บุคลิกภาพเชาวน์จิตอัจฉริยะ เชาวน์จัดการอุปสรรค ความเหนื่อยหน่ายในการทำงานที่มีผลต่อคุณภาพการบริการ ของพนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ บริษัทผู้ให้บริการด้านการสื่อสารโทรคมนาคมไร้สายแห่งหนึ่ง

บทคัดย่อ

บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอผลการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างบุคลิกภาพเชาวน์จิตอัจฉริยะ เชาวน์จัดการอุปสรรค ความเหนื่อยหน่ายในการทำงาน และคุณภาพการบริการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาเป็นพนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ จำนวน 240 คน ของบริษัทผู้ให้บริการด้านการสื่อสารโทรคมนาคม  ไร้สายแห่งหนึ่ง เครื่องมือที่ใช้ศึกษาคือ (1) แบบสอบถามบุคลิกภาพเชาวน์จิตอัจฉริยะ (2) แบบสอบถามเชาวน์จัดการอุปสรรค (3) แบบสอบถามความเหนื่อยหน่ายในการทำงาน (4) แบบสอบถามคุณภาพการบริการ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน เพื่อศึกษาข้อมูลทั่วไปของ    กลุ่มตัวอย่าง การวิเคราะห์สัมประสิทธ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนเพื่อสร้างสมการพยากรณ์คุณภาพการบริการ ผลการศึกษาพบว่าบุคลิกภาพเชาวน์จิตอัจฉริยะ ทั้ง 6 ลักษณะมีความสัมพันธ์ทางบวกกับเชาวน์จัดการอุปสรรคโดยรวมและรายด้าน เชาวน์จัดการอุปสรรคโดยรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์ทางลบกับความเหนื่อยหน่ายในการทำงานโดยรวมและรายด้าน บุคลิกภาพเชาวน์จิตอัจฉริยะทั้ง 6 ลักษณะมีความสัมพันธ์ทางลบกับความเหนื่อยหน่ายในการทำงานโดยรวมและรายด้าน บุคลิกภาพเชาวน์จิตอัจฉริยะทั้ง 6 ลักษณะมีความสัมพันธ์ทางบวกกับคุณภาพการบริการโดยรวมและรายด้าน เชาวน์จัดการอุปสรรคโดยรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์ทางบวกกับคุณภาพการบริการโดยรวมและรายด้าน ความเหนื่อยหน่ายในการทำงานโดยรวมและรายด้านมีความสัมพันธ์ทางลบกับคุณภาพการบริการโดยรวมและรายด้าน เชาวน์จัดการอุปสรรคด้านผลกระทบของปัญหา ด้านสาเหตุและความรับผิดชอบต่อปัญหา ด้านการควบคุม ด้านความคงทนของปัญหา บุคลิกภาพแบบชอบสำรวจ และบุคลิกภาพแบบยึดความจริงมีอำนาจร่วมกันทำนายคุณภาพการบริการได้ร้อยละ 92.3

The objective of this research is to study the relationship between personality types of spiritual Intelligence, adversity quotient, job burnout and service quality. Samples of this study are derived from 240 employees at a call center frontline at a telecommunications company. Research instruments are: (1) personality types of spiritual Intelligence questionnaire (2) adversity quotient questionnaire (3) job burnout questionnaire and (4) service quality questionnaire. Statistical analysis are relying on mean, percentage, standard deviation, Pearson’s product moment correlation coefficient and stepwise multiple regression analysis. The study the following findings: all six personality types of spiritual Intelligence correlates positively and significantly overall and each dimension of adversity quotient. The overall, and each dimension of adversity quotient, correlate negatively and significantly with the overall and each dimension of job burnout. All six personality types of spiritual Intelligence correlate negatively and significantly with the overall and each dimension of job burnout. All six personality types of spiritual Intelligence correlate positively and significantly with the overall and each dimension of service quality. The overall and each dimension of adversity quotient correlate positively and significantly with the overall and each dimension of service quality. The overall and each dimension of job burnout correlate negatively and significantly with the overall and each dimension of service quality. Stepwise multiple regression analysis revealed that the dimensions of adversity quotient regarding origin and ownership, control, endurance, reach and personality types of spiritual intelligence such as being investigative and realistic are the significant predictors of service quality with a predictability of 92.3%