ปัจจัยที่ตัดสินใจใช้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริหารจัดการ ด้านสินเชื่อของธนาคารอาคารสงเคราะห์ กรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาปัจจัยที่ลูกค้าใช้บริการและศึกษาระดับความคิดเห็นของลูกค้าและระดับความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมทั้งเปรียบเทียบระดับความคิดเห็นของลูกค้า และเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับปัจจัยที่ใช้บริการของลูกค้าและความสัมพันธ์ระหว่างระดับความคิดเห็นกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้กลุ่มตัวอย่างจากลูกค้า ๓๘๔ คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมติฐานโดยใช้ t-test, F-test, LSD., Chi-Square และ Correlation.
ผลงานวิจัยพบว่า
ปัจจัยที่ใช้บริการส่วนใหญ่ลูกค้าเลือกเงื่อนไขการกู้ไม่จำกัดคุณสมบัติของผู้กู้มากเกินไป อัตราดอกเบี้ยมีให้เลือกหลายประเภท อัตราค่าธรรมเนียมบริการเพื่อขอสินเชื่อต่ำ เจ้าหน้าที่มีความกระตือรือร้นเอาใจใส่และเต็มใจให้บริการ มีบริการในการจัดส่งเอกสารเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ให้ลูกค้าทราบ และ ให้บริการสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ส่วนระดับความคิดเห็นของลูกค้า ด้านการวางแผน ด้านการจัดองค์การ ด้านการจูงใจ และ ด้านการควบคุมคุณภาพ ลูกค้ามีความคิดเห็นว่าธนาคารมีการบริการอยู่ในระดับมากทุกด้าน สำหรับระดับความพึงพอใจของลูกค้า ด้านการปฏิบัติงานของพนักงาน ด้านข้อมูลที่ได้รับบริการ ด้านการให้บริการ และด้านเครื่องมือเทคโนโลยีต่าง ๆ อยู่ในระดับมาก ส่วนด้านอาคารสถานที่ ลูกค้ามีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง ลูกค้าที่มีอายุ อาชีพ และ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่างกัน มีระดับความคิดเห็นแตกต่างกัน ส่วนลูกค้าที่มีอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่างกันมีระดับความพึงพอใจแตกต่างกัน ลูกค้าที่เลือกเงื่อนไขของสินเชื่อ อัตราดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม การบริการข่าวสารสินเชื่อ และ การรับรู้ชื่อเสียงและความมั่นคงของธนาคารต่างกัน มีระดับความพึงพอใจแตกต่างกัน
อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .๐๕การทดสอบปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้ามีความสัมพันธ์กันกับปัจจัยที่ใช้บริการของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .๐๕ สำหรับระดับความคิดเห็นของลูกค้ามีความสัมพันธ์กันกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .๐๑