การประเมินการตอบสนองของการประยุกต์ใช้เครื่องมือดิจิทัลในการรับเรื่องร้องทุกข์ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น: กรณีศึกษา เทศบาลนครขอนแก่น

กฤษดา ประชุมราศี

ผู้แต่ง

กฤษดา ประชุมราศี วิทยาลัยการปกครองท้องถิ่น มหาวิทยาลัยขอนแก่น 0000-0002-4037-9348

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบกระบวนการการรับเรื่องร้องทุกข์จากการประยุกต์ใช้เครื่องมือดิจิทัลและเพื่อศึกษาผลของการประยุกต์ใช้เครื่องมือดิจิทัลในการรับเรื่องร้องทุกข์ที่มีต่อการตอบสนองในการส่งมอบบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น โดยใช้กรณีศึกษาของเทศบาลนครขอนแก่น ผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตำแหน่งได้แก่ ปลัดเทศบาล ผู้อำนวยการสำนักการช่าง และเจ้าหน้าที่ธุรการ รวมทั้งสิ้นจำนวน 5 คนเป็นผู้ให้ข้อมูลหลัก ข้อมูลถูกเก็บรวบรวมโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกและแบบบันทึกข้อมูลสำหรับข้อมูลจากแหล่งปฐมภูมิและทุติยภูมิตามลำดับ การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การวิเคราะห์เนื้อหา การคำนวณการตอบสนองและสถิติเชิงพรรณนา

ผลการวิจัยพบว่าการประยุกต์ใช้เครื่องมือดิจิทัลช่วยเพิ่มช่องทางการติดต่อแก่ประชาชน สามารถเข้าถึงและได้รับการส่งมอบบริการสาธารณะรวดเร็วยิ่งขึ้น มีการแจ้งเรื่องร้องทุกข์ผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่า 3.18 เท่าของช่องทางเดิม จำนวนขั้นตอนลดลงเหลือ 4 ขั้นตอน และค่าเฉลี่ยการตอบสนองของกระบวนการแบบใหม่คือ 113 ชั่วโมง 11 นาที ในขณะที่แบบเดิมไม่สามารถประมวลได้ ซึ่งสอดคล้องกับทฤษฎีการบริหารภาครัฐแบบดั้งเดิมและการจัดการภาครัฐแนวใหม่ที่มุ่งเน้นการปฏิบัติแบบลำดับชั้นกับมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพและประสิทธิผล อย่างไรก็ตามเพื่อความยั่งยืนสู่การเป็นรัฐบาลดิจิทัล ชุดความคิด ความเข้าใจและทัศนคติด้านเทคโนโลยีดิจิทัลของบุคลากรทุกระดับชั้นเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จในการแปรเปลี่ยนทางดิจิทัลขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

References

กฤชวรรธน์ โล่ห์วัชรินทร์. (2564). รัฐประศาสนศาสตร์: แนวคิดเพื่อการจัดการปกครองสาธารณะในศตวรรษที่ 21. ขอนแก่น: วิทยาลัยการปกครองท้องถิ่น มหาวิทยาลัยขอนแก่น.

ขวัญตา เบ็ญจะขันธ์. (2560). ไทยแลนด์ 4.0 กับการปรับตัวของข้าราชการไทย. วารสาร มจร สังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 6(พิเศษ), 661-675.

ภัทรานิษฐ์ อินตะยศ. (2564). ประสิทธิผลการนำนโยบายการบริหารงานภาครัฐแบบดิจิทัลไปปฏิบัติในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น: กรณีศึกษา เทศบาลตำบลชมภู อำเภอสารภี จังหวัดเชียงใหม่. วารสารวิชาการวิทยาลัยบริหารศาสตร์, 4(1), 19–34.

ภัทราภา สุขสง่า และ พรรณทิพา ศักดิ์ทอง. (2554). การทดสอบเบื้องต้นแบบประเมินผลลัพธ์ด้านการรักษาด้วยการใช้ยาที่ได้จากการรายงานของผู้ป่วยสำหรับคุณภาพชีวิตด้านยาโดยใช้วิธีเชิงผสมผสาน. วารสารไทยเภสัชศาสตร์และวิทยาการสุขภาพ, 9(4), 203–212.

Bal, J. (1998). Process analysis tools for process improvement. The TQM Magazine, 10(5), 342–354.

Bansal, S. K., & Kagemann, S. (2015). Integrating Big Data: A Semantic Extract-Transform-Load Framework. Computer, 48(3), 42–50.

Dečman, M. (2005, June). Responsiveness of E-Government and the Case of Slovenia. In Proceedings of the 5th European Conference on e-Government, ECEG.

Goede, M. (2019). E-Estonia: The e-government cases of Estonia, Singapore, and Curaҫao. Archives of Business Research, 7(2), 225–227.

Hughes, Owen E. (2012). Public management and administration: An introduction (4th ed.). New York: Palgrave Macmillan.

Krisada Prachumrasee, et al. (2022). Digital Ecosystem in Public Services of the Northeastern Local Administrative Organizations: Initial Findings. In Proceeding of The International Conference on Digital Government Technology and Innovation (DGTi-CON), 47–50.

Lee, S. M., Tan, X., & Trimi, S. (2005). Current practices of leading e-government countries. Communications of the ACM, 48(10), 99–104.

Marchionini, H. Samet, & L. Brandt. (2003). Digital government. Communications of the ACM, 46(1), 25–27.

OECD. (2013). Responsiveness of public services: Timeliness, 158–161. OECD.

Okrent, M. D., & Vokurka, R. J. (2004). Process mapping in successful ERP implementations. Industrial Management & Data Systems, 104(8), 637–643.

Rummler, G. A., & Brache, A. P. (2012). Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart. New York: John Wiley & Sons.

Vassiliadis, P., Simitsis, A., & Baikousi, E. (2009). A taxonomy of ETL activities. In Proceedings of the ACM twelfth international workshop on Data warehousing and OLAP, 25–32.