาสการซื้อข้ามสายผลิตภัณฑ์และการบริการ การบอกต่อกับบุคคลอื่น และการมีภูมิคุ้มกันในการดึงดูดไปหาคู่แข่ง
Article Details
เอกสารอ้างอิง
กรวรรณ ชคัตตรัยกุล. (2558). การศึกษาคุณลักษณะส่วนบุคคล การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีผลต่อภาพ ลักษณ์ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง กรณีศึกษาพนักงานระดับปฏิบัติการธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
กฤตนพัฒน์ สิงห์สีโว. (2555). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
เกศนภา ไลซานดร้า ยะเสน. (2553). ปัจจัยที่มีผลต่อระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตจังหวัดปทุมธานี. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
เขมกร เข็มน้อย. (2554). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินในสังกัดเขตสมุทรสาคร. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
จินดาลักษณ์ เกียรติเจริญ. (2555). ภาพลักษณ์ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) สาขาปิ่นเกล้า ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ชลลดา ไชยกุล. (2555). ภาพลักษณ์องค์กร คุณค่าตราสินค้าและความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการ ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ. (2546). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: เหรียญบุญการพิมพ์.
ฐานัดดา ไทยยากรณ์. (2553). กลยุทธ์ทางการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีความสัมพันธ์กับ ความพึงพอใจโดยรวมต่อรถยนต์โตโยต้า บริษัท โตโยต้า เค มอเตอร์ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยปทุมธานี.
เตือนใจ จันทร์หนองสรวง. (2554). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต).กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ธนาคารแห่งประเทศไทยศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินธุรกิจการเงิน. (2558). สถาบันการเงินภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย. สืบค้น 10 ตุลาคม 2558, จาก http://www.thaibankmuseum.or.th.
ธนาภา หิมารัตน์. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการยอมรับเทคโนโลยีทางการเงิน บริบทธนาคารพาณิชย์. (วิทยานิพนธ์หลักสูตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธัญญนิษฐ์ ศรีรัตนธำรง. (2557). ภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าบริษัทเมอร์เซเดส-เบนซ์ ลีสซิ่งประเทศไทย จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต) กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
นงค์นุช ศรีนาอนันต์. (2553). การโรงแรมเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
นันทมน ไชยโครต. (2557). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารออมสินในเขตบางแค. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
พจน์ ใจชาญสุขกิจ. (2550). พลิกโฉมองค์กรด้วยกลยุทธ์การสื่อสารชั้นเซียน. กรุงเทพฯ: ฐานบุ๊คส์.
พวงรัตน์ ทวีรัตน์. (2543). วิธีการวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร์และสังคมศาสตร์. กรุงเทพฯ: สำนักทดสอบทางการศึกษาและจิตวิทยา มหาวิทยาลัยศรีนคริณทรวิโรฒ.
พสุ เดชะรินทร์. (2550). จะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้ามีความภักดี. สืบค้นเมื่อ 3 ตุลาคม 2558. จาก <http://www.pasuonline.net/d78_40607.html3>
เพ็ญศรี แสนศักดิ์. (2558). ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับคุณภาพการใช้บริการของสหกรณ์ออมทรัพย์ครูมหาสารคาม จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ). มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
ยุทธ ไกยวรรณ์. (2550). การวิเคราะห์ข้อมูลวิจัย 2. กรุงเทพฯ : ศูนย์สื่อเสริมกรุงเทพ.
วิทยา ด่านธำรงกูล และพิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ: วงกลม.
วิระพงศ์ จันทร์สนาม. (2551). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของ ธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).
สุธิดา แก้วไชย. (2556). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมระดับ 4 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการโรงแรมและการท่องเที่ยว). พิษณุโลก: มหาวิทยาลัยนเรศวร.
อนพัช ทวีเมือง. (2555). อิทธิพลของภาพลักษณ์ และความพึงพอใจในการให้บริการต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต).พัทลุง: มหาวิทยาลัยทักษิณ.
Boulding, K. E. 1975. The Image: Knowledge in Life and Society. Michigan: The University of Michigan.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it, How To Keep It. San Francisco: JosseyBass Publishers.
Lawson - Body, A., & M. Limayem. (2004). “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty : The Moderating Role of Web Site Characteristics”. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(4).
Toyese, Y.A. (2014). Customer relationship management and customer loyalty in Nigerian telecommunication industry. The Business & Management Review, 4(3).
Turban, E.D., King,J.L. & Viehland, D. (2004). Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective (3rd). New Jersey: Pearson.
