การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าองค์กร ต่อบริการอินเทอร์เน็ต บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน)

เบญจวรรณ มิ่งขวัญ; ปฐมพงค์ กุกแก้ว

ผู้แต่ง

เบญจวรรณ มิ่งขวัญ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ
ปฐมพงค์ กุกแก้ว มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ

คำสำคัญ:

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, ความภักดี, บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน)

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าองค์กรต่อบริการอินเทอร์เน็ต บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) และ 2. ศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าองค์กรต่อบริการอินเทอร์เน็ต บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ ได้แก่ ลูกค้าองค์กรที่ใช้บริการอินเทอร์เน็ต จำนวน 350 ราย โดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบง่าย เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้การวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าองค์กรต่อบริการอินเทอร์เน็ต บริษัท โทรคมนาคม แห่งชาติ จำกัด (มหาชน) จังหวัดพระนครศรีอยุธยา โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบด้วย ด้านการสร้างความสัมพันธภาพกับลูกค้า ด้านการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ด้านการทำให้เฉพาะเจาะจง ด้านการรักษาลูกค้า และด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าองค์กรต่อบริการอินเทอร์เน็ต บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) มีอำนาจการทำนายความภักดีได้ร้อยละ 80.70

เอกสารอ้างอิง

กัลยา วานิชย์บัญชา. (2555). การวิเคราะห์สถิติ : สถิติสำหรับการบริหารและวิจัย. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ขวัญเรือน สุมิพันธ์ และเพ็ชราภรณ์ ชัชวาลชาญชนกิจ. (2563). ภาพลักษณ์และคุณภาพบริการของบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) ที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารการบริการและจัดการ, 10(2) ,3-13.

ชิตพล โปยขุนทด. (2562). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการ 4G เครือข่าย AIS ในจังหวัดขอนแก่น (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ). ขอนแก่นฯ: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.

ญาฉัจฉรา เดชะ และคณะ. (2563). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารวิทยาการจัดการ, 7(1), 5-25.

ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2555). การวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. กรุงเทพฯ: บิสซิเนสอาร์แอนด์ดี.

บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน). (2564). เกี่ยวกับ NT. สืบค้น 4 พฤษภาคม 2564, จาก https://www.ntplc.co.th

วรรณพล ศรีสวัสดิ์. (2562.) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า ร้านจำหน่ายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ บานาน่า ไอที กณีศึกษาศูนย์การค้าไอที เซียร์ รังสิต (วิทยานิพนธ์การศึกษามหาบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). พระนครศรีอยุธยา: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ.

ศูนย์การขายและลูกค้าสัมพันธ์. (2564). บรรยายสรุปจังหวัดพระนครศรีอยุธยา. พระนครศรีอยุธยา: ศูนย์การขายและลูกค้าสัมพันธ์.

ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจทีเอ็มบี. (2564). แนวโน้มธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ปี2563-2565. สืบค้น 4 พฤษภาคม 2564, www.tmbbank.com/analytics

สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ. (2564). มูลค่าตลาดอุปกรณ์สื่อสารจำแนกตามกลุ่มผู้ใช้. สืบค้น 9 มิถุนายน 2564, จากhttp://webstats.nbtc.go.th/netnbtc/THMARKETCOMM.php

โสรยา สุภาผล และคณะ. (2563). ปัจจัยกลยุทธ์ทางการตลาดและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาเดิมบางนางบวช จังหวัดสุพรรณบุรี. วารสาร มจร สังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 9(1),2-15.

Meskerem Eskinder. (2021). The Effect of Relationship Management on Customer Satisfaction in The Case of Ethio Telecom. Addis Ababa.

Yamane, T. (1967). Statistics, An Introductory Analysis (2nd Ed). New York: Harper and Row.