THE RESPONSE EVALUATION OF DIGITAL TOOL APPLICATIONS IN COMPLAINT RECEIVING PROCESS OF LOCAL ADMINISTRATIVE ORGANIZATIONS: A CASE STUDY KHON KAEN MUNICIPALITY

Authors

Abstract

This research aimed to compare the process of receiving complaints from the application of digital tools and examine the effect of digital tool implementation in the complaints process in terms of a responsiveness. This survey research used a case study of Khon Kaen Municipality. Those who involved in the receiving complaints process were purposefully selected as the key informants, i.e., Municipal Clerk, Director of the Technician Division, and Assistant Clerical Officer. The data are collected via an in-depth interview and a record form for the primary and secondary data sources, respectively. The data were analyzed by content descriptive analysis.  

The results showed that the process integrated with digital tools can increase contact channels for public services, resulting people easily accessing and receiving a delivery of public services faster. There was the complaints number through online platforms as high as 3.18 times more than the traditional channels. The process step was reduced to 4, and the average of response time for the new process is 113 hours 11 minutes, while the old process was unable to exactly calculated. These correspond to the old public administration and the new public management concepts, which differed in terms of operational practice, hierarchy, and focus on efficiency and effectiveness. However, for the sustainability of digital government transformation, the digital literacy of all involved staff is a key factor to success of the digital transformation of the local administrative organization.

References

กฤชวรรธน์ โล่ห์วัชรินทร์. (2564). รัฐประศาสนศาสตร์: แนวคิดเพื่อการจัดการปกครองสาธารณะในศตวรรษที่ 21. ขอนแก่น: วิทยาลัยการปกครองท้องถิ่น มหาวิทยาลัยขอนแก่น.

ขวัญตา เบ็ญจะขันธ์. (2560). ไทยแลนด์ 4.0 กับการปรับตัวของข้าราชการไทย. วารสาร มจร สังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 6(พิเศษ), 661-675.

ภัทรานิษฐ์ อินตะยศ. (2564). ประสิทธิผลการนำนโยบายการบริหารงานภาครัฐแบบดิจิทัลไปปฏิบัติในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น: กรณีศึกษา เทศบาลตำบลชมภู อำเภอสารภี จังหวัดเชียงใหม่. วารสารวิชาการวิทยาลัยบริหารศาสตร์, 4(1), 19–34.

ภัทราภา สุขสง่า และ พรรณทิพา ศักดิ์ทอง. (2554). การทดสอบเบื้องต้นแบบประเมินผลลัพธ์ด้านการรักษาด้วยการใช้ยาที่ได้จากการรายงานของผู้ป่วยสำหรับคุณภาพชีวิตด้านยาโดยใช้วิธีเชิงผสมผสาน. วารสารไทยเภสัชศาสตร์และวิทยาการสุขภาพ, 9(4), 203–212.

Bal, J. (1998). Process analysis tools for process improvement. The TQM Magazine, 10(5), 342–354.

Bansal, S. K., & Kagemann, S. (2015). Integrating Big Data: A Semantic Extract-Transform-Load Framework. Computer, 48(3), 42–50.

Dečman, M. (2005, June). Responsiveness of E-Government and the Case of Slovenia. In Proceedings of the 5th European Conference on e-Government, ECEG.

Goede, M. (2019). E-Estonia: The e-government cases of Estonia, Singapore, and Curaҫao. Archives of Business Research, 7(2), 225–227.

Hughes, Owen E. (2012). Public management and administration: An introduction (4th ed.). New York: Palgrave Macmillan.

Krisada Prachumrasee, et al. (2022). Digital Ecosystem in Public Services of the Northeastern Local Administrative Organizations: Initial Findings. In Proceeding of The International Conference on Digital Government Technology and Innovation (DGTi-CON), 47–50.

Lee, S. M., Tan, X., & Trimi, S. (2005). Current practices of leading e-government countries. Communications of the ACM, 48(10), 99–104.

Marchionini, H. Samet, & L. Brandt. (2003). Digital government. Communications of the ACM, 46(1), 25–27.

OECD. (2013). Responsiveness of public services: Timeliness, 158–161. OECD.

Okrent, M. D., & Vokurka, R. J. (2004). Process mapping in successful ERP implementations. Industrial Management & Data Systems, 104(8), 637–643.

Rummler, G. A., & Brache, A. P. (2012). Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart. New York: John Wiley & Sons.

Vassiliadis, P., Simitsis, A., & Baikousi, E. (2009). A taxonomy of ETL activities. In Proceedings of the ACM twelfth international workshop on Data warehousing and OLAP, 25–32.

Downloads

Published

2022-09-30

How to Cite

Prachumrasee, K. (2022). THE RESPONSE EVALUATION OF DIGITAL TOOL APPLICATIONS IN COMPLAINT RECEIVING PROCESS OF LOCAL ADMINISTRATIVE ORGANIZATIONS: A CASE STUDY KHON KAEN MUNICIPALITY. Journal of MCU Social Science Review, 11(5), R363-R373. Retrieved from https://so03.tci-thaijo.org/index.php/jssr/article/view/263029